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Les meilleurs articles, blogs et contributions sur la satisfaction, la fidélité, la relation et le capital client. Des réflexions, trucs astuces et conseils sur les enquêtes de satisfaction clients, la mesure de la fidélité et ses concepts (loyauté, qualité, engagement, confiance…
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Au bout de combien d’années vos clients sont-ils rentables ?
Il existe deux types de marchés :1.ceux dans lesquels les clients sont rentables dès la première année2. ceux pour lesquels il faut attendre quelques années pou... Lire la suite
Publié le 13 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les champions de l’Experience client sont les champions de la rentabilité !
Confirmation : la culture client est l’étincelle, l’expérience client est le carburant du moteur des entreprises !Publication sur 6 ans (2007 à 20012) des... Lire la suite
Publié le 11 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
L’expérience client : c’est quoi ?
L’expérience client : le nouveau mot à la mode ! Tout le monde ne parle que d’expérience client.Ce que j’aime dans l’expérience client, c’est que ça nous dit... Lire la suite
Publié le 09 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
LA preuve de l'influence des réseaux sociaux sur la fidélisation clients !
Des chercheurs viennent de prouver le rôle de l'influence et de l'interaction sociale sur la fidélité des clients.Un bouche-à-oreille positif peut améliorer le... Lire la suite
Publié le 04 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Quel est le retour sur investissement de l'expérience client ? : Mauvaise...
Poser des questions du retour sur investissement de l'expérience client est une question un peu stupide ou mal posée.C'est comme demander quel est le retour... Lire la suite
Publié le 02 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
NPS et effet Buzz : quel est l'impact de la satisfaction clients sur votre...
Satisfaire fait revenir vos clients et, grâce au bouche à oreille en fait venir d'autres !Ceci est un fait avéré et validé par bon nombre d’enquêtes réalisées... Lire la suite
Publié le 30 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
L’Enervée : un blog qui écrit des lettres de réclamation humoristiques aux...
Comme elle l’annonce sur son blog, l’énervée est « une consommatrice acrimonieuse qui envoie ses lettres de réclamation aux marques pour faire connaître son... Lire la suite
Publié le 28 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 5 sources de profits liés à la fidélité clients
La rentabilité de votre entreprise peut être doublée en investissant dans la fidélité de vos clients.En première année, la rentabilité nette d’un nouveau... Lire la suite
Publié le 26 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Fidélité : vos clients sont bigames !
Selon une étude menée par Generix-institut Toluna. 50% des Français se disent fidèles à deux ou trois marques. La fidélité consiste non seulement à acheter... Lire la suite
Publié le 23 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Recrutement de 2 chargés d’études Satisfaction Clients : Un senior et Un junior
Ce blog est celui d'INIT, institut d’études marketing spécialisé en Etudes de la Relation Client (Satisfaction Fidélité) , 4,3 millions de CA en 20914 et 27... Lire la suite
Publié le 22 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Vos clients sont fidèles par Conviction ou par Paresse ?
Il existe 2 types de fidélité à une marque ou une entreprise :1. de Conviction : Une préférence exprimée après une expérience ou une comparaison avec les... Lire la suite
Publié le 21 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
La Qualité de Service et la satisfaction des Familles s'améliorent dans les...
Les résultats de notre dernière enquête satisfaction auprès des membres de la famille ayant un de leur proche en Ehpad ou Maison de Retraite sont bons. Lire la suite
Publié le 20 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Gérez vraiment vos clients comme des actifs !
Votre croissance (ou votre déclin) est le résultat d’une simple soustraction : clients entrants moins clients sortants !Oui je sais c’est un peu plus... Lire la suite
Publié le 19 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Fidélité client, c’était mieux avant ?
En moyenne,5 % des clients sont fidèles à leur marque préférée, 20 % sont "bigames", se partageant entre deux marques favorites, 20 % sont "polygames" les 55 %... Lire la suite
Publié le 16 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 3)
Cliquez sur l'image pour l'agrandir ...Troisième billet de la série, sur les 5 modes suivants, des n° 9 au N° 13 du tableau ci-contre.9. Lire la suite
Publié le 15 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
NON l’importance des critères n'est la même pour tous les groupes de clients !
Lorsque nous parlons de calcul d’importance des critères dans la satisfaction des clients, le calcul est souvent effectué au niveau « global » de l’entreprise,... Lire la suite
Publié le 12 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les études Quali pour "comprendre", les études Quanti pour "mesurer" !
Le monde des études Marketing se sépare en deux :Les études Qualitatives Les études QuantitativesEn étude de Satisafction ou de la fidélité de vos clients, ces... Lire la suite
Publié le 08 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Charlie Hebdo: une immense tristesse...
Oui je sais, ce blog ne parle que de satisfaction client et de choses positives.Mais en ce jour du 07 janvier 2015 il parle de tristesse. Lire la suite
Publié le 07 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils dans votre chiffre d'affaires ?
Je relaie ici un billet que j'ai publié dans le Journal E-Commerce magazine en date du 09 Décembre 2014.Votre enquête de satisfaction client est terminée, vous... Lire la suite
Publié le 07 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 7 limites du diagramme de Kano...
J'ai présenté le diagrame de Kano dans un précédent billet.Je présente ici les 7 limites opérationnelles que je trouve à ce bel outil :1. C'est un outil lourd... Lire la suite
Publié le 05 janvier 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0