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Les meilleurs articles, blogs et contributions sur la satisfaction, la fidélité, la relation et le capital client. Des réflexions, trucs astuces et conseils sur les enquêtes de satisfaction clients, la mesure de la fidélité et ses concepts (loyauté, qualité, engagement, confiance…
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Satisfaction et Avis clients : Des fiches alertes dès qu’un client est...
Notre offre Sat Tools est une gamme d'outil d’enquêtes satisfaction clients en ligne «clé en main prêt à l’usage ».Vous n’avez pas à programmer votre enquête,... Lire la suite
Publié le 17 avril 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Et je promets d'étre fidéle à cette marque jusqu'à ce que la mort nous sépare !
Ce dessin d'humour fait tout à fait écho à mes billets sur la différence entre la fidélité conjugale et la fidélité commerciale :Contrairement à la fidélité... Lire la suite
Publié le 17 avril 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 3 étapes du parcours clients qui sont vraiment fidélisantes !
Pour toutes les entreprises, le parcours client se décompose en 3 étapes : avant – pendant – après achat.Si vous découpez plus finement le parcours client,... Lire la suite
Publié le 13 avril 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants !
La fausse bonne idée dans le NPS c’est de vouloir le lier avec un suivi trop fin des performances des équipes.Le NPS est une bonne métrique en soit et présente... Lire la suite
Publié le 07 avril 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Bienvenue dans l’Economie de l’Expérience
Un très bon article paru dans la Harvard Business Review de 1998, pose un regard intéressant sur la transformation du monde : de l'économie de l’Agraire à... Lire la suite
Publié le 30 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Une réclamation mal traitée, c’est 3 fois plus de clients qui envisagent de...
Cliquez sur l'image pour l'agrandir ...Le programme "Sat tools Expert-comptable" repose sur des enquêtes de satisfaction clients menées auprès de 96 cabinets... Lire la suite
Publié le 24 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Un point de satisfaction de plus c'est 11% de valeur client de plus à terme !
Résultats d’une étude réalisée pour le compte d’une Banque en Allemagne (voir fiche technique en fin de billet)3° partie de cette étude sur l’impact économique... Lire la suite
Publié le 20 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises
Une étude menée auprès des responsable d’entreprises au Québec, confirme la sur-estimation de la maturité des responsables en terme d'Expérience Clients. Lire la suite
Publié le 18 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Tourisme & Camping : Une mauvaise météo fait chuter de 8 % la satisfaction clien...
Les enquêtes Sat Tools menées depuis 2011 auprès des Campings ont analysé l’impact de la météo sur la satisfaction des vacanciers en HPA sur 3 ans. Lire la suite
Publié le 15 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Vos clients infidèles c’est vous qui les poussez !
Cliquez sur l'image pour l'agrandirLE CEB (Corporate Executive Board) est un organisme US de recherche dont la branche CCC « Customer Contact Council » a... Lire la suite
Publié le 13 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Fidélité client, c’était mieux avant ?
Les acheteurs d’aujourd’hui ne sont pas plus ou moins fidèles que ceux d’avant !En moyenne,5 % des clients sont fidèles à leur marque préférée, 20 % sont... Lire la suite
Publié le 10 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Comment suivre l’experience de vos clients en direct ?
Cliquez sur l'image pour voir la vidéoUne étude de suivi de la satisfaction annuelle ne suffit plus à rendre compte de la diversité des expériences de vos... Lire la suite
Publié le 05 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Contrairement à la fidélité conjugale, la fidélité commerciale n’est pas...
Contrairement à l'union avec votre votre conjoint(e) vous n’êtes pas passés devant monsieur le maire avec votre Grande Surface Alimentaire lors de votre... Lire la suite
Publié le 02 mars 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
5 études sur l’impact économique du NPS et de la recommandation clients.
2° partie de cette série de 3 billets…1° Partie : La satisfaction est plus prédictive de la fidélité client que larecommandation ! Lire la suite
Publié le 27 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
La Satisfaction client : un retour sur investissement de 45 % !
Une chaîne hôtelière Américaine a poussé un peu plus loin ses analyses que les simples taux de Satisfaction client pour identifier «LE» levier d'action... Lire la suite
Publié le 25 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les enquêtes Web multiplient par 1,7 votre taux d’insatisfaction !
Nous savons tous que les enquête de type «auto administrées» ont tendance à augmenter le taux d’insatisfaction.En effet, les insatisfaits prennent plus la parol... Lire la suite
Publié le 23 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
La satisfaction est plus prédictive de la fidélité clients (et de son impact...
Telle est donc la conclusion à laquelle sont arrivés 3 chercheurs de l’Université Francfort dans leurs travaux !Le concept de Net Promoter Score (NPS), largemen... Lire la suite
Publié le 20 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Cinq études sur l’impact économique de la recommandation clients et du NPS
2° partie de cette série de 3 billets…1° Partie : La satisfaction est plus prédictive de la fidélité client que la recommandation ! Lire la suite
Publié le 18 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Sat Tools outil de mesure de la satisfaction clients «clé en mains »
Cliquez sur l'image pour l'agrandir...Sat Tools, c’est un outil de mesure de la satisfaction clients « clé en mains » à destination de 9 Métiers, dans 3 grands... Lire la suite
Publié le 18 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Il faut plus de 90 % de Satisfaction pour avoir plus de 90 % de recommandation …
1ère bonne nouvelle : La recommandation des clients vient de la satisfaction !2ème Bonne nouvelle : le taux de satisfaction des clients est fort, par exemple... Lire la suite
Publié le 16 février 2015 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0