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Les meilleurs articles, blogs et contributions sur la satisfaction, la fidélité, la relation et le capital client. Des réflexions, trucs astuces et conseils sur les enquêtes de satisfaction clients, la mesure de la fidélité et ses concepts (loyauté, qualité, engagement, confiance…
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L'Opéra de Paris - à la recherche permanente de l'excellence !
La Nuit du Marketing de l’Adetem sera consacrée cette année à l’Excellence Marketing.Les invités de cette 8ème Nuit encouragent la pratique d’un Marketing de... Lire la suite
Publié le 20 juin 2013 CONSO, MARKETING & PUBLICITÉ -
20 conseils pour construire un « bon » questionnaire de satisfaction clients !
Voici mes conseils sur un sujet sensible : l'élaboration du "bon" questionnaire de satisfaction clients :Posez votre question sur la satisfaction globale en... Lire la suite
Publié le 19 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Satisfaction client (via QR code) sur un produit « après installation »
Une autre idée d’utilisation des QR Code comme outil d’écoute et de mesure de la satisfaction des clients est offert aux métiers suivants :Livraison et montage... Lire la suite
Publié le 17 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Faites une étude de fidélité clients avant de constater le départ de vos...
Le suivi du taux de fidélité des clients est le principal indicateur de la bonne santé et de la croissance future de l'entreprise. Lire la suite
Publié le 14 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
La Satisfaction client a un impact dans la Rentabilité.
Cet article a été publié dans les Echos sous le titre « Les 19 impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises»Cliquez sur l'image pour... Lire la suite
Publié le 12 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
X. 12 trucs pour construire un "bon"questionnaire de satisfaction clients
Savoir construite un "bon" questionnaire de satisfaction client est un exercice délicat.Voici une liste d'une douzaines de conseils issus de plus de 30 ans... Lire la suite
Publié le 07 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les clients insatisfaits acceptent de lever l’anonymat de leurs réponse (Etude...
Cliquez sur l'image pour l'agrandirLe niveau de Satisfaction des clients n’impacte pas la levée d’anonymat des réponses : même si je suis mécontent vous pouvez... Lire la suite
Publié le 07 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Satisfaction ou Recommandation quelle-est la meilleure question ?
Une étude, menée par une chercheuse sur la fidélité client confirme le problème des écarts entre le niveau de satisfaction et celui de la recommandation. Lire la suite
Publié le 05 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Bouche à oreille et Réputation avec le NPS !
Cliquez sur l'image pour l'agrandir...Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la santé des entreprises ? Lire la suite
Publié le 03 juin 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Mesure de la Satisfaction Client : étude d’expérience, pas étude d’opinion !
La mesure de la satisfaction client pourrait se définir comme : "l’évaluation à posteriori d’une expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service"Ce n’est... Lire la suite
Publié le 31 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 9 canaux d’expression des insatisfactions clients (6/6)
Suite de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.Il existe aujourd’hui sur internet 9... Lire la suite
Publié le 29 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Deux points de motivation des employés, égal un point de plus en satisfaction...
Le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est indiscutable.Des employés heureux ne signifient pas uniquement des employés qui ont le... Lire la suite
Publié le 27 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
QR Code et relation clients en « Push et Pull »
Voici quelques exemples de marques qui se sont approprié l’outil, ou de services proposés, dans une politique client de buzz, ou d’écoute client. Lire la suite
Publié le 23 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 9 principes de la gestion des insatisfactions et de l’ E reputation (5/6)
5. Suite de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.Les marques représentent le palliatif... Lire la suite
Publié le 21 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
88 % d’acceptation de levée d’anonymat des réponses avec une nouvelle formulatio...
Dans les enquêtes de satisfaction clients, le respect de l’anonymat des réponses est imposé par la CNIL …Vous pouvez accepter ou refuser de répondre à une étude... Lire la suite
Publié le 17 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Enquête Satisfaction par QR Code / Grande surface Bricolage
Voici un exemple de réalisation d’une enquête de satisfaction et d'écoute client dans la grande Distribution.QR code placé sur le comptoir de « l’emporté... Lire la suite
Publié le 15 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Quel CA représente vos clients ayant émis une réclamation ?
Les études de satisfaction clients posent souvent deux questions :avez vous eu l'occasion de nous faire part d'un réclamation au cours des derniers mois ? Lire la suite
Publié le 13 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
4. Internet & insatisfaction, une fusion naturelle ! (4/6)
Suite 4/6 de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.Depuis l’émergence de l’internet... Lire la suite
Publié le 10 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Les 10 pires « irritants » dans l’expérience client en magasin ?
Quels sont les « irritants » qui créent une mauvais expérience, génèrent de l’insatisfaction et font qu'un visiteur ou client quitte le magasin ? Lire la suite
Publié le 06 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0 -
Internet, un média au service des clients insatisfaits (3/6)
Suite (3/6) de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.Avec internet, les responsables de... Lire la suite
Publié le 02 mai 2013 CONSO, EBUSINESS, EMARKETING, INTERNET, WEB2.0