Une étude réalisée par la société de services professionnels Accenture a mis en lumière l’impact d’outils tels que ChatGPT et confirmé ce que nous savions tous : l’IA générative est sur le point de transformer radicalement la façon dont les entreprises et les employés passent leur temps. “Une nouvelle ère d’IA générative pour tous : la technologie qui sous-tend ChatGPT transformera le travail et réinventera les affaires” a décrit certaines des façons dont les entreprises peuvent adopter des outils pour rationaliser les flux de travail et améliorer les résultats.
« Je ne veux pas dire que c’est radical parce que c’est peut-être trop, mais les choses vont changer », a déclaré Eyal Farkash, responsable de la technologie chez Accenture. Le rapport indique que 40 % des heures de travail dans tous les secteurs peuvent être affectées par les grands modèles linguistiques (LLM) tels que ChatGPT, la banque et l’assurance étant celles qui ressentiront le plus de changements. En effet, ces secteurs se prêtent à un nouveau monde avec des humains et des machines travaillant ensemble pour accomplir des tâches et de nombreux services se déroulent sur l’ordinateur et reposent sur de grands ensembles de données. Près de 60 % des organisations prévoient d’utiliser ChatGPT à des fins d’apprentissage, et plus de 40 % prévoient d’importants investissements dans la technologie cette année.
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Eyal Farkash, responsable de la technologie chez Accenture
(Photo: Elad Gutman)
“Je pense que la technologie est absolument incroyable”, a-t-il poursuivi. “Et cela peut résoudre tant de problèmes et interagir avec tant de personnes avec lesquelles vous n’aviez jamais interagi auparavant. Les entreprises pourront être plus ciblées. Aujourd’hui, ChatGPT est utilisé par 100 millions d’utilisateurs actifs par mois deux mois après son lancement, ce qui en fait l’application grand public à la croissance la plus rapide de l’histoire.
Selon Accenture, les organisations et les employés peuvent adopter la nouvelle ère de l’IA générative de six manières. Il s’agit notamment de “plonger” dans la technologie avec un état d’esprit axé sur les affaires, d’adopter une approche axée sur les personnes, de préparer les données, d’investir dans une base technologique durable, d’accélérer l’innovation et de passer au niveau supérieur en matière d’IA responsable. Selon Farkash, il appartiendra aux gestionnaires de déployer en toute sécurité les outils au sein de leurs organisations et de s’assurer que la conformité est respectée – ce qui n’est pas une mince affaire étant donné que 98 % d’entre eux ont l’intention de l’adopter dans les années à venir.
Après qu’un certain nombre de membres éminents de la communauté technologique ont signé une lettre demandant la suspension de la recherche sur l’IA pendant six mois, des questions ont été soulevées sur la façon dont cela va évoluer soudainement – et où cela pourrait nous mener ensuite.
« Vous ne pouvez pas l’arrêter. Je ne pense pas que cela ait du sens », a déclaré Farkash. « La technologie ne peut pas s’arrêter et vous constatez toujours que le fou continue. Ce n’est pas politiquement correct de dire : étant donné que vous arrêteriez les gentils, les méchants ne l’écouteraient pas. Reflétant un argument populaire en faveur des droits des armes à feu aux États-Unis, Karkash estime que mettre une pause sur les développeurs d’IA honnêtes ne fera que conduire les malhonnêtes à mener potentiellement des cyberattaques ou à affecter les biais implicites des algorithmes.
“Vous leur donnez l’avantage de six mois sur ceux qui essaient réellement de s’en occuper, donc je n’irais pas dans le sens d’arrêter la technologie simplement parce que je ne sais pas quoi en faire”, a-t-il déclaré. “Je pense que nous devons voir la réaction et réagir.”
Le moment où ces technologies deviendront plus imbriquées fera craindre que l’IA “prenne nos emplois” et rende les humains obsolètes. Le rapport soutient que les entreprises doivent donc «réinventer» le travail pour trouver une voie où l’IA générative peut être la plus utile et non perturbatrice. La responsabilité incombera aux chefs d’entreprise qui devront repenser les emplois et les tâches, ainsi que requalifier ceux qui ne sont peut-être pas familiers avec la technologie.
Une analyse d’Accenture a évalué comment un travail comme un représentant du service client pourrait être repensé avec l’utilisation de l’IA générative. Tout d’abord, il a identifié 13 tâches composantes que chaque appelant effectue. Il a noté que quatre d’entre elles continueraient d’être effectuées principalement par des humains, quatre autres seraient automatisées – telles que la collecte, la classification ou la synthèse d’informations – et cinq tâches supplémentaires pourraient être augmentées pour aider les humains à travailler plus efficacement. Celles-ci incluent l’utilisation d’un résumé de l’IA pour fournir des solutions rapides tout en gardant une touche humaine.
De nouvelles tâches pour les humains pourraient être nécessaires pour garantir une utilisation sûre, précise et responsable de l’IA, comme offrir des informations impartiales sur les produits ou les prix.
La banque et l’assurance sont les secteurs les plus touchés, mais le rapport met également en évidence les emplois qui seront les plus touchés par des technologies comme ChatGPT, comme le soutien de bureau et administratif, ainsi que les ventes. Plus de la moitié des heures de travail dans cinq des 22 principales professions répertoriées dans le rapport peuvent être transformées par les LLM, ce qui signifie que la journée de travail est sur le point de changer radicalement pour des millions de personnes dans le monde.
Accenture est une société de services professionnels qui aide les entreprises, les gouvernements et les organisations à renforcer leur noyau numérique, à optimiser leurs opérations et à améliorer les services aux citoyens. Elle emploie 738 000 personnes au service de clients dans plus de 120 pays. L’étude a été rédigée par Paul Daugherty, Bhaskar Ghosh, Karthik Narain, Lan Guan et Jim Wilson.
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