Dans notre univers « digital » contemporain, où TikTok et ses équivalents deviennent la référence de la communication, commerciale comme privée, les banques se doivent d'actualiser leurs méthodes historiques. Et si, dans un premier temps, la publication de clips institutionnels, ensuite relayés par les collaborateurs (sollicités en ce sens) sous leurs profils individuels, donnait l'impression de rester en phase avec la tendance, il faut maintenant se rendre à l'évidence : cette approche simpliste ne suffit plus.
Quel que soient le contexte et les sujets abordés, les citoyens s'habituent à être informés (et, parfois, formés) par l'intermédiaire de séquences filmées dans lesquelles un expert ou un passionné, à l'instar des influenceurs vedettes sur les réseaux sociaux, traite d'une thématique, en son nom propre, sans hésiter à exposer son point de vue. Il n'est toutefois pas aisé pour un banquier d'endosser un tel rôle, en projetant l'image d'une entreprise sérieuse et soucieuse de qualité, sans parler du cadre réglementaire à respecter.
Afin de résoudre cette difficulté, la filiale de Bank of America a donc décidé de créer un outil spécifique à l'intention de ses conseillers. Le Merrill Video Studio ne transformera probablement pas ceux-ci en stars de cinéma, mais il est conçu dans le but d'optimiser leurs efforts : outre son module purement technique de captation vidéo, il leur propose une série de canevas autour des questions les plus populaires (retraite, transmission, création d'entreprise…), assortis de recommandations pratiques, sur la base desquels ils sont invités à élaborer leurs messages et réaliser ainsi leurs programmes originaux.
Cette nouvelle initiative de Merrill, qui peut sembler anecdotique, prolonge directement une démarche de grande ampleur, entamée il y a quelques mois avec la mise en place, lors de l'entrée en relation, d'une fonction de sélection du conseiller par affinité. Grâce à l'ajout de vidéos, sur la page de présentation du collaborateur mais également sur son profil LinkedIn (partie intégrante du dispositif), c'est une dimension supplémentaire de personnalisation de la relation qui fait son apparition et en renforce l'intimité.
En arrière-plan, l'ambition de Merrill est, bien sûr, de restaurer l'indispensable proximité avec ses clients dans ses métiers d'accompagnement financier, qui s'est progressivement dissoute à l'occasion du développement des canaux numériques. Tout en persistant à asseoir sa stratégie sur l'humain, elle fait preuve d'une acclimatation exceptionnelle en jouant systématiquement sur les ressorts de la société au XXIème siècle, que ce soit dans le choix de partenaire ou le mode de communication… en attendant la suite.