En 2022, les litiges concernant la fibre optique ont représenté 36% des plaintes dans les télécoms. Un chiffre en hausse de 6 points par rapport à 2021 qui s’explique par la multiplication des abonnés en FTTH.
La Médiation des Communications Electroniques vient de publier son rapport annuel 2022 concernant les litiges déposés par les consommateurs dans les télécoms. Cela concerne aussi bien le fixe (ADSL, fibre) que le mobile et la téléphonie fixe.
De manière globale, les saisines ont baissé de 25% par rapport à 2021, soit 8989 demandes de médiation déposées. Une tendance baissière qui « est le reflet d’une meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre », selon Valérie Alvarez, la Médiatrice. Mais en dépit de cette baisse générale, la part des litiges concernant la fibre a largement progressé l’an dernier en passant de 30% en 2021 à 36% cette année.
Les consommateurs dénoncent les problèmes techniques
Il n’est pas surprenant de voir les litiges sur la fibre augmenter en 2022 au vu de la multiplication du nombre d’abonnements à une offre FTTH en France. Mais si le déploiement de la fibre a accéléré ces derniers mois, les dysfonctionnements et les problèmes techniques se sont multipliés dans les foyers.
Les problèmes techniques sont d’ailleurs le principal motif de litige (28%) devant les contrats (22%), tous domaines confondus. Et sur la fibre, ils représentent 45% des plaintes, une hausse de 3 points par rapport à 2021. Avec l’accélération des déploiements, certaines installations étaient de mauvaise qualité ce qui a causé de nombreux incidents, notamment dans les réseaux publics.
Malgré la hausse de 6 points, la fibre ne dépasse pas le mobile qui reste le domaine qui a récolté le plus de litiges en 2022 (39%). Mais elle « devrait passer en tête en 2023 », selon Valérie Alvarez.
- Mobile : 39%
- Fibre : 36%
- ADSL : 21%
- Téléphonie fixe : 3%
La transition de l’ADSL vers la fibre inquiète
En parallèle, les litiges concernant l’ADSL n’ont représenté que 21% des plaintes en 2022. Un chiffre qui continue de baisser depuis 2019, qui reflétant la future fermeture du réseau cuivre d’ici 2030. Par ailleurs, la Médiation des Communications Electroniques indique que la fermeture commerciale de l’ADSL se fera progressivement jusqu’à janvier 2026.
Mais malgré ce phénomène, Valérie Alvarez redoute le passage de l’ADSL vers la fibre dans certains foyers qui risquent d’être « confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre ». Des mesures doivent être mises en place par les opérateurs pour faciliter cette transition selon elle.