Améliorez les performances de votre entreprise avec un logiciel CRM PME !

Pourtant, les logiciels CRM PME, sont en train de devenir des outils indispensables, même pour une petite entreprise.

C'est ce que vous allez découvrir dans ce dossier spécial sur les CRM pour les PME.

Le CRM, à quoi cela sert dans une PME ? Des CRM conçus pour les managers, aux CRM conçus pour aider les opérationnels !

Avant de parler des meilleurs CRM pour les PME, je vais revenir sur les origines du CRM.

En effet, les CRM ont été conçus au départ pour les managers et la direction générale afin d'avoir une vision de l'activité, et pas vraiment pour aider les opérationnels à être plus efficaces (les commerciaux, les agents du service client...)

Ces CRM "ancienne génération" permettaient avant tout aux managers des Grandes Entreprises de piloter l'activité :

• centraliser les informations de milliers de prospects et clients,
• structurer l'activité des collaborateurs, que cela soit dans les services marketing / vente / service client,
• piloter l'activité pour la direction générale,
• automatiser des process et réaliser des liaisons avec les progiciels (ERP, planning...),
• d'aligner les efforts des différents services de l'entreprise.

Au final, ce genre de CRM étaient plutôt conçus comme un logiciel pour le management sans apporter une réelle valeur ajoutée dans le travail quotidien des salariés.

Depuis, et particulièrement dans les PME où l'on ne peut pas se permettre de perdre du temps pour rien, le rôle du CRM a bien changé. Le CRM est devenu un vrai outil pour gagner en efficacité.

Les nouveaux CRM sont conçus en priorité pour aider les salariés à mieux faire leur travail (plus rapidement et plus efficacement).

Voici une vidéo qui rappelle ce qu'est un CRM :

Désormais, il y a un réel intérêt pour les opérationnels d'utiliser l'outil CRM.

D'autant plus que dans une PME, les enjeux autour du CRM sont différents.

Il n'est pas question de gérer différents services, d'avoir un fichier avec des milliers de clients, de suivre des dizaines d'opportunités ou de piloter l'activité de dizaines de commerciaux...

Le but est d'améliorer les performances individuelles et collectives de l'entreprise, comme par exemple :

Avoir dans 1 seul endroit les informations clients.
• L'objectif est de ne plus avoir de multiples fichiers Excel, des informations dans le logiciel de la messagerie ou les téléphones des commerciaux...
• Mais d'avoir dans 1 seule application la liste des clients et prospects, toujours à jour afin de lancer des actions commerciales & marketing...

Automatiser des actions.
• Par exemple, importer un fichier de prospects dans son CRM, réaliser un devis, l'envoyer par email, puis le transformer en facture et même payer en ligne depuis la facture (comme le propose le logiciel de CRM PME Sellsy).
• C'est un gain de temps énorme dans une petite structure.

De donner une image professionnelle de son entreprise.
• Il y a certes la mise en forme des documents commerciaux, mais surtout la fluidité dans le traitement des informations.
• Grâce au suivi des dossiers centralisé, tout est plus rapide.
• Il suffit d'un clic pour retrouver une fiche client et l'historique des échanges.
• Le CRM sert aussi à structurer un process de vente.
• Ce point étant un des éléments qui manque souvent aux PME, en offrant une véritable méthode de vente que tous les commerciaux doivent suivre.

Ne plus rien oublier, et limiter sa charge mentale.
• C'est d'autant plus important avec l'augmentation des interactions, des canaux de communication, des dossiers à traiter...
• Le but est de déléguer ses rappels et relances à un logiciel.

Un CRM pour une PME va permettre de passer d'une culture "de l'oral" qui fonctionne bien dans une TPE ou une startup, à une culture de l'écrit indispensable pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise.

Ce changement permet de ne plus faire tenir l'activité sur les épaules de 3 ou 4 personnes clés dans l'entreprise, mais bien permettre aux équipes ou à des nouveaux arrivants d'être rapidement efficaces.

Or, ceci est indispensable si l'on veut briser le plafond de verre qui touche de nombreuses PME qui n'arrivent pas à passer à la vitesse supérieure.

Mettre en place un CRM est un vrai palier de maturité dans une PME.

Cela veut dire qu'elle a compris que la connaissance client ne devait pas rester dans la tête du dirigeant et d'une poignée de personnes, mais que pour croître, il fallait mettre en place des processus et monter une équipe de spécialistes.

Le CRM va aussi réduire les efforts de chacun au quotidien.

Il n'y a plus à se dire "Comment on fait cela déjà ?", mais tout simplement à suivre ce qui a été paramétré dans le CRM (étapes d'une vente, nombre de relances minimales...).

De plus, les CRM PME modernes vont plus loin que de gérer la relation client, ils fluidifient les process et participent à la transformation digitale.

En particulier, des logiciels comme Sellsy peuvent ajouter des fonctions comme :

• Gestion des propositions commerciales, devis et factures
• Gestion des projets, du temps passé par dossier...
• La signature électronique (devis, contrats...)
• L'enrichissement des fiches contacts (SIRET, Linkedin..)
• Le géo-marketing (segmentation géographique...)
• La téléphonie intégrée (composition du numéro, affichage de la fiche d'un appelant...)

Et même d'aller au delà des fonctionnalités classiques d'un CRM, en proposant un "mini ERP", avec

Comment choisir un CRM PME ?

Dans les grandes entreprises, la mise en place d'un CRM est un véritable projet, avec

• La nomination d'un chef de projet interne (plus un budget et un timing)
• La rédaction d'une expression de besoin (ou mieux d'un cahier des charges)
• L'analyse des solutions du marché
• Des demandes de présentations personnalisées de la part des éditeurs
• Une série d'analyses et de vérifications

Ce genre de projet CRM met entre 2 et 5 mois à être finalisé, selon les plannings de chacun.

Le but de toute cette organisation étant d'être certain que le CRM saura gérer la complexité de l'entreprise, et intégrer les différents outils actuellement utilisés.

Dans une PME, la mise en place d'un CRM est bien plus simple !

Car l'activité est souvent moins complexe (pas de connexion avec un ERP sur mesure, de process de validation...), et surtout il n'y a pas de budget ni de temps pour faire du sur-mesure !

Le principe pour une PME est de trouver un CRM qui répond au maximum des demandes (idéalement à la totalité), et s'il ne convient pas, d'en choisir un autre.

La démarche est donc bien plus pragmatique :

• Faire le tour des CRM PME du marché (si possible un CRM + des fonctions de facturation afin d'intégrer également la partie comptabilité)
• Ouvrir un compte de démonstration et tester la solution avec 1 personne qui connaît bien l'informatique, et 1 personne du métier (ex: un commercial, une personne de la comptabilité...).
• Organiser un rendez-vous téléphonique ou participer à un webinaire avec le service commercial de l'éditeur pour poser les questions sur les points à éclaircir.
• Valider que le logiciel correspond bien aux besoins.
• Payer un abonnement sur quelques mois, et finaliser la personnalisation (en interne ou en payant quelques jours de paramétrage avec l'éditeur ou un intégrateur).

Au final, dans une PME, la durée entre l'analyse et la mise en place se fait en 1 à 2 mois, selon les modules déployés.

Que doit-on vérifier avant de mettre en place un CRM dans une PME ?

Si un CRM pour une PME est plus simple et rapide à mettre en place, cela ne veut néanmoins pas dire qu'il faille prendre le premier logiciel venu...

En effet, les CRM PME ont souvent moins de capacités de personnalisation afin de permettre un paramétrage simple directement par l'entreprise en quelques clics, et sans faire des développements informatiques.

Et surtout ne vous fiez pas uniquement aux descriptifs, fiches produits...

Car en théorie tous les CRM savent gérer des prospects, des clients, des opportunités... mais la profondeur fonctionnelle (c'est-à-dire la capacité à traiter les spécificités de certaines activités), n'est pas du tout la même !

Voici quelques points clés à surveiller :

• Vérifier que les fonctions essentielles sont bien gérées en standard.
  • Pour cela, il faut classer ses besoins avec les fonctions indispensables, intéressantes et optionnelles (cela permet d'éviter de se laisser émerveiller par des fonctions gadget et en oublier l'essentiel).
  • Utiliser l'application en mode "journée classique" d'un utilisateur (J'arrive au bureau, je vois mes relances du jour...), puis en mode "journée spéciale" (ex: une campagne marketing, la gestion d'un client étranger...).
• Vérifier l'intégration du CRM aux autres logiciels de l'entreprise.
  • En particulier la messagerie (outlook, gmail...), Linkedin, le logiciel de son expert-comptable...
  • Pour cela, il suffit de lister les logiciels utilisés au quotidien et qui pourraient avec des interactions avec le CRM.
• La complexité de paramétrage et l'accompagnement.
  Les formations nécessaires pour utiliser le produit, et le coût du support technique (tél, chat...).

Il est essentiel de retenir qu'avec un CRM, le diable se cache dans les détails, et que parfois certaines choses qui vous semblent évidentes peuvent être impossibles à faire dans un CRM PME.

Enfin, lorsque vous allez faire votre choix, prenez toujours un petit temps de réflexion en analysant les coûts (abonnement mais aussi le support et les options), le temps de personnalisation...

Le but est de faire le choix de manière rationnelle, et non pas sous le charme d'une belle démonstration et d'un beau discours !

Attention, même si vous êtes dans une PME, ne sous-estimez pas la résistance au changement.

C'est en particulier très vrai si les salariés travaillent depuis des années dans l'entreprise !

En effet, il va falloir expliquer pourquoi ils doivent changer leur manière de travailler, et en quoi un CRM va certes leur faire perdre un peu de temps au départ, mais qu'au final, ils vont gagner énormément de temps !

Cela passe par :

• Une communication sur l'importance du CRM au niveau de l'entreprise, en l'intégrant dans la stratégie de l'entreprise dans les années à venir.
• La mise en place d'un pilote avec 1 ou 2 commerciaux qui vont utiliser le CRM au quotidien, à la fois vérifier ce qu'il faut optimiser dans le logiciel de CRM, mais aussi pour avoir un retour d'un de leurs collègues sur l'intérêt du CRM.
• Mettre en avant les bénéfices concrets, tout en mettant le CRM au cœur du quotidien (ex : utiliser le CRM pour faire le suivi des opportunités de ventes, le rapport d'activités...).

En conclusion, le CRM PME, est-il la clé pour améliorer les performances d'une petite entreprise ?

Sans conteste, la mise en place d'un CRM dans une PME permet de faire passer un cap à l'entreprise.

Le temps et l'argent qui seront investis dépassent largement les coûts liés à la mise en place d'un tel système.

En revanche, il ne faut pas se tromper de solution...

Un CRM doit certes structurer l'activité, mais il ne doit pas être un carcan qui va réduire votre agilité et votre rapidité...

Au contraire, un CRM PME doit être le pilier pour monter une nouvelle marche dans sa croissance.

Pour cela, il faut choisir le meilleur CRM compte tenu de son activité, et le mettre en place au départ là où il va apporter le plus de valeur et d'efficacité, et uniquement ensuite le diffuser dans l'entreprise.