Préserver l'assurance des clients fragilisés

Si les banques figurent au cœur des dispositifs d'accompagnement des consommateurs mis en difficulté par la hausse du coût de la vie, les assureurs ont aussi un rôle important à jouer. C'est pour cette raison que le régulateur britannique propose des mesures de protection spécifiques, prolongeant celles déployées lors de la pandémie.
Aux côtés, entre autres, du risque de perte de contrôle sur leurs engagements de crédit, et, à l'extrême, des dangers du surendettement, une autre conséquence sournoise et néanmoins dramatique de la fragilisation des équilibres budgétaires des ménages se matérialise par leur abandon, volontaire ou accidentel, des garanties souscrites (dans les domaines de la santé, en priorité, mais également de l'habitation, des véhicules…) pourtant essentielles au maintien d'un bien-être financier optimal.
Loin de n'être que théorique, le phénomène est bien réel. En dépit des précédentes recommandations émises par la FCA à l'occasion de la crise sanitaire, des études estiment que, entre 2020 et 2022, le nombre de personnes ne disposant d'aucune assurance non vie a grimpé de 6,3 millions à 8,6 millions (certes à relativiser en raison de la chute des contrats sur les voyages). Et cette évolution inquiétante touche de manière particulièrement aiguë les populations exposant des caractéristiques de vulnérabilité.
En réponse, l'autorité souhaite donc pérenniser et généraliser son initiative antérieure. Sa nouvelle proposition fait ainsi l'objet d'une consultation ^[PDF] auprès des différentes parties prenantes. L'objectif visé consiste, globalement, à encourager l'industrie à réduire les impacts de l'inflation sur leur clientèle en situation précaire (quelles qu'en soient les causes) et à développer des efforts distinctifs en vue de préserver un niveau d'assurance à la fois abordable et couvrant les risques les plus importants pour chacun.
La première étape dans l'approche envisagée est celle de l'identification du malaise financier chez les assurés. Outre le cas simple où c'est l'intéressé lui-même qui contacte son fournisseur afin d'évoquer ses préoccupations, les compagnies seraient incitées, voire contraintes, à prendre en considération les signaux indirects tels que les demandes de résiliation ou la survenue d'incidents de paiement sur les primes. En parallèle, l'information sur les possibilités d'accompagnement devrait être mise en avant.
Dans le plan de la FCA, les actions à entreprendre dans ces circonstances seraient de divers ordres. Une réévaluation des risques pris en charge serait d'abord imposée, destinée à focaliser l'attention du client sur les garanties critiques pour son mode de vie. Puis, pour ces dernières, il faudrait explorer les opportunités d'ajuster les conditions contractuelles en vigueur (temporairement, le cas échéant) ou d'adopter un produit plus pertinent. Enfin, il resterait à éliminer les frais administratifs sur les modifications.
Cette démarche supplémentaire du régulateur s'inscrit directement dans la lignée de son corpus de devoirs des institutions financières vis-à-vis des consommateurs (« Consumer Duty »), dont elle reprend sans ambages la remise au centre des attentes des clients. Le message adressé ici au secteur de l'assurance met ses représentants devant leurs responsabilités, avec des exigences qui ne figurent pas nécessairement dans leurs stratégies existantes (par exemple sur la détection des individus en fragilité).

Image par Andrew Khoroshavin (via Pixabay)