Bien que ce soient souvent les horribles expériences de service client qui deviennent virales sur les réseaux sociaux ou deviennent le sujet de discussion pendant le dîner, lorsqu’on leur demande, la plupart des gens pourraient probablement penser à un moment où ils ont fait l’expérience d’un service client vraiment excellent. D’une attitude amicale à une solution personnalisée, il y a de nombreuses raisons pour lesquelles ces expériences pourraient rester dans nos esprits.
Pour les membres de Conseil des jeunes entrepreneurs, les expériences de service client positives sont des opportunités d’apprentissage pour l’avenir. Ci-dessous, ils partagent ce qu’ils ont appris d’interactions spécifiques avec le service client et pourquoi ils ont choisi de mettre en œuvre ces leçons dans les processus de leur propre entreprise.
Membres représentés de gauche à droite.
Photos gracieuseté des membres individuels.
1. Une attitude amicale et accessible fait beaucoup de chemin
Une fois, j’ai commandé un assortiment de sauces piquantes de Melinda. Au lieu des saveurs que j’ai commandées, les bouteilles que j’ai reçues étaient toutes les mêmes et pas nécessairement quelque chose que je voulais essayer. J’ai contacté leur service client et l’agent de support a envoyé une commande pour le pack de variété de sauce piquante, l’a mis à niveau vers une livraison en un jour et m’a dit de garder les autres bouteilles car ils ont fait l’erreur, pas moi. Incroyable! J’ai reçu mes bouteilles le lendemain et je suis devenu un fidèle de la marque. Voici ce que j’ai retenu de cette expérience : une équipe d’assistance à la clientèle amicale, accessible et serviable peut tout changer. Je n’aurais probablement pas commandé à nouveau s’ils n’avaient pas été si gentils. Maintenant, la plupart de mes amis et de ma famille connaissent les sauces de Melinda et j’ai fait plusieurs achats depuis. – Jean Brackett, Smash Ballon LLC
2. Admettez vos erreurs (même si le client ne les remarque pas)
J’ai fait réparer ma voiture et je n’ai pas pu la récupérer pendant leurs heures d’ouverture, alors ils ont dit qu’ils laisseraient mes clés de voiture dans un coffre-fort et m’enverraient un code pour récupérer ma voiture après les heures d’ouverture. J’ai complètement oublié de prendre ma voiture parce que ce n’était pas si important pour moi, et le lendemain, j’ai reçu un appel de la direction s’excusant sincèrement de ne pas avoir fait ce qu’ils avaient dit qu’ils feraient. Ils ont ensuite dit que la prochaine vidange d’huile était gratuite et qu’ils savaient que mon temps était précieux et qu’ils étaient désolés s’ils en perdaient une partie. J’ai été tellement impressionné par leur responsabilité et leur intégrité parce que je n’aurais même pas su qu’ils avaient oublié de faire quoi que ce soit s’ils n’en avaient pas parlé. J’utilise cette expérience comme exemple pour mon équipe pour leur montrer que lorsqu’une erreur est commise, il ne faut pas espérer que le client ne s’en aperçoive pas, mais admettre notre erreur. – Givelle Lamano, Cabinet d’avocats Lamano
3. Un excellent service client est une question d’authenticité et de rapidité
J’ai eu d’excellentes expériences avec d’autres sociétés d’applications via l’Apple App Store et Google Play Store. Après avoir laissé une critique, en particulier une critique défavorable, j’ai toujours eu une réponse dans les 24 heures. C’est pourquoi j’ai mis en place cette stratégie dans ma propre entreprise. Notre objectif est de répondre à tous les avis négatifs et positifs dans les 24 heures. D’autres dirigeants devraient réaliser l’importance de la ponctualité. Si vous ne répondez pas pendant plus de 48 heures, cela envoie un message à vos clients que vous ne vous souciez pas d’eux et s’ils aiment ou non votre produit, ce qui causera un préjudice à votre entreprise à long terme. L’authenticité est un autre must. Ne parlez pas comme un robot lorsque vous répondez aux clients. Au lieu de cela, donnez-leur l’impression de parler à une vraie personne. – Simon Bacher, Ling App
4. Vous devriez donner au client une raison de raconter une belle histoire
L’un des aspects les plus importants du service client est la façon dont l’entreprise gère ses propres erreurs. Quand Starbucks se trompe sur ma boisson, ils la refont à la maison avec le sourire. Parfois, ils ont inclus des bons pour de futures boissons si l’attente était longue ou s’ils devaient le refaire plusieurs fois. La leçon est que faire ce qu’il faut pour vos clients et répondre à chaque problème avec le sourire et la volonté de le résoudre est un investissement à long terme. Ne vous concentrez pas sur les chiffres d’une expérience négative spécifique qu’un client pourrait avoir. Concentrez-vous sur le retour sur investissement non mesurable de l’histoire qu’ils vont raconter aux autres sur votre entreprise. Donnez-leur toutes les raisons de raconter une belle histoire sur la façon dont votre équipe résout les problèmes avec professionnalisme et bienveillance. – Tyler Bray, Pièces de remorque TK
5. Une attention ciblée et personnalisée augmente la satisfaction du client
J’ai appris une belle leçon de service à la clientèle dans un magasin de détail. Je cherchais des produits pour bébés, et il n’y avait pas de cartes directionnelles claires pour cela. Lorsque j’ai demandé de l’aide à un employé du service client, au lieu de me diriger, il m’a conduit jusqu’à cette section particulière et m’a aidé à trouver l’article exact. Cette notion simple a suralimenté mon expérience d’achat. J’ai appris qu’une petite attention personnalisée pouvait laisser une impression positive permanente sur vos clients. J’ai partagé cette expérience avec toute mon équipe et leur ai dit d’injecter des efforts similaires de personnalisation des clients dans notre entreprise. La personnalisation d’une expérience pour un individu peut entraîner une augmentation des niveaux de satisfaction. En effet, le client a le sentiment que l’entreprise a pris le temps de comprendre ses besoins et ses désirs spécifiques. – Kelly Richardson, Infobrandz
6. Essayez toujours d’anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne le fassent
J’étais dans un hôtel en train de déjeuner quand un homme à une autre table a laissé tomber sa fourchette sur le sol. Presque immédiatement, le serveur principal l’a ramassé et lui a donné une fourchette propre qu’elle avait avec elle. J’ai été tellement impressionné que cela s’est passé si rapidement et en douceur que cela m’a fait une énorme impression. C’était presque comme si elle anticipait son besoin et attendait qu’il réalise lui aussi son besoin. Cela m’a donné l’idée de mon approche du service à la clientèle : nous devons tellement bien connaître nos clients que nous pouvons presque anticiper leurs besoins et leurs désirs avant qu’ils ne le fassent. Fournir quelque chose de plus qu’ils veulent aide à établir des relations et à nous faire aimer d’eux. – Baruch Labunski, Rang sécurisé
7. Le service client doit commencer avant qu’un problème ne survienne
Un excellent service client peut faire ou défaire votre petite entreprise. Un exemple qui me vient à l’esprit s’est produit lorsque j’ai acheté un logiciel de marketing par e-mail pour mon entreprise. J’ai pensé que j’achèterais l’outil et l’apprendrais par moi-même. Le lendemain, j’ai reçu un e-mail de leur équipe d’assistance me demandant si je souhaitais planifier un didacticiel pratique afin que je puisse apprendre les ficelles du métier et commencer à voir des résultats. J’ai apprécié cette approche proactive du service client, et cela m’a vraiment aidé à me sentir à l’aise et à convertir mes premiers visiteurs en abonnés aux e-mails. J’ai tellement aimé cette approche que j’ai commencé à utiliser une stratégie similaire et j’ai réussi à augmenter notre taux d’engagement et de rétention. – Jean Turner, SeedProd LLC
8. Votre équipe traitera les clients comme vous les traitez
Je me souviens d’un cas particulier lorsque j’étais chez McDonald’s. J’ai vu le directeur saluer et parler au personnel de manière très amicale, les traitant comme ils traiteraient les clients. J’ai réalisé que si vous traitez bien vos employés, ils traiteront à leur tour bien vos clients. C’est une leçon importante que tous les dirigeants doivent apprendre. Créer un environnement de travail positif et positif est essentiel pour maintenir une culture heureuse et productive. Lorsque les employés se sentent valorisés et appréciés, ils sont plus susceptibles de fournir un excellent service client. Ce fut certainement le cas chez McDonald’s. L’attitude positive et le comportement amical du directeur ont créé un environnement de travail agréable qui a conduit à un excellent service client, une leçon que j’ai essayé de mettre en œuvre dans ma propre entreprise. – Abhijet Kaldate, Thème WordPress Astra
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