Au fil du temps, la plupart des concepts de restauration, des restaurants à service rapide (QSR) aux établissements traditionnels à service assis, ont bénéficié de l’inclusion d’un élément humain dans leur service. C’est toujours le cas aujourd’hui, même avec l’utilisation croissante de systèmes et de technologies automatisés dans l’industrie de la restauration. Cependant, il est important de se rappeler que l’augmentation soudaine de l’automatisation et des systèmes de haute technologie a été stimulée par les circonstances, en particulier la pandémie de COVID-19. Lorsqu’ils ne sont pas soumis aux restrictions d’une pandémie, de nombreux clients indiquent qu’ils apprécient toujours d’avoir une touche personnelle et humaine dans leurs services aux consommateurs.
De tous les concepts de restauration, les QSR ont prospéré pendant la pandémie, avec leur capacité à s’adapter rapidement aux besoins des clients, comme le ramassage sans contact et la commande en ligne. Rapport d’experts du marché le QSR moyen dispose aujourd’hui de six à sept systèmes technologiques individuels pour gérer les commandes de ses clients. Cependant, avec la levée de nombreuses restrictions pandémiques – comme les limites d’occupation des bâtiments et les restrictions de rassemblement public – certaines personnes reviennent aux habitudes d’achat et aux attentes de service antérieures.
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Selon études consommateurs, 59 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils avaient l’impression que les entreprises avaient perdu le contact avec l’élément humain dans leurs services. Un tiers des personnes interrogées ont déclaré que la chose la plus frustrante à propos du service client moderne était le manque de contact humain, et 75 % ont déclaré qu’ils préféraient parler avec une personne plutôt que d’utiliser un système automatisé dans leur expérience client.
Alors que la technologie peut aider à réduire les coûts de main-d’œuvre et à assurer l’efficacité du traitement des commandes, les économies et la rapidité peuvent être compensées si les gens trouvent une expérience de restauration automatisée insatisfaisante. La satisfaction du client est un élément essentiel du succès d’un restaurant. Les clients peuvent parler et parleront à d’autres personnes, et il peut falloir plusieurs bonnes critiques pour l’emporter sur une négative.
Lié: L’avenir de la technologie de restauration : pourquoi la portabilité des données est importante
La pandémie a accéléré la mise en œuvre de la technologie dans le modèle commercial de la restauration, ce qui a profité aux propriétaires sur le plan financier et en termes de gain de temps. Mais le résultat de cette précipitation à s’adapter pourrait conduire à une dépendance excessive à la technologie et à l’élimination des points de contact du service client. Ces points de contact sont importants pour établir des relations avec le consommateur et des relations à long terme au-delà d’une approche transactionnelle. Les restaurateurs doivent s’assurer que l’élément humain est fourni parallèlement à l’efficacité d’un service de haute technologie.
Bien que vous ne devriez pas complètement jeter la technologie que vous avez ajoutée à votre restaurant, vous devez également continuer à investir dans les éléments humains de votre service là où ces points de contact existent toujours. Qu’il s’agisse de l’employé qui accepte les commandes, de celui qui apporte au client sa nourriture pour le ramassage ou du livreur qui l’apporte à son domicile, vous voulez rendre l’interaction personnelle avec le client mémorable.
Lorsque vous formez vos employés qui interagissent directement avec vos clients, ne présumez pas qu’ils savent déjà comment fournir un bon service client. Assurez-vous qu’ils sont attentifs au client et utilisent un langage positif (comme suggérer une alternative si un client commande quelque chose qui n’est pas disponible). Ils doivent surveiller le langage corporel des clients, tout en étant attentifs à leur propre langage corporel. Utilisez la technologie pour former et préparer les employés avec les questions fréquemment posées par les clients et les meilleures pratiques pour gérer les clients mécontents. Enfin, donnez-leur les moyens de faire preuve de discernement, comme offrir un dessert gratuit ou un chèque-cadeau pour satisfaire un client mécontent.
Les enquêtes de satisfaction client sont un bon moyen de déterminer si certaines techniques sont efficaces ou non. Si vous voulez savoir où votre restaurant serait mieux servi avec une personne fournissant le service au lieu d’un kiosque ou d’un autre appareil technologique, essayez d’organiser des sondages auprès des clients pour voir où vos clients sont satisfaits et où ils voient un besoin d’amélioration. Assurez-vous d’inclure des données démographiques sur l’âge dans vos sondages, car cela vous aidera à savoir quels clients sont plus susceptibles d’utiliser quels services. Alors que GenZ est assez à l’aise pour lire un menu sur son téléphone à partir d’un code QR, un baby-boomer peut avoir du mal à lire la police et à éviter votre restaurant plutôt que d’essayer de signaler quelqu’un pour un menu.
Lorsque vous investissez dans une nouvelle technologie, des tests de qualité sont importants. Assurez-vous de tester vos nouveaux systèmes sur différents groupes d’âge des clients, car les clients plus âgés ont souvent tendance à préférer une interaction plus humaine qu’automatisée lorsqu’ils se rendent au restaurant. Des interfaces utilisateur simples sont importantes car les clients ne veulent pas rechercher leurs articles à commander ou vérifier l’état d’une livraison. Enfin, assurez-vous que vos systèmes correspondent au type de modèle utilisé par votre restaurant. L’utilisation de bornes de commande peut ne pas convenir à un restaurant traditionnel.
C’est une bonne idée de parcourir personnellement toute l’expérience client de votre restaurant ou de demander à quelqu’un de vous faire un rapport sur l’ensemble de l’expérience, de l’arrivée au départ, ou de la commande au ramassage. Cela vous aidera à avoir une vue d’ensemble de la façon dont toutes les parties de l’expérience de vos clients s’imbriquent. C’est un bon moyen de déterminer où vous pouvez ajouter des éléments humains s’il n’y en avait pas auparavant ou de fournir une option humaine à une option technologique.
Enfin, les groupes de discussion sont de bons moyens d’évaluer la satisfaction de votre clientèle et de savoir où différentes données démographiques aimeraient voir des changements. Il est important d’inclure des membres du groupe provenant de divers groupes démographiques, afin d’obtenir un échantillon efficace de vos clients. N’oubliez pas, cependant, que toutes les données démographiques ne seront pas réparties uniformément dans votre clientèle. N’oubliez personne, mais n’oubliez pas de garder à l’esprit vos plus grands supporters.
L’industrie de la restauration a subi de nombreux changements rapides au cours des dernières années, en particulier avec l’adoption de nouvelles technologies. Maintenant que les marchés se rapprochent des conditions pré-pandémiques, les clients constatent qu’ils manquent de l’élément humain qui a été perdu pendant la période où tout le monde devait pratiquer la distanciation sociale. Assurez-vous que votre restaurant offre aux clients le bon équilibre entre technologie et interaction humaine. Si vous le faites, vous aurez bientôt une clientèle fidèle qui en redemandera.
Robin Gagnon est le PDG et co-fondateur de Nous vendons des restaurantsla la plus grande société de courtage de restaurants du pays et la seule franchise de courtage d’affaires spécialisée dans les ventes de restaurants.
Au fil du temps, la plupart des concepts de restauration, des restaurants à service rapide (QSR) aux établissements traditionnels à service assis, ont bénéficié de l’inclusion d’un élément humain dans leur service. C’est toujours le cas aujourd’hui, même avec l’utilisation croissante de systèmes et de technologies automatisés dans l’industrie de la restauration. Cependant, il est important de se rappeler que l’augmentation soudaine de l’automatisation et des systèmes de haute technologie a été stimulée par les circonstances, en particulier la pandémie de COVID-19. Lorsqu’ils ne sont pas soumis aux restrictions d’une pandémie, de nombreux clients indiquent qu’ils apprécient toujours d’avoir une touche personnelle et humaine dans leurs services aux consommateurs.
De tous les concepts de restauration, les QSR ont prospéré pendant la pandémie, avec leur capacité à s’adapter rapidement aux besoins des clients, comme le ramassage sans contact et la commande en ligne. Rapport d’experts du marché le QSR moyen dispose aujourd’hui de six à sept systèmes technologiques individuels pour gérer les commandes de ses clients. Cependant, avec la levée de nombreuses restrictions pandémiques – comme les limites d’occupation des bâtiments et les restrictions de rassemblement public – certaines personnes reviennent aux habitudes d’achat et aux attentes de service antérieures.
Lié: 15 nouvelles façons pour les restaurants d’atteindre les consommateurs introduites en 2022
Selon études consommateurs, 59 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils avaient l’impression que les entreprises avaient perdu le contact avec l’élément humain dans leurs services. Un tiers des personnes interrogées ont déclaré que la chose la plus frustrante à propos du service client moderne était le manque de contact humain, et 75 % ont déclaré qu’ils préféraient parler avec une personne plutôt que d’utiliser un système automatisé dans leur expérience client.
Alors que la technologie peut aider à réduire les coûts de main-d’œuvre et à assurer l’efficacité du traitement des commandes, les économies et la rapidité peuvent être compensées si les gens trouvent une expérience de restauration automatisée insatisfaisante. La satisfaction du client est un élément essentiel du succès d’un restaurant. Les clients peuvent parler et parleront à d’autres personnes, et il peut falloir plusieurs bonnes critiques pour l’emporter sur une négative.
Lié: L’avenir de la technologie de restauration : pourquoi la portabilité des données est importante
La pandémie a accéléré la mise en œuvre de la technologie dans le modèle commercial de la restauration, ce qui a profité aux propriétaires sur le plan financier et en termes de gain de temps. Mais le résultat de cette précipitation à s’adapter pourrait conduire à une dépendance excessive à la technologie et à l’élimination des points de contact du service client. Ces points de contact sont importants pour établir des relations avec le consommateur et des relations à long terme au-delà d’une approche transactionnelle. Les restaurateurs doivent s’assurer que l’élément humain est fourni parallèlement à l’efficacité d’un service de haute technologie.
Bien que vous ne devriez pas complètement jeter la technologie que vous avez ajoutée à votre restaurant, vous devez également continuer à investir dans les éléments humains de votre service là où ces points de contact existent toujours. Qu’il s’agisse de l’employé qui accepte les commandes, de celui qui apporte au client sa nourriture pour le ramassage ou du livreur qui l’apporte à son domicile, vous voulez rendre l’interaction personnelle avec le client mémorable.
Lorsque vous formez vos employés qui interagissent directement avec vos clients, ne présumez pas qu’ils savent déjà comment fournir un bon service client. Assurez-vous qu’ils sont attentifs au client et utilisent un langage positif (comme suggérer une alternative si un client commande quelque chose qui n’est pas disponible). Ils doivent surveiller le langage corporel des clients, tout en étant attentifs à leur propre langage corporel. Utilisez la technologie pour former et préparer les employés avec les questions fréquemment posées par les clients et les meilleures pratiques pour gérer les clients mécontents. Enfin, donnez-leur les moyens de faire preuve de discernement, comme offrir un dessert gratuit ou un chèque-cadeau pour satisfaire un client mécontent.
Les enquêtes de satisfaction client sont un bon moyen de déterminer si certaines techniques sont efficaces ou non. Si vous voulez savoir où votre restaurant serait mieux servi avec une personne fournissant le service au lieu d’un kiosque ou d’un autre appareil technologique, essayez d’organiser des sondages auprès des clients pour voir où vos clients sont satisfaits et où ils voient un besoin d’amélioration. Assurez-vous d’inclure des données démographiques sur l’âge dans vos sondages, car cela vous aidera à savoir quels clients sont plus susceptibles d’utiliser quels services. Alors que GenZ est assez à l’aise pour lire un menu sur son téléphone à partir d’un code QR, un baby-boomer peut avoir du mal à lire la police et à éviter votre restaurant plutôt que d’essayer de signaler quelqu’un pour un menu.
Lorsque vous investissez dans une nouvelle technologie, des tests de qualité sont importants. Assurez-vous de tester vos nouveaux systèmes sur différents groupes d’âge des clients, car les clients plus âgés ont souvent tendance à préférer une interaction plus humaine qu’automatisée lorsqu’ils se rendent au restaurant. Des interfaces utilisateur simples sont importantes car les clients ne veulent pas rechercher leurs articles à commander ou vérifier l’état d’une livraison. Enfin, assurez-vous que vos systèmes correspondent au type de modèle utilisé par votre restaurant. L’utilisation de bornes de commande peut ne pas convenir à un restaurant traditionnel.
C’est une bonne idée de parcourir personnellement toute l’expérience client de votre restaurant ou de demander à quelqu’un de vous faire un rapport sur l’ensemble de l’expérience, de l’arrivée au départ, ou de la commande au ramassage. Cela vous aidera à avoir une vue d’ensemble de la façon dont toutes les parties de l’expérience de vos clients s’imbriquent. C’est un bon moyen de déterminer où vous pouvez ajouter des éléments humains s’il n’y en avait pas auparavant ou de fournir une option humaine à une option technologique.
Enfin, les groupes de discussion sont de bons moyens d’évaluer la satisfaction de votre clientèle et de savoir où différentes données démographiques aimeraient voir des changements. Il est important d’inclure des membres du groupe provenant de divers groupes démographiques, afin d’obtenir un échantillon efficace de vos clients. N’oubliez pas, cependant, que toutes les données démographiques ne seront pas réparties uniformément dans votre clientèle. N’oubliez personne, mais n’oubliez pas de garder à l’esprit vos plus grands supporters.
L’industrie de la restauration a subi de nombreux changements rapides au cours des dernières années, en particulier avec l’adoption de nouvelles technologies. Maintenant que les marchés se rapprochent des conditions pré-pandémiques, les clients constatent qu’ils manquent de l’élément humain qui a été perdu pendant la période où tout le monde devait pratiquer la distanciation sociale. Assurez-vous que votre restaurant offre aux clients le bon équilibre entre technologie et interaction humaine. Si vous le faites, vous aurez bientôt une clientèle fidèle qui en redemandera.
Robin Gagnon est le PDG et co-fondateur de Nous vendons des restaurantsla la plus grande société de courtage de restaurants du pays et la seule franchise de courtage d’affaires spécialisée dans les ventes de restaurants.
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