A quoi sert un CRM ? Quels sont les bénéfices pratiques ?

Voici une question que l'on me pose souvent, et donc vous allez trouver la réponse à cette question dans cet article sur l'intérêt de mettre en place un CRM.

A quoi sert un CRM ?

Un CRM sert à gérer la relation client comme l'indique son acronyme (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client).

Le CRM, c'est tout simplement structurer et optimiser la gestion de sa relation client

Parfois, ce terme anglo-saxon " Customer Relationship Management " fait un petit peu peur.

C'est lié au fait que les premiers projets CRM des années 90 et 2000 étaient souvent des " usines à gaz " faites pour la direction, et non pas pour les aider les opérationnels.

Cependant, depuis le CRM s'est démocratisé, et est devenu un outil accessible aux PME, et conçu pour aider les commerciaux, le marketing et le service clients. Mais le CRM, ce n'est pas qu'un logiciel.

C'est avant tout mettre le client au cœur de l'entreprise ; c'est-à-dire qu'on va garder l'ensemble des informations et de l'activité clients dans un seul endroit.

C'est aussi structurer son activité, et ne plus faire comme on veut dans son coin : le but est de structurer les process marketing, de vente, de support technique... pour assurer une meilleure efficacité.

C'est pourquoi le CRM est souvent le passage obligé d'une entreprise en croissance ou qui veut améliorer son efficacité.

Le CRM, c'est l'outil qui va aider au quotidien votre entreprise à être plus proche de ses clients... Et c'est plus qu'un logiciel, c'est une philosophie.

C'est faire en sortir de concentrer ses efforts, ses équipes... sur le client et essayer de le servir le mieux possible.

Le but est de passer d'une culture " produit " (c'est-à-dire une entreprise technicienne, agile, orientée sur son savoir faire) à une culture orientée sur le client (le but est de servir le mieux possible son client et de mieux le connaître).

En effet, un CRM n'est pas qu'un simple outil, c'est ne pas un logiciel que l'on met en place comme un logiciel de bureautique ou de PAO...

C'est la matérialisation de votre stratégie d'entreprise qui consiste à tourner son entreprise vers les clients pour être en phase avec son marché.

Cela veut dire que si vous voulez par exemple décider d'améliorer votre qualité de service, alors, le CRM devra être utilisé en premier d'équiper votre service SAV.

Si vous voulez que vos commerces soient plus efficaces, alors, utilisez le CRM pour améliorer la gestion du portefeuille client pour la prise de commandes, etc.

Le CRM étant là pour mettre en application et être le bras armé de votre stratégie d'entreprise. Ce n'est pas le CRM qui est la stratégie, c'est votre stratégie qui va définir l'utilisation et le périmètre du CRM.

Définissez déjà au départ où vous voulez aller et ensuite, vous choisirez l'outil qui vous permettra de le faire.

J'ai vraiment tendance à dire que le CRM, c'est tout simplement l'outil qui va aider les gens à être plus performants et plus efficaces au quotidien.

En effet, dans les entreprises, on a souvent déjà équipé la compta avec un logiciel de comptabilité, la paye avec un logiciel de paye ; on a équipé les gens de la production avec un ERP ou un logiciel de gestion de production...

Bref, beaucoup de collaborateurs dans les PME ont déjà un logiciel mais il y a "les laissés pour compte" de l'informatique de gestion : les commerciaux, le marketing, le SAV... fonctionnent encore beaucoup avec des post-it, avec des fichiers Excel ; on s'envoie des trucs par emails, etc.

Le CRM, lui, va être là pour centraliser et optimiser la gestion de la relation client.

Le CRM, c'est un outil informatique qui va aider les personnes à être plus efficaces au quotidien et qui va appliquer la stratégie de la direction.

De manière concrète, on va récupérer les contacts d'Outlook & Gmail, les fichiers Excel, les cartes de visite... et on va tout mettre cela en même temps et tout le même va partager ces données et va les enrichir collectivement.

Beaucoup de personnes peuvent utiliser le CRM, cela peut être les commerciaux - ce sont eux qui sont généralement les plus impactés parce qu'ils vont pouvoir

• avoir un fichier prospects & clients,
• suivre les opportunités de vente,
• avoir des rappels, des relances ;
• faire leurs prévisions de vente de manière beaucoup plus efficace, beaucoup plus fluide et en perdant moins de temps
• retrouver plus facilement l'information
• ...

Ensuite, c'est le marketing : grâce à cette base centralisée, en rassemblant tous les fichiers Excel, on pourra segmenter beaucoup plus facilement, on pourra lancer des emailings et même faire ce qu'on appelle du marketing automation, c'est-à-dire programmer l'envoi des messages séquentiels.

On peut lier cela avec d'autres canaux, par exemple, Twitter, Facebook, Linkedin, des SMS & emails de marketing automation, etc. pour être beaucoup plus efficace.

On peut également suivre la rentabilité de chacune de ces actions (je fais un salon, je fais un emailing) et je vois tout de suite combien de leads (prospects) j'ai récupéré et combien de chiffre d'affaires cela me rapporte.

Un CRM permet de structurer l'activité commerciale, en utilisant les différents leviers marketing et commerciaux :

Ensuite, cela peut être également, les personnes de la comptabilité qui peuvent utiliser le CRM pour savoir quels sont les problèmes avec un client qui justifient des litiges. Cela peut être également être vos commerciaux terrain qui pourront faire du relevé linéaire...

Pour les techniciens SAV, c'est tout simplement la possibilité d'avoir une base de connaissances centralisée, d'automatiser le suivi avec des modèles d'emails, avec par exemple une base de connaissances en extranet qui permettra de fluidifier la relation et d'améliorer la constance des réponses avec une meilleure qualité entre les différents techniciens.

Cela peut être une force de vente supplétive de l'extérieur qui a un accès depuis l'extérieur au CRM et qui peut consulter des données et faire une opération de phoning dédié sur votre fichier.

Aussi, cela peut être vos clients qui peuvent accéder à votre système via un extranet pour, par exemple, saisir des tickets d'incident, pour consulter leurs commandes, consulter leur compte, etc.

Donc, le CRM est véritablement un outil qui peut être utilisé par l'ensemble des acteurs de l'entreprise et l'objectif, c'est de fluidifier, d'automatiser tout ce qui ne nécessite d'intervention manuelle.

A quoi sert un CRM ? A structurer l'activité et à améliorer la productivité !

Ce qui est important de se dire, c'est que le CRM va éliminer les process de saisie, les doubles saisies, tout ce qui est fichier qu'on s'échange.

Le but, c'est véritablement d'être plus efficace grâce aux outils informatiques modernes.

On est véritablement dans un mode collaboratif ; on peut échanger soit par des fichiers, soit par des chats, soit tout simplement par des messages ou un agenda qu'on va partager ensemble.

C'est également un outil qui permettra d'automatiser, simplifier les process avec aussi pour la direction la possibilité d'avoir très facilement des tableaux de bord et des rapports.

Puisque vous avez une vision à 360° du client, à la fois les ventes mais également les actions de marketing menées, les tickets SAV et toutes les informations de fidélisation.

Cela permet également d'augmenter la valeur par client puisqu'on va pouvoir faire des process automatiques de vente de produits complémentaires, d'accessoires.

On va véritablement mettre son business sur pilote automatique et on passera d'une culture qui est souvent très orale à une culture de l'écrit où le logiciel va permettre de simplifier les choses et les gens vont se concentrer sur ce qui est important : le business, le relationnel.

Et on voit souvent dans certaines entreprises qui ne sont pas équipées d'un CRM où on arrive à un plafond où on voit que les outils sont à la limite et le CRM permet justement de passer à un niveau supérieur.

Cela permet de mieux faire circuler l'information et d'éviter les informations redondantes.

Pour les collaborateurs, cela va être un changement d'habitude.

Le CRM est un outil pour mieux organiser son équipe de travail et ses journées de travail avec

C'est pour cela qu'on parle souvent de résistance au changement parce qu'on passe vraiment d'une culture où on faisant un petit peu les choses dans son coin à une situation où on va plutôt être tous ensemble et travailler ensemble pour améliorer la qualité de service.

Le CRM est en quelques mots l'outil qui va aider votre entreprise à être plus efficace au quotidien grâce à l'informatisation d'une partie de l'activité.

• des agendas partagés avec la gestion des tâches,
• la traçabilité de tout ce qu'on a fait avec un client et savoir ce qu'on a dit, ce qu'on a fait, les emails échangés, les appels, les courriers reçus
• un outil permet de suivre plus efficacement toutes vos opportunités de vente et bien sûr d'améliorer la productivité de l'ensemble de vos équipes
• ...

Un CRM permet de structurer son activité commerciale, marketing, service.. pour plus d'efficacité.

A quoi sert un CRM dans une PME ?

En effet, si dans l'entreprise c'est le dirigeant et 1 commercial qui gèrent les ventes, un CRM n'est pas indispensable.

Il faut être très clair, dans une TPE / PME, mettre en place n'est intéressant qu'à partir du moment où il y a plus de 3 personnes à s'occuper des ventes.

Cependant, dès que vous avez un nombre important d'affaires à suivre (avec en particulier des cycles longs de décision), un CRM deviendra indispensable.

En effet, il suffit de faire des points réguliers sur les affaires en cours, de noter dans Excel, un outil gestion de tâches (ex: Trello...) ses actions en cours.

Ainsi, un commercial saura exactement ce qu'il doit faire dans la journée, quelles sont ses priorités de la semaine...

De même, dans une start-up ou une entreprise en forte croissance, mettre en place un CRM permettra de structurer l'activité, et de faire un suivi plus rapide de l'activité.

Dès lors, un CRM avec un objectif "d'optimisation du cycle des ventes" sera privilégié.

Il permettra de structurer le process de vente, et d'éviter de perdre des affaires par manque de suivi.

Pour cela, il faut choisir un CRM simple qui va aider le commercial plutôt que de le ralentir dans son travail (sinon il va l'utiliser au minimum, et juste avant le point avec son manager... alors que le CRM doit être sa boussole au quotidien).

Quels logiciel de CRM mettre en place ?

Il y a vraiment 2 situations très différentes :

• Soit vous êtes un indépendant, une TPE, une petite PME, et dans ce cas le mieux est de tester quelques CRM et voir ceux qui sont les plus adaptés à votre activité.
  • Le but est de trouver le bon compromis entre les bénéfices apportés et les contraintes à utiliser un CRM (saisir des informations).
  • Il faut donc tester 3 ou 4 CRM et faire votre choix.
• Soit vous travaillez dans une grosse PME (plus de 500 personnes) ou une grande entreprise, et donc vous allez mettre en place un véritable "Projet CRM".
  • C'est à dire que vous allez désigner un chef de projet qui va faire une analyse des besoins.
  • Vous allez consulter les offres une dizaine d'éditeurs qui ont des références dans votre secteur d'activité, vous demanderez une démonstration avec 4 ou 5 éditeurs de solutions de CRM, vous allez réaliser un cahier des charges détaillé et finalement vous choisirez la meilleure solution.
  • C'est donc un process long, car vous allez demander à l'éditeur s'il peut gérer tous vos besoins, et si nécessaire, de faire du paramétrage avancé ou des développements pour adapter sa solution à vos spécificités (et non l'inverse comme pour TPE qui utilise le paramétrage existant pour s'adapter au logiciel de CRM).

Dans tous les cas, une des clés de la réussite est de trouver un logiciel qui soit dès le départ le plus adapté possible à vos besoins.

Vous pouvez par exemple utiliser le CRM NoCRM.io (essai gratuit 14 jours).

C'est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très productif et surtout très simple pour gérer leur activité commerciale (phoning, rendez-vous, relances, affaires...).

Son prix est également l'un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.

L'autre logiciel que je vous recommande est Pipedrive (essai gratuit ici)

Pipedrive permet aussi de gérer toute l'activité de commerciale (prospection, actions marketing...).

Pipedrive s'adresse plus à PME ou des Startups avec des besoins un peu plus évolués en termes de prospection (réseaux sociaux...).

Si vous avez plutôt besoin de gérer non seulement les ventes, mais que vous avez en plus besoin de gérer des actions marketing (ex: social selling, content marketing...) et pourquoi pas un Service Client (hot line, SAV, gestion des tickets, base de connaissances...), le mieux est d'utiliser Hubspot CRM (essai gratuit sur ce lien) .

Hubspot est un CRM très complet qui permet d'améliorer la productivité du service commercial, marketing et service client (vous pouvez bien entendu activer les modules au fur et à mesure).

A noter : Hubspot est disponible en Français, le choix de la langue se faire lors de la création du compte.

Téléchargez un modèle de Cahier des Charges pour un Projet CRM

Pour être certain de ne rien oublier dans votre projet, et surtout de vous poser le bonnes questions, je vous conseille la lecture de mon cahier des charges pour mettre en place un logiciel de CRM.

Pour télécharger le modèle de cahier des charges pour votre projet de CRM, il suffit de remplir ce formulaire :

Découvrez à quoi sert un CRM en vidéo et en 2 minutes chrono

Voici une vidéo qui explique simplement à quoi sert un CRM :

Lancez-vous, vous testez Pipedrive, le CRM pour les commerciaux

Pipedrive (essai gratuit sur CE CLIEN) est un CRM très visuel, idéal pour les équipes commerciales.

C'est un excellent choix pour gérer ses ventes, et avoir enfin un logiciel conçu pour les commerciaux.

Le prix est également abordable, avec un tarif qui débit à 13 € / mois / utilisateur.