Tournée vers les meilleures pratiques du secteur privé, la Defense Information Systems Agency souhaite améliorer l’expérience client et trouver des moyens de mesurer leur succès afin de quantifier leur amélioration.
«Nous sommes allés voir nos clients, nous avons des groupes de travail, où nous intégrons ceux qui interagissent avec DISA à différents niveaux. Alors qu’ils le faisaient séparément auparavant. Par exemple, pour obtenir un circuit, vous passez par un autre…
Tournée vers les meilleures pratiques du secteur privé, la Defense Information Systems Agency souhaite améliorer l’expérience client et trouver des moyens de mesurer leur succès afin de quantifier leur amélioration.
«Nous sommes allés voir nos clients, nous avons des groupes de travail, où nous intégrons ceux qui interagissent avec DISA à différents niveaux. Alors qu’ils le faisaient séparément auparavant. Par exemple, pour obtenir un circuit, vous passez par un processus différent pour un appareil mobile, vous passez par un autre processus. Et donc, regarder tous ces groupes pour créer des groupes de travail, afin que nous puissions obtenir la contribution de ces bases d’utilisateurs et des différents processus que nous avons là-bas », a déclaré Caroline Bean, directrice de la direction des services aux entreprises de DISA sur Perspectives fédérales mensuelles – Expérience client.
DISA fournit au ministère de la Défense et au gouvernement un soutien informatique et de communication. Cela inclut la prise en charge du cloud, des logiciels et de la cybersécurité parmi d’autres outils de communication.
La direction a lancé une demande de propositions dans ses efforts pour essayer de rationaliser l’expérience client de DISA en créant un point d’entrée unique que les clients pourront utiliser pour passer des commandes, vérifier les exécutions ou poser des questions.
Bean a déclaré que ce qu’ils espèrent obtenir dans une proposition serait des moyens d’automatiser leurs systèmes pour offrir plus d’informations et les transmettre plus rapidement à leurs clients. La gestion de quantités toujours croissantes de données doit également être prise en compte. Elle a déclaré que les systèmes du secteur privé seront probablement la clé d’une meilleure expérience client.
«Il s’agit vraiment d’essayer d’intégrer non seulement la partie commande, qui est distincte de l’aspect opérationnel des choses. Mais c’est en quelque sorte un rapprochement entre les deux. De cette façon, je peux l’attacher à l’arrière. Je peux savoir qui sont mes clients. Donc, si quelque chose tombe en panne, je ne l’apprends pas de mes clients. Je ne l’apprends pas des partenaires de la mission », a déclaré Bean dans une interview avec Jason Miller de Federal News Network.
Mesurer le succès de l’amélioration peut prendre plusieurs formes, selon Bean. La direction utilisera des méthodes traditionnelles telles que les enquêtes et les commentaires des clients, mais Bean souhaite également mettre en place des systèmes plus avancés tels que l’automatisation des processus robotiques pour surveiller en permanence l’expérience client.
“La façon dont j’interagis avec le produit, par exemple, lorsque je commande ou lorsque je regarde la commande, et sur quoi je clique à l’intérieur, combien de sauts dois-je prendre, de clics dois-je prendre, pour obtenir où j’atterris enfin. Ces types de choses, ces comportements de ce que fait un utilisateur et comment il interagit avec le système avec lequel il interagit. C’est quelque chose qui peut être capturé par des analyses, ou même en utilisant des choses comme l’IA [artificial intelligence] ou un processus ou un apprentissage automatique », a déclaré Bean.
Alors que DISA met à niveau ses systèmes et cherche une expérience client plus positive, la sécurité joue également un rôle. Bean a déclaré qu’au fur et à mesure de la mise à niveau des systèmes hérités, la nouvelle technologie devrait apporter des améliorations de sécurité dans le cadre du package.
«Je fais beaucoup de modernisation, c’est en fait un thème énorme dans la direction, l’année dernière maintenant. Et alors que nous commençons à le moderniser, nous mettons l’expérience utilisateur et la cybersécurité au premier plan. Et parfois, ceux-ci peuvent être en désaccord les uns contre les autres. Mais je pense que c’est super important de pouvoir faire ces deux choses. Et puis l’industrie, bien sûr, nous aide à y arriver en lançant des produits qui ont déjà les aspects de sécurité intégrés et intégrés au lieu d’essayer en masse de les verrouiller plus tard », a-t-elle déclaré.
Tournée vers les meilleures pratiques du secteur privé, la Defense Information Systems Agency souhaite améliorer l’expérience client et trouver des moyens de mesurer leur succès afin de quantifier leur amélioration.
«Nous sommes allés voir nos clients, nous avons des groupes de travail, où nous intégrons ceux qui interagissent avec DISA à différents niveaux. Alors qu’ils le faisaient séparément auparavant. Par exemple, pour obtenir un circuit, vous passez par un autre…
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Tournée vers les meilleures pratiques du secteur privé, la Defense Information Systems Agency souhaite améliorer l’expérience client et trouver des moyens de mesurer leur succès afin de quantifier leur amélioration.
«Nous sommes allés voir nos clients, nous avons des groupes de travail, où nous intégrons ceux qui interagissent avec DISA à différents niveaux. Alors qu’ils le faisaient séparément auparavant. Par exemple, pour obtenir un circuit, vous passez par un processus différent pour un appareil mobile, vous passez par un autre processus. Et donc, regarder tous ces groupes pour créer des groupes de travail, afin que nous puissions obtenir la contribution de ces bases d’utilisateurs et des différents processus que nous avons là-bas », a déclaré Caroline Bean, directrice de la direction des services aux entreprises de DISA sur Perspectives fédérales mensuelles – Expérience client.
DISA fournit au ministère de la Défense et au gouvernement un soutien informatique et de communication. Cela inclut la prise en charge du cloud, des logiciels et de la cybersécurité parmi d’autres outils de communication.
La direction a lancé une demande de propositions dans ses efforts pour essayer de rationaliser l’expérience client de DISA en créant un point d’entrée unique que les clients pourront utiliser pour passer des commandes, vérifier les exécutions ou poser des questions.
Bean a déclaré que ce qu’ils espèrent obtenir dans une proposition serait des moyens d’automatiser leurs systèmes pour offrir plus d’informations et les transmettre plus rapidement à leurs clients. La gestion de quantités toujours croissantes de données doit également être prise en compte. Elle a déclaré que les systèmes du secteur privé seront probablement la clé d’une meilleure expérience client.
«Il s’agit vraiment d’essayer d’intégrer non seulement la partie commande, qui est distincte de l’aspect opérationnel des choses. Mais c’est en quelque sorte un rapprochement entre les deux. De cette façon, je peux l’attacher à l’arrière. Je peux savoir qui sont mes clients. Donc, si quelque chose tombe en panne, je ne l’apprends pas de mes clients. Je ne l’apprends pas des partenaires de la mission », a déclaré Bean dans une interview avec Jason Miller de Federal News Network.
Mesurer le succès de l’amélioration peut prendre plusieurs formes, selon Bean. La direction utilisera des méthodes traditionnelles telles que les enquêtes et les commentaires des clients, mais Bean souhaite également mettre en place des systèmes plus avancés tels que l’automatisation des processus robotiques pour surveiller en permanence l’expérience client.
“La façon dont j’interagis avec le produit, par exemple, lorsque je commande ou lorsque je regarde la commande, et sur quoi je clique à l’intérieur, combien de sauts dois-je prendre, de clics dois-je prendre, pour obtenir où j’atterris enfin. Ces types de choses, ces comportements de ce que fait un utilisateur et comment il interagit avec le système avec lequel il interagit. C’est quelque chose qui peut être capturé par des analyses, ou même en utilisant des choses comme l’IA [artificial intelligence] ou un processus ou un apprentissage automatique », a déclaré Bean.
Alors que DISA met à niveau ses systèmes et cherche une expérience client plus positive, la sécurité joue également un rôle. Bean a déclaré qu’au fur et à mesure de la mise à niveau des systèmes hérités, la nouvelle technologie devrait apporter des améliorations de sécurité dans le cadre du package.
«Je fais beaucoup de modernisation, c’est en fait un thème énorme dans la direction, l’année dernière maintenant. Et alors que nous commençons à le moderniser, nous mettons l’expérience utilisateur et la cybersécurité au premier plan. Et parfois, ceux-ci peuvent être en désaccord les uns contre les autres. Mais je pense que c’est super important de pouvoir faire ces deux choses. Et puis l’industrie, bien sûr, nous aide à y arriver en lançant des produits qui ont déjà les aspects de sécurité intégrés et intégrés au lieu d’essayer en masse de les verrouiller plus tard », a-t-elle déclaré.
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