En effet, tout comme il est nécessaire de communiquer auprès de ses prospects pour les convaincre, il est important de faire de même avec ses équipes.
Pour cela, il sera nécessaire de répéter ses messages et d'utiliser différents canaux et outils de communication internes (affichage dynamique d'informations sur des écrans, événements physiques ou virtuels...).Par exemple, si l'on veut faire évoluer la culture d'entreprise, il faut changer ce que pensent certains des collaborateurs, ce qui ne se fait pas du jour au lendemain et nécessite de répéter les messages via différents formats.
Avant de commencer, voici un rappel sur ce qu'est la communication interne.
Ma définition de la communication interne est la suivante : La communication interne, c'est l'ensemble des actions communication (digitales et physiques) mises en place par l'entreprise à destination de ses collaborateurs.
Parfois on appelle aussi la communication interne de la communication "corporate" (ou com interne), car elle émane de l'entreprise et elle a pour objectif d'incarner ses valeurs.
Les objectifs sont multiples :
- Changer la culture d'entreprise
- Aligner l'ensemble des collaborateurs pour atteindre les objectifs,
- Renforcer le sentiment d'appartenance et l'engagement des salariés,
- Rassembler les collaborateurs autour d'un projet commun
Les principaux outils de communication interne
Voici quelques-uns des outils de communication interne que vous pourrez utiliser pour faire passer vos messages.
1 - L'affichage dynamique sur des écrans
L'affichage dynamique est devenu un des outils les plus utilisés en communication interne afin de mettre en valeurs les communications.En effet, une animation ou une vidéo va attirer l'oeil (ex: dans un hall d'accueil, à la cafétéria, dans un service...), et finalement même sans le vouloir le regard est attiré par le mouvement.
L'intérêt de l'affichage dynamique, c'est qu'avec un simple Powerpoint, Google slides... il est possible de réaliser une mini vidéo de bonne qualité, même en interne.
L'idéal est d'avoir un affichage dynamique plutôt qu'une simple vidéo qui tourne en boucle.
Par exemple, dans de nombreux services clients affichent en temps réel la joignabilité téléphonique, le taux de satisfaction (NPS)...
Au niveau commercial, il est possible d'afficher l'atteinte des objectifs commerciaux.
L'usage d'un affichage dynamique permettra d'éviter la lassitude des affichages classique, et de faire des mises à jour régulières des contenus.
Les plus : interactif et ludique, faire passer des messages sur la performance collective, centralisation des communications depuis le siège social, plusieurs niveaux d'utilisation (siège / région / service / ...), simplicité pour ajouter des powerpoint...
Les moins : coût de mise en place des écrans, intégration aux applications métier pour un affichage dynamique.
2 - Les événements et mini-événements (petits déjeuners...) physiques ou virtuels
Une bonne communication interne passe aussi par de la proximité et des échanges entre collaborateurs.C'est pourquoi il est indispensable de créer des événements, qu'ils soient à destination de tous les collaborateurs (ex: soirée annuelle de l'entreprise, séminaire...) ou via des mini-événements internes thématique (ex: des petits déjeuners thématiques sur la relation client, lancement d'un projet global d'entreprise dans un service suite à une réunion d'entreprise...).
Ces micro-événements peuvent rythmer la vie des équipes (ex : petits déjeuners thématiques...).
Mais cela peut être simplement les pots pour fêter l'avancement d'étapes clés, des déjeuners d'équipes où le manager peut discuter librement de sujets avec ses collaborateurs...Ce type de petites réunions informelles permet de faire perdurer les messages alors qu'un gros événement aura certes plus d'impact juste après, mais avec un effet plus dilué dans le temps.
Avec le développement des outils de travail à distance, des réunions peuvent aussi se faire à distance, voire en mode hybride ( ex: un petit déjeuner de direction avec des personnes sur place et d'autres à distance...).
Les plus : créer un vrai moment avec un avant / après, rassembler tout le monde au même endroit, discuter de manière informelle, créer des souvenirs, organiser des événements à distance via Zoom / Teams...
Les moins : le coût, l'organisation et la logistique, la mobilisation des équipes, les événements virtuels ont moins d'impacts que les événements physiques...
3 - Les newsletters par email
C'est le canal le plus simple et le plus classique de la com interne auprès des salariés.Via une newsletter ou un simple email, en quelques secondes, tous les collaborateurs peuvent recevoir un message direct de la direction ou d'un service en particulier.
La forme de la newsletter peut être un mot du dirigeant, une newsletter avec plusieurs thématiques...Elon Musk est ainsi réputé pour envoyer des emails cinglants à l'ensemble des collaborateurs, afin de faire passer ses messages sans filtre et immédiatement.
Par exemple, chez Eloquant, nous recevons tous les mois une newsletter vidéo interne sous la forme d'un Powerpoint avec un fond musical. Cela permet de faire passer des messages de manière ludique.
Cette newsletter vidéo est envoyé par email et via la messagerie électronique (Teams) sur un canal spécifique "Entreprise".
Il est important qu'elle contienne des informations intéressantes pour les salariés et pas uniquement de la communication corporate. Par exemple, vous pouvez intégrer les nouveaux arrivés dans l'entreprise, les informations RH...Une newsletter peut aussi être envoyée pour communiquer sur certains projets majeurs clés pour l'entreprise (ex: une newsletter sur l'expérience client, sur la mise en place d'un CRM...).
Cela peut être aussi être des newsletters par services (ex: la newsletter du service client) pour relayer au niveau d'un service la communication d'entreprise.
Le positif : simple à mettre en place, gratuit, rapide, archivable, asynchrone...
La négatif : les emails ne sont pas toujours lus (surtout chez les personnes occupées, les personnes sur le terrain), très formel (orthographe), attention à ne pas mettre trop d'informations sinon la newsletter ne sera pas lue en entier...
4 - Les réunions d'entreprise physiques ou virtuelles
Au delà des événements qui sont de vrais moments qui doivent être préparés au niveau de la direction, du marketing et des ressources humaines, il ne faut pas hésiter à organiser des réunions en plus petit comité ou de simples réunions d'informations qui sont plus orientés sur le travail (avec moins d'aspect ludiques)
Ces réunions d'informations peuvent être :
- soit des points réguliers, comme par exemple un point trimestriel ou mensuel en visio sur l'avancement du business de l'entreprise, sur les projets stratégiques...
- soit des réunions physiques par service ou global à l'entreprise (ex: présentation par service de la stratégie de l'entreprise par le directeur général et le responsable de service...)
Il est aussi possible de créer des "moments", afin de matérialiser un "avant / après" la réunion, mais généralement il sera plus pertinent d'utiliser un autre format que la réunion d'information.
Les plus : simple, peu coûteux, peut concerner certains services...
Les moins : plus rigide, difficile de créer un vrai moment de vérité, échanges personnels plus limités, mobilisation du personnel pas forcément concerné...
Si les paroles volent et les écrits restent... les goodies perdurent dans le temps.En effet, pour faire passer des messages, une bonne astuce consiste à offrir un gadget, des goodies... afin de donner une réalité physique à une communication d'entreprise.
Par exemple, lorsque je travaillais chez Sage, lors des moments clés (clôture annuelle, sortie d'un nouveau produit, rachat d'entreprises...), des goodies étaient déposées sur nos bureaux (casquettes, gourdes...), juste en amont d'une prise de parole en vidéo, d'un email... afin d'en renforcer l'impact.
Les goodies peuvent aussi être le prolongement d'un événement physique, voici par exemple des boites de chocolats offerts aux salariés pour les 10 ans de l'entreprise.
Les plus : impactant et mémorisable
Les moins : cher, ajout du logo ou du message sur le gadget, nécessite de déposer les cadeaux sur les bureaux, gestion des personnes nomades et des filiales, qualité du gadget, impact écologique...
Avec le développement du télétravail et des outils de communication interne, la plupart des entreprises utilisent désormais des outils comme Microsoft Teams, Slack... pour échanger rapidement entre collaborateurs.Or, il est possible de les utiliser pour la communication corporate : il suffit de créer un canal dédié sur la communication interne avec des messages, des événements...
Les plus : simple à mettre en place, relayer la newsletter ou les événements, avoir un feedback direct...
Les moins : peu d'espace de lisibilité, répondre aux demandes individuelles, pas vu par tout le monde, déranger les collaborateurs avec des notifications des conversations, le hors sujet...
Les affiches, notes, flyers... ont été le moyen traditionnel de communiquer, que cela soit sur les lieux de passage (cafétéria...) ou sur les panneaux d'affichage ou dans les salles de réunion.L'avantage, c'est que cela ne nécessite aucun équipement particulier, et qu'il suffit de scotcher son affichette dans un emplacement pour avoir de la visibilité.
Il est cependant possible de faire mieux, par exemple de mettre en place un mur des verbatim client dans un lieu de passage afin de montrer les feedbacks clients, la satisfaction...
Les plus : rapide, gratuit, simple...
Les moins : peu impactant, surface de communication limitér, aspect "amateur"...
En complément des événements, réunions... la mise en place de comités, de groupes projets transverses... permet de mobiliser les énergies et d'avoir des relais dans tous les services.Par exemple, dans le cadre de projets "Culture Client", il est essentiel de demander à des volontaires dans chaque service d'être les "porte parole" et d'être les moteurs du changement avec des actions menées à leur niveau, mais aussi en soutient des autres services.
- Il est important de laisser de l'autonomie aux managers pour créer des événements au sein de leur service pour relayer la stratégie globale.
- Il est intéressant de créer pour des comités transverses des groupes de communication (slack, WhatsApp...) afin de créer un esprit de groupe.
Les plus : mobilier différents services et différents niveaux de collaborateurs, avoir des remontées du terrain...
Les moins : la charge de travail supplémentaire, la gestion des priorités, l'animation des groupes, les niveaux de motivation divers...
Dans de nombreuses entreprises, l'intranet est utilisé tous les jours par de nombreux salariés, sa page d'accueil est donc un endroit idéal pour poster une vidéo, faire passer un message clé...La page d'accueil peut servir de "rappel" suite à une première communication, pour afficher une progression en temps réel...
Les plus : multimédia, consulté régulièrement par les personnes au bureau...
Les moins : peu d'espace pour communiquer, statique, peu utilisé par les collaborateurs sur le terrain, difficilement consultable sur mobile, mise à jour plus compliquée et donc plus irrégulière...
Que cela soit un Facebook Workplace, Jamespot, Azendoo, Talkspirit... ou les autres solutions en ligne, le réseau social d'entreprise permet d'échanger, de poser des questions en direct entre collaborateurs... sans avoir toute la hiérarchie habituelle et de faire profiter les autres collaborateurs des réponses individuelles.Lorsqu'il est animé régulièrement, un réseau social d'entreprise permet de casser les silos et de mettre en place une véritable dynamique de communication interne en se basant sur les éléments moteurs de l'entreprise, avec une communication horizontale et plus top / down...
Les plus : un outil de communication qui peut fonctionner de manière autonome, l'accès direct au feedback du terrain, des applications souvent conçues pour le mobile, la rapidité de publication...
Les moins : le coût, tout le monde ne s'y connecte pas, souvent un outil perçu comme un organe de propagande de la direction, le temps nécessaire pour animer un RSE, permet une communication décentralisée, permet la création de contenus par les salariés, surveiller les dérapages, réservé aux grandes entreprises, nécessite souvent considéré comme un objet de communication de la direction et pas un outil de libre expression...
Les managers sont des outils essentiels dans la communication interne, car ce sont eux qui sont au contact des équipes au quotidien et qui indiquent les priorités.
C'est pourquoi, il faut prévoir un dispositif spécifique, par exemple une réunion d'information manager en amont des réunions salariés afin qu'ils soient prêts à répondre aux questions des salariés et ne pas être pris au dépourvu.
De même, les managers doivent relayer les messages corporates, via des outils spécifiques (ex: formation spécifique, briefing, groupe Teams, challenges et incentives...) et une communication dédiée.
Si les managers ne sont pas convaincus ni moteur, seuls les salariés les plus motivés mettre en place les actions de la direction, les autres feront comme leur manager leur recommande d'agir.
Par exemple, lors de formations sur la gestion des réclamations, Michèle Boyer recommande de faire des formations spécifiques aux managers afin de comprendre quel est le rôle, ce que cela change dans la manière de travailler (autonomie des collaborateurs...) et pourquoi c'est une bonne solution.
A noter : mieux vaut des points réguliers que de faire une réunion ponctuelle sur un sujet. Sinon après la réunion, la tentation sera de revenir aux sujets du quotidien et aux bonnes vieilles habitudes. Par exemple,un manager peut décider de consacrer 5 minutes toutes les semaines lors de la réunion de service pour que les collaborateurs parlent d'un sujet (ex: une bonne pratique pour améliorer l'expérience client, un cas où ils ont transformé un problème en victoire...).
Les plus : permet d'ancrer la communication et de donner corps aux actions de communication, indispensable pour faire changer les mentalités, permet de coacher les personnes qui n'ont pas compris les consignes...
Les moins : nécessite de convaincre les managers, temps disponible lors des points avec les collaborateurs...
C'est aussi accepter d'avoir un feedback des collaborateurs à la fois pour adapter le dispositif en place, mais aussi pour une meilleure acceptation des changements.
En effet, si l'on impose sans écouter, il y aura forcément une résistante au changement.
En revanche, si les salariés sont aussi acteurs et moteurs du changement, alors les évolutions seront bien mieux acceptées.
Avec des outils comme Eloquant.com, il est possible de mettre en place des enquêtes régulières auprès de ses collaborateurs et d'avoir un feedback (avec éventuellement une analyse sémantique pour les gros volumes de données).
Par exemple, avant une réforme de l'Education Nationale, le ministère avait lancé une enquête auprès de l'ensemble de ses professeurs afin de récolter leurs retours. Suite à cela, le ministère avait analysé les informations via Eloquant et son outil d'analyse sémantique pour déterminer les thèmes clés, les signaux faibles...
Le principe de mettre en place un dispositif de voix du collaborateur est de sortir de la communication descendante, mais demander leurs avis aux collaborateurs et prouver qu'ils sont écoutés et que leurs avis comptent.Ce genre de dispositif s'intègre dans un parcours collaborateur, de l'embauche au départ :
- Accueil des nouveaux collaborateurs (rapport d'étonnement, process d'onboarding...)
- Enquête annuelle (eNPS...)
- Pulse lors de moments clés et sur des sujets d'actualité (ex: ambiance actuelle, télétravail...)
- Baromètre social
A noter : on peut aussi mettre en place une boite à idées. Cette boite à idées peut être physique (ex : une boite aux lettres dans la cafétéria ou virtuelle via un système d'enquête ou des outils comme notion, Trello...
Les plus : avoir des feedbacks anonymes donc sans censure, rapide, permet de créer une dynamique d'amélioration continue...
Les moins : mettre en place un dispositif, analyser les feedbacks individuels et y passer à l'action.
Au final, réussir sa communication interne d'entreprise, c'est facile ?
La communication interne peut prendre différentes formes (affichage dynamique d'informations sur des écrans, événements...), mais il ne faut pas uniquement penser en termes de messages.
C'est aussi du relationnel comme le relai des managers, l'écoute collaborateur... pour être ancré dans le concret et avoir l'adhésion des collaborateurs.
Il est essentiel de faire comprendre que ce n'est justement pas juste de la "com" et une dernière lubie de la direction, mais bien quelque chose de concret.Enfin, communiquer en interne, c'est aussi communiquer en externe.
Par exemple en passant (de manière édulcorée), les objectifs, la vision, les photos des événements... sur les réseaux sociaux, en laissant les collaborateurs eux-mêmes publier sur les réseaux leurs propres contenus (images, publications...).