5 conseils pour choisir un logiciel de CRM et réussir son déploiement

Comment choisir un logiciel de CRM et réussir son déploiement ? C'est ce que vous allez apprendre dans ce dossier spécial.

En effet, avec un logiciel CRM vous allez structurer votre activité.

Vous allez donner vie à des process et des façons de travailler qui vont impacter le quotidien d'une grande partie de vos salariés et des services équipés, à la fois pour ne plus rien oublier mais aussi pour améliorer leur efficacité.

Cependant, dans certaines entreprises, déployer un CRM représente une révolution interne humaine et technique.

Car le but est de faire une remise en cause des "bonnes vieilles habitudes", de l'improvisation, de la liberté de gérer son quotidien comme on le souhaite...

Or, si le CRM (logiciel + les process qui vont avec), ne sont pas adaptés au business, cela peut tourner à une mise en place dans la douleur, encore à un échec.

Entre résistance au changement et adoption totale, la mise en place d'un CRM se situe souvent entre les deux, avec du positif (organisation...) et du négatif (reporting...).

Dans les cas les extrêmes, un déploiement de CRM peut devenir contre-productif, alors que justement l'objectif premier d'un CRM est d'optimiser les processus métier pour un gain de productivité pour toute l'entreprise.

Il faut donc choisir un CRM qui est adapté et adaptable, et non pas un mastodonte fait pour les grandes entreprises comme Salesforce, Microsoft CRM, SAP CRM...

Voici par exemple 3 CRM que je recommande pour une équipe commerciale :

No CRM (essai gratuit ici) : c'est un logiciel CRM Français, conçue pour la prospection commerciale (moins de 10 € / mois / utilisateur).

Pipedrive (essai gratuit sur ce lien) : un logiciel de CRM très graphique et complet pour prospection, relancer vos prospects, suivre les affaires... (moins de 15 euros / mois / utilisateur).

Hubspot CRM (version gratuite en Français sur ce lien) : une solution de CRM tout en 1, qui permet de gérer l'activité commerciale, marketing et service client. C'est un outil très complet, qui va vraiment aligner le marketing et les commerciaux autour de la vente (version gratuite limitée en fonctionnalités et utilisateurs).

Si vous voulez aller plus loin, voici ma liste des 13 meilleurs CRM pour une PME .

Mais avant de choisir un logiciel de CRM, voici 5 conseils pour assurer la réussite du déploiement de votre logiciel CRM

1 - Définissez pourquoi vous avez besoin d'un logiciel CRM

Cela peut être une évidence, mais un CRM n'est pas la solution à un problème, mais l'outil qui va mettre en place une stratégie.

Par exemple si votre équipe commerciale a grandi, et que vous ne pouvez plus manager efficacement la force de vente, vous devez d'abord définir ce que vous attendez des commerciaux

• Faire des rendez vous avec des prospects,
• Avoir un portefeuille des affaires en cours à jour
• Etre certain qu'ils relancent bien les bonnes affaires et qu'ils ne perdent pas du temps sur les prospects hors cible
• ...

Et ce n'est qu'ensuite que vous pourrez définir comment l'obtenir dans le CRM.

Si vous êtes à la recherche d'un système CRM, il faut donc revenir au "Pourquoi", et ensuite vous pourrez définir le "Comment".

Si vous voulez mettre en place un CRM, il y a de fortes chances que vous avez des exigences de reporting, de performance, résoudre des problèmes d'organisation... Vous devez commencer par cette étape avant de vous lancer.

Pour trouver le meilleur CRM pour votre entreprise, vous devez fixer des objectifs et réfléchir aux points douloureux que vous voulez que votre nouveau CRM résolve.

Avant de commencer le processus de sélection, prenez 1 heure pour passer en revue les objectifs que vous avez fixés pour votre entreprise, vos équipes... et en quoi le CRM va vous aider.

Idéalement, vous devriez identifier les objectifs en phase avec la stratégie de l'entreprise, avec un horizon d'un à deux ans.

Ces objectifs peuvent aller de l'amélioration de l'efficacité commerciale au management d'une équipe, en passant par la spécialisation des équipes ou l'alignement des équipes commerciales et marketing.

Par exemple vous pouvez voir que les affaires n'avancent pas assez site, ne sont pas bien relancées et suivies... ?

Si c'est le cas, vous devriez identifier les goulots d'étranglement et les gérer à l'aide d'un CRM avec des rapports d'activité, un suivi des opportunités...

Cela vous permettra d'ajuster vos actions et les processus commerciaux et accélérer le processus de vente.

Plusieurs questions peuvent vous aider à choisir le système de CRM le plus approprié en fonction des défis que votre entreprise doit relever pour atteindre son objectif :

• Comment se passent mes actions de génération de prospects et comment sont ils traités ?
• Comment un prospect passer en contact ?
• Quel est le cycle d'achat et mon cycle des ventes ?
• Quel sont les rôles des commerciaux dans l'équipe (prospection, gestion des grands comptes...) ?
• Est ce que les informations commerciales sont à jour, même si un commercial est en vacances, s'il part... ?
• Est que le marketing et les ventes ont les mêmes indicateurs, objectifs... ?
• Est ce que vous prospectez de manière moderne (social selling voir ma formation sur la vente sur Linkedin) , vente via les écrans, account based management....)
• ...

Par exemple

• Si vous avez besoin d'une meilleure base de données, vous avez tout intérêt à intégrer le marketing et la vente dans le CRM pour avoir une vue à 360 degrés des contacts.
• Si vous voulez améliorer l'efficacité de vos équipes, vous avez tout intérêt à acheter une solution CRM qui comporte des fonctions d'automatisation poussée qui va limiter les traitements manuels.
• Si votre équipe commerciale ne parvient pas à convertir les prospects en client, il faut allier marketing & vente dans votre logiciel de CRM en intégrant un système de scoring des leads, afin de pouvoir qualifier vos leads et trouver les prospects les plus prêts à être contactés.
• ...

Rappelez vous que pour être efficace un CRM doit être intégré à tous les outils du quotidien des commerciaux :

• Outlook / Gmail
• Calendly / Youcanbookme / ...
• Linkedin / ...
• MS Office / Google Docs
• ERP / Gestion commerciale
• ...

N'achetez pas un CRM qui n'est pas intégrés à leurs outils, ce n'est pas un outil de plus dans la pléthore des outils, mais bien un système qui va unifier et rationaliser.

Vous achetez un logiciel CRM pour vous aider à rationaliser vos actions et opérations commerciales.

C'est pourquoi vous devez vous assurer que CRM va s'intégrer aux autres applications dont vous disposez déjà.

Un CRM c'est pour maintenant, et pour demain...

La croissance (et bientôt la décroissance) font partie du choix d'un CRM

En mode croissance, il aide l'équipe à grandir, à être plus agile... dans un environnement en décroissance, il permet d'être plus efficace

Le CRM est une partie intégrante du succès d'une entreprise avec le support et l'aide qu'il apporte aux équipes pour ce concentrer sur ce qui va apporter le maximum de valeur et de résultats.

Il faut donc adapter un CRM qui soit suffisamment flexible et adaptable pour vous accompagner dans vos challenges et défis actuels, mais aussi pour vos besoins à venir.

L'investissement que vous faites dans un CRM doit être imaginé à un horizon 3 ou 4 ans, comme un investissement qui pourra vous aider à relever les défis de l'avenir.

Vos collaborateurs doivent avoir conscience que le CRM est là pour les aider, et aider l'entreprise à atteindre ses objectifs, pas pour les ralentir, les fliquer...

Le fait d'obliger les employés à utiliser un nouveau CRM contre leur gré ou sans leur expliquer, va réduire l'impact positif du CRM.

Un bon projet CRM passe par l'explication du :

• Pourquoi le CRM pour l'entreprise ?
• Pourquoi le CRM pour mon équipe / service ?
• Pourquoi le CRM pour moi ?
• Qu'est ce que l'on attend de moi, et qu'est ce que je reçois en échange ?
• Pourquoi un CRM pour mon manager ?
• ...

A noter : la différence entre un progiciel de CRM et un logiciel de CRM c'est qu'un progiciel de CRM est conçu sur mesure pour le client (en partant d'un socle), alors que les logiciels de CRM sont standards pour tous les clients avec des possibilités de personnalisation et de développement spécifique. Le progiciel de CRM étant du sur-mesures, alors que le logiciel de CRM étant un CRM adapté aux besoins de l'entreprise.

2 - Hiérarchisez vos besoins et de ceux qui utiliseront le logiciel de CRM

Il est important de définir les problèmes majeurs que vous essayez de résoudre avec un CRM.

Cependant un CRM peut servir à énormément de choses, c'est une vraie boite à outils.

On peut très facilement se perdre dans les fonctions tape à l'oeil (ex: les notes vocales...) ou originales (ex: intégration Linkedin...) d'un CRM pour se perdre dans les véritables besoins.

Classez vos objectifs par ordre d'importance afin de déterminer où le CRM sera le plus efficace :

• Suivre les pistes et l'activité de prospection
• Suivi de la base de clients (segmentation, webinaires...)
• Gestion des opportunités et les taux de clôture
• Alignement entre les équipes marketing & vente
• Rapports personnalisés
• Améliorer la productivité des équipes (mobilité...)
• Facturation / devis / offres commerciales
• ..

Plus un CRM sera utilisé par les collaborateurs et les différents services, plus il apportera des bénéfices.

C'est le partage de l'information qui va créer de la valeur.

Avec la mise en place d'un outil CRM, les services majeurs de l'entreprise (commerciaux, marketing, service client, etc.) vont pouvoir partager des informations, échanger plus rapidement...

C'est pourquoi, les différentes équipes qui l'utiliseront, y compris les ventes, le marketing et le services doivent avoir leur mot à dire dans le processus de décision.

Sauf si, bien entendu, vous voulez au départ associer uniquement une équipe (ex: les commerciaux), afin de ne pas tomber dans le piège du "Projet d'entreprise".

En effet, souvent un directeur commerciale voudra mettre en place un CRM pour ses commerciaux, et lors de la présentation de ce projet au CODIR, le marketing, les commerciaux... voudront en savoir plus, assister aux démonstrations...

Or, cela peut très bien aboutir sur une décision que tout le monde soit équipé d'un CRM, avec une mise en place repoussée de plusieurs mois, une implication de la DSI, un budget X 4... Donc parfois, il vaut mieux commencer simple et en solo, et ensuite proposer aux autres équipes de s'équiper d'un CRM, quitte à remettre en cause le logiciel de CRM ensuite.

Ceci étant dit, bien que l'équipe des ventes soit généralement à l'origine de l'utilisation du CRM, il est important de demander l'avis de tous les utilisateurs potentiels afin d'arriver à une future adoption du CRM par les autres équipes de l'entreprise.

Une fois que vous avez passé en revue les objectifs de votre entreprise, déterminé vos besoins commerciaux, demandé aux équipes leur avis, il est temps de dresser une liste des fonctionnalités prioritaires dont vous avez besoin .

En fait, il est encore plus utile d'en créer trois :

• une liste de fonctions indispensables
• une liste de fonctions utiles
• une liste de fonctionnalités accessoires

Une chose que vous devez garder à l'esprit lorsque vous décidez des fonctionnalités indispensables de la solution CRM dans laquelle vous êtes prêt à investir, ce sont que les équipes qui l'utiliseront.

S'il est logique de laisser le manager prendre la décision - après tout, il s'agit d'une décision managériale - vous devriez envisager d'impliquer d'autres employés dans le processus de choix d'un CRM.

Ce sont eux les utilisateurs finaux de la solution de CRM, ils vous diront ce qu'ils accepteront de faire...ou pas !

Non seulement cela renforcera le projet, mais en plus cela facilitera également l'adoption du CRM à l'avenir.

Pour cela, dressez une liste de toutes les équipes qui vont utiliser le système CRM. A noter : au départ il est intéressant de faire un pilote sur une petite équipe ou une gamme de produits afin de valider la solution sans trop impacter votre business.

Réunissez-les pour leur parler du CRM, de leur expérience, des fonctions qu'ils ont déjà utilisées...

Puis laissez-leur déterminer leurs besoins, les objectifs... et de fait les fonctionnalités qu'ils aimeraient voir dans la solution.

Ensuite, vous pourrez déléguer un comité CRM ou des pilotes (Key users) pour tester différentes solutions

Vous pourrez ensuite choisir celle que la majorité de vos employés auront trouvé la plus facile et la plus utile.

3 - Faites une liste des logiciels de CRM

Après avoir défini les objectifs, recueilli les besoins des différents services, communiqué sur l'intérêt d'un CRM... il est temps de rechercher les logiciels de CRM du marché qui répondent le mieux à vos besoins.

Adoptez une approche en 7 étapes pour réduire vos options et décider de celles que vous allez tester.

Etape 1 : Faites une recherche des logiciels de référence (sur votre secteur, les leaders du marché...)

Etape 2 : Faites une pré-sélection sur un top 4 ou 5

Etape 3 : Demandez une présentation aux 4 ou 5 éditeurs de CRM

Etape 4 : Faites une short list de 3 éditeurs

Etape 5 : Faites passer un "oral" avec une présentation personnalisée

Etape 6 : Demandez des propositions commerciales et négociez les prix

Etape 7 : Sélectionnez la meilleure offre

Si vous voulez en savoir plus sur les 7 étapes pour choisir un CRM, vous pouvez consulter cet article.

Pour votre sélection initiale, vous pouvez utiliser les outils suivants :

• Le bouche-à-oreille : demandez à vos pairs, collègues, sur Linkedin... quel progiciel CRM ils utilisent et s'ils en sont satisfaits. Demandez-leur les avantages et les inconvénients, et s'ils vous le recommanderaient ou non.
• Les événements, Google et les sites Web : tapez vos mots clés (ex: CRM assurances...) liés à votre activité ou à votre métier. Cela peut vous donner une idée du logiciel de CRM le plus populaire dans votre secteur.
• Consultez les avis des utilisateurs : l'un des meilleurs moyens d'évaluer si un logiciel de CRM vaut la peine d'être envisagé est de lire les avis en ligne de ses clients.
• ...

A noter : un logiciel CRM PME n'est généralement pas aussi personnalisable qu'un logiciel de CRM pour une grande entreprise. Une petite entreprise a souvent des besoins plus "standard", et elle devra accepter des limites du CRM (dans la limite du raisonnable) afin d'avoir un CRM adapté au budget d'une PME (personnalisation rapide, simple à utiliser...). Un CRM pour une grande entreprise sera 3 à 5 fois plus cher car il sera entièrement personnalisable.

4 - Demandez des présentations avec une démonstration personnalisée du logiciel de CRM

L'un des critères les plus importants dans le choix d'un système de gestion de la relation client est la façon dont il va s'adapter à votre business.

Sur le papier tous les CRM font la même chose, mais dans les faits, il y a d'énormes différences entre les CRM !

• Est ce que la fonction va véritablement gérer vos spécificités ?
• Est-il intuitif ? Ou y a-t-il quelque chose qui vous irrite où vous ralentit ?
• ...

Par exemple, vous pouvez demander au vendeur de vous montrer les étapes nécessaires pour effectuer une tâche spécifique.

Pendant que vous regardez, demandez-vous : l'interface utilisateur est-elle efficace (et agréable) ? Les boutons sont-ils clairement étiquetés ? Le déroulement des actions est-il logique ?

La démonstration du logiciel est une excellente occasion pour votre équipe de comprendre les caractéristiques et les capacités d'un CRM particulier.

Profitez pleinement de cette occasion pour valider l'adéquation du CRM à vos besoins :

• Indiquez à l'avance aux éditeurs de logiciels vos besoins spécifiques.
  • Une démonstration de logiciel est l'occasion pour le revendeur de présenter ses produits et services.
  • En indiquant à l'avance à l'éditeur vos besoins spécifiques, la démonstration sera orientée sur vos centres intérêts avec si possible une personnalisation.
• Assurez-vous que des délégués de votre équipe commerciale, marketing... puisse assister aux démonstrations.
  • Chaque membre de l'équipe ayant un domaine d'expertise différent, dans la phase finale de sélection, il est important que tous les membres de l'équipe assistent aux démonstrations afin d'en tirer le meilleur parti.
  • Encouragez les membres de l'équipe à poser des questions pendant toute la durée de la démonstration ; les doutes, préoccupations... peuvent être levées plus efficacement si chacun est présent pour entendre les questions soulevées par les autres membres de l'équipe.
• Faites une liste de questions.
  • Envoyez une série de questions, un script de démo (ex: une journée type d'un commercial) ...
  • Vous pouvez également demander à avoir une démonstration avec vos besoins, plus d'autres fonctions que l'éditeur jugera nécessaire.
• Établissez un système de notation pour les critères majeurs.
  • Le fait de noter chaque question rend l'ensemble du processus de notation plus rationnel et permet de ne pas se faire avoir par une démo "coup de coeur".
  • Cela permet d'éviter les situations dans lesquelles un membre de votre équipe oublie comment un démonstrateur particulier a abordé une question. Les notes seront également utiles lorsqu'il s'agira de décider lequel des systèmes présélectionnés est le mieux adapté à votre organisation.
• Demandez à l'éditeur de répondre à vos questions après la démonstration si des questions n'ont pas été entièrement traitées.
  Le revendeur peut avoir besoin de consulter des collègues avant de fournir des réponses à des questions plus approfondies.

Quelques points à vérifier lors d'une présentation du progiciel CRM :

• Les fonctionnalités sont elles adaptées à vos besoins (obligatoire / intéressant / accessoire) ?
• Le CRM est-il facile à utiliser, quelles que soient les connaissances techniques ?
• Les applications mobiles sont-elles suffisamment complètes pour être utiles sur le terrain ?
• L'interface utilisateur est-elle intuitive ?
• ...

Répondre à ces quelques questions vous permettra de vous aider dans votre achat du logiciel CRM.

A noter : désormais il faut obligatoirement adopter un logiciel de CRM en ligne, il n'y a aucun intérêt à installer un logiciel sur un PC. Vous aurez des problèmes de sauvegarde, d'accès au logiciel depuis d'autres ordinateurs, de partage d'informations...

5 - Définissez un macro planning pour votre projet de mise en place d'un logiciel CRM

Les outils de CRM sont conçus pour s'adapter aux activités les plus complexes, en tenant compte d'une multitude de processus commerciaux.

Mais chacun a des forces et des faiblesses tirés des projets passés, de la typologie de clients...

Il est important que votre CRM soit suffisamment flexible pour gérer vos processus.

Quel que soit le CRM que vous choisirez, certains membres de votre équipe vont résister au changement.

Dans certains cas, votre équipe de vente peut se sentir menacée dans ses habitudes, avec le reporting...

Il s'agit d'une crainte fréquente parmi les vendeurs, par exemple ils pensent qu'en donnant les coordonnées de leurs clients, ils mettent leur poste en danger.

Un projet CRM étant long et souvent complexe, il est important de désigner un chef de projet CRM avec du temps, de soutils, un budget... avec un sponsor qui sera chargé d'arbitrer et de veiller à l'adéquation du CRM aux besoins.

Pour que le projet soit simple, je vous conseille d'utiliser un logiciel de gestion de projet (voir cette liste des 16 meilleurs logiciels de gestion de projet).

En particulier, vous pouvez utiliser :

- Monday.com : Monday est un logiciel très visuel et très simple. Il permet de partager simplement des agendas, activités... entre les parties prenantes d'un projet. Il offre aussi des outils d'automatisation (si on reçoit un email de telle personne alors...).

- Wrike est un logiciel de gestion de projets complet, avec une gestion des tâches liées aux projets, avec la gestion des images, vidéos...Les tarifs sont les suivants :

- Asana : ce logiciel de gestion de projets en ligne est très complet, avec une gestion pointue des tâches, avec en particulier des Gantt... C'est un logiciel pour les entreprises plus structurées.

En conclusion, choisir son logiciel ou son progiciel CRM, c'est simple ?

Dans tout projet CRM, le choix du CRM est un élément clé, mais ce n'est pas le seul.

Le meilleur logiciel de CRM mal paramétré sera un échec chez vous alors qu'il sera un succès dans une entreprise similaire.

Un projet CRM est donc un projet humain autant qu'informatique.

La méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite.

Plus vous anticipez, plus vous aurez ainsi une visibilité claire des échéances, de vos objectifs, des clés de l'intégration et de l'adoption de la solution...

Et rappelez-vous : rien ne sert de courir... il faut partir à point.

Tout le temps que vous investissez à cadre votre besoin et à écrire un cahier des charges vous fera gagner 10 fois le temps ensuite.

Rappelez-vous ces point clés

1- Pourquoi voulez-vous mettre en place un CRM, et quels sont les avantages et les inconvénients de l'absence de changement.

2- Communiquez sur le pourquoi du CRM pour les équipes (au-delà de l'entreprise), afin de les convaincre que le CRM est aussi un outil pour les aider.

3- Gardez les collaborateurs dans la boucle via les représentants des services concernés, et l'ensemble des équipes via des points réguliers (avancement, les changements auront lieu, comment ils seront affectés...)

4- Faites participer les collaborateurs aux cahiers des charges, démonstrations... pour que le CRM soit orienté "terrain".

5- Rappelez vous que la mise en œuvre d'un CRM nécessite de changer ses habitudes, il faudra du temps, des formations, des rappels... pour que chacun s'adapte aux nouvelles façons de faire. Et donc qu'il faudra former en continu au départ.

La clé ici est de mettre vos vendeurs à l'aise et les aider à comprendre que le CRM va simplifier le travail s'ils changent de portefeuille, s'ils sont en vacances...

En impliquant votre équipe de vente dans le processus de sélection de votre CRM vous allez obtenir son adhésion surtout si vous la maintenez impliquée tout au long du processus.