Avant de plonger dans le cœur du sujet, attardons-nous d'abord sur cet étrange changement d'attitude observé depuis quelques années. Le segment des PME et (pire encore) des TPE était historiquement négligé par les institutions financières, jusqu'à ce que, dans une illustration parfaite de leur rôle de poisson-pilote, quelques entrepreneurs, attirés par le vide ainsi laissé, se mettent en tête à le combler. Depuis, confrontés à une concurrence acharnée côté particuliers, les « anciens » tentent d'y faire aussi leur nid.
Cependant, comme toujours quand les grands groupes suivent la voie tracée par les startups, qu'ils cherchent explicitement à les copier ou non, leur perception est différente et donne lieu à des démarches radicalement opposées. Rien de surprenant lorsqu'il s'agit d'évaluer objectivement les forces et les faiblesses sur le terrain vierge à conquérir : en synthèse, la richesse des gammes de produits des banques contre l'obsession de l'engagement client et du développement de la relation chez les trublions.
Plus significatives sont les conséquences de ce constat. Car, si les premières estiment que leur mission principale vis-à-vis des PME consiste à leur procurer un accès aux financements, les seconds (qui ne sont pas tous en mesure de distribuer des crédits) se voient majoritairement comme des fournisseurs d'information et de produits susceptibles de les aider à mieux servir leurs clients, en considérant que leurs dirigeants, contraints de porter de multiples casquettes, ont besoin d'un tel soutien pour prospérer.
Or les tendances du moment tendent à démontrer que cette dernière proposition trouve un écho puissant parmi sa cible, tandis que la profondeur des catalogues des banques reste fortement handicapée par une « digitalisation » encore embryonnaire. Soulignons tout de même que tous les acteurs, petits et grands, expriment un intérêt marqué pour ce modèle de mise à disposition d'offres tierces sur une plate-forme multi-services. Mais les startups conservent l'exclusivité de l'agilité nécessaire à sa mise en œuvre.
Une des clés dans ce domaine est la capacité à capter et exploiter les données permettant ensuite de personnaliser les expériences. Et, bien que les responsables s'accordent sur les opportunités et les enjeux, il s'agit d'une déficience manifeste des structures importantes, dans lesquelles les silos (au niveau du métier comme de l'informatique) prévalent et interdisent toute consolidation de la connaissance disponible sur les clients et, donc, toute possibilité sérieuse d'individualiser les interactions.
Le désamour ancien de la banque pour les PME et TPE est essentiellement lié à la complexité qu'engendre son extrême hétérogénéité : il est difficile de répondre efficacement aux besoins de métiers aussi divers que la plomberie, le bâtiment, la médecine… La promesse de la technologie, sur laquelle surfe la FinTech depuis sa naissance, est justement de surmonter cet obstacle. Mais, afin de la combiner avec les avantages existants, il faut commencer par mettre en place les fondations adaptées !
Illustration par Ryan McGuire (Pixabay)