Comment aider les internautes à choisir partie 2

Des guides interactifs pour analyser le besoin

Lorsqu’il est au début de sa recherche, l’internaute ne sait pas forcément exprimer sa demande en termes de caractéristiques du produit, car il n’a pas encore acquis les connaissances techniques nécessaires. Il est donc intéressant à ce stade de le guider en explorant son besoin.
L’outil de recherche peut se présenter sous la forme de questions/réponses basées sur les usages du produit recherché, plutôt que sur des caractéristiques techniques complexes que le client ne maîtrise pas forcément.
Et pour les clients les plus novices, un conseiller virtuel sous forme d’avatar peut prendre la main et l’interroger ou le guider dans l’utilisation de l’interface de recherche de produits.
Souvent utilisés dans le cadre des services client en ligne, les conseillers virtuels sont aussi très utiles pour guider les internautes dans l’utilisation d’un site de contenu ou d’e-commerce.
Deux possibilités se présentent pour le e-marketeur :
• définir à l’avance les questions d’exploration du besoin, qui seront posées à l’internaute par un personnage en format vidéo, et auxquelles il répondra en cochant des réponses proposées
• laisser l’internaute poser ses questions, et utiliser un système d’analyse sémantique pour les comprendre et instaurer un véritable dialogue. Un personnage (avatar) plus ou moins animé pourra être utilisé pour humaniser ce dialogue.

Dans le premier cas, la difficulté est de prévoir toutes les questions qui permettront d’explorer le besoin du client. Si l’on souhaite proposer un personnage réel, en format vidéo, des solutions existent pour éviter de filmer à l’avance toutes les questions possibles.
Des technologies comme celle de VRTV Studio permettent d’animer des images pour les adapter aux textes à lire. Ces messages sont soit enregistrés à l’avance, soit générés dynamiquement, si l’on veut personnaliser la réponse avec le nom de l’internaute, par exemple.
Si l’on souhaite laisser le client s’exprimer, il est également possible de mettre en place un système d’analyse sémantique. Les solutions évoluent dans ce domaine, pour aller vers plus d’interaction avec le client et plus de pertinence dans les réponses apportées. Les moteurs d’intelligence artificielle ne sont pas encore capables de traiter efficacement tous les types de requêtes d’un visiteur sur un site, mais ils progressent et peuvent également apparaître comme un élément d’attractivité du site.

Il serait intéressant également que ce type de conseiller en ligne puisse intervenir pro-activement, selon la navigation de l’internaute. Il pourrait en particulier détecter au plus tôt l’abandon de panier et proposer un complément d’information, un rappel par téléphone ou l’adresse de la boutique la plus proche, par exemple.
L’utilisation des agents virtuels est une avancée importante dans l’humanisation du site web, elle demande toutefois d’être un minimum maîtrisée par les e-marketeurs pour s’adapter à la stratégie marketing du site web. Instaurer un dialogue est intéressant, mais il faut au final conduire l’internaute à l’achat en le conseillant efficacement, et en mettant en avant les produits les plus intéressants, à la fois pour lui et pour le vendeur.

En terme de guide de sélection, il faut aussi proposer des critères de choix plus « subjectifs », comme la confiance pour une marque ou l’aspect esthétique du produit.
Ces éléments ne font pas toujours partie du raisonnement de l’internaute en matière de sélection, mais il est possible de lui faire exprimer ses goûts et ses préférences, en l’interrogeant par exemple sur la confiance qu’il ressent par rapport à une marque, ou en lui montrant des produits et en lui demandant lequel il trouve le plus séduisant.
Ces choix seront ensuite interprétés par l’outil d’aide au choix pour en déduire des critères, rattachés à des catégories de produits du catalogue.