Une feuille de route pour l'assurance

Si le secteur de l'assurance doit faire face à d'immenses défis existentiels à long terme, entre impacts du dérèglement climatique et prise en compte des grandes évolutions technologiques (telles que l'émergence de la voiture autonome), le nouveau rapport de son médiateur (en France) révèle ^[PDF], à travers les réclamations les plus fréquentes, quelques autres chantiers à lancer sans attendre.
En préambule, il convient de souligner l'augmentation significative des recours en 2021, en hausse d'un tiers depuis 2019 (donc indépendamment des litiges liés à la crise sanitaire). Divers facteurs objectifs sont avancés pour expliquer cette tendance, mais il en est un qui, sans être cité, joue probablement un rôle de plus en plus important, en conjonction avec la meilleure connaissance de l'existence du dispositif de médiation : une insatisfaction croissante vis-à-vis des manquements observés ou perçus.
Or il est relativement facile, grâce à cet éclairage global des plaintes enregistrées – qui pourrait (mériterait d') être avantageusement complétée par une analyse détaillée des conversations dans les centres d'appel des compagnies – et moyennant une prise de recul minimum, d'identifier les principaux motifs d'irritation, ouvrant de la sorte une fenêtre sur les améliorations les plus urgentes à apporter aux produits, aux processus et aux pratiques en vigueur. Elles se résument en deux mots : simplicité et transparence.
Il y a d'abord les cas triviaux, qui font d'ailleurs l'objet de recommandations au régulateur (dont certaines sont déjà suivies). Ce sont, par exemple, les assurances affinitaires, parfois vendues sans un consentement valide du consommateur (notamment sur les téléphones mobiles) ou assorties de conditions obscures (annulation de voyage). Les clauses floues continuent également à susciter des abus (illégaux), tandis que les modalités de résiliation paraissent résolument trop complexes (et hétéroclites).

De manière plus générale, il ressort que le vocabulaire employé dans les contrats est une vaste source de confusion, surtout quand les termes de la vie courante (accident, effraction…) sont littéralement redéfinis avec moult restrictions. Quelques pionniers (Lemonade en tête, aux États-Unis) s'efforcent d'adresser le problème en promettant de rédiger des polices lisibles par le commun des mortels, mais ces initiatives restent bien trop rares pour réduire l'incompréhension générale… et les frictions qu'elle entraîne.
En parallèle de la clarté de l'information « statique », il semblerait qu'une autre difficulté à résorber concerne les obligations de l'assuré : déclaration des changements de risques, délais de dépôt d'un dossier, conséquences des fausses assertions… Même quand ces exigences sont explicites à la signature, elles sont vite oubliées au fil des renouvellements implicites. Il manque probablement des mécanismes de rappel, contextuels ou périodiques (à chaque échéance), qui permettraient d'éviter les erreurs de bonne foi.
Enfin, en marge de ces besoins de transparence et de simplification indispensables à une relation de confiance entre un client et son fournisseur, commencent aussi à transparaître les enjeux de demain. La progression des saisines relatives à la sécheresse, dont les effets souvent lointains sont quasiment impossibles à corréler aux périodes « officielles » de catastrophe naturelle, illustre la nécessité de se pencher rapidement et concrètement sur l'adaptation des produits et services aux réalités du réchauffement climatique.