L’appel sortant non sollicité, le retour du porte à porte ?

L'appel sortant de prospection a pendant longtemps en forte régression dans les centres d'appels, pourtant dans certains secteurs (énergie, formation...), on assiste au retour en force de ces appels de prospection.

Est ce que c'est un retour en force du "porte à porte" téléphonique, ou simplement un phénomène limité à certaines sociétés qui ont une stratégie de terre brûlée ?

Comment réussir à faire en sorte que ces appels de prospection soient moins intrusif pour les appelants, mais aussi moins pénibles pour les agents du centre d'appels ?

Pour répondre à cette question, j'ai le plaisir de recevoir consultant en relation client.

L'appel sortant non sollicité, le retour du porte à porte ?

Dans les années 80-90, nous avons tous (pour ceux qui peuvent s'en souvenir) reçu la visite de démarcheurs qui faisaient du porte-à-porte pour proposer leurs encyclopédies juridiques, abonnements à divers magazines, assurances...

Quand on pense à cela, on peut que repenser aux " Portes de la Gloire " avec Benoit Poelvoorde :

Le porte à porte a été souvent été une première expérience commerciale, très formatrice pour ceux qui ont pu ou su s'adapter, résister, continuer à convaincre, mais déplorable voire dévastatrice pour tous les autres qui n'étaient pas prêts ou accompagnés.

La technique du " pied dans la porte " , pour éviter qu'elle ne soit immédiatement refermée, a fini par sonner le glas de ces méthodes intrusives, et il ne viendrait à l'idée de personne de relancer le porte à porte, ne serait-ce que pour la rentabilité de ce genre d'actions commerciales.

Pourtant, le porte à porte est revenu via un nouveau canal : le téléphone...

Qui n'a pas subit récemment les appels de prospection :

• de fournisseurs d'accès internet,
• d'opérateurs de téléphonie mobile
• de télé payante,
• de mutuelles santé et prévoyance,
• de professionnels de l'isolation,
• de fournisseurs d'énergie
• d'organismes de formations professionnelles

Toutes ces sociétés ont en commun un environnement concurrentiel important, avec en même temps un important potentiel business.

Le calcul est simple : sur 1000 appels composé par un robot d'appels, il y aura 100 décrochés, sur 100 décroché 10 appels argumentés, et sur 10 appels 1 vente.

Si la campagne d'appels est réalisée en off shore, et avec un bon taux de transformation, la campagne peut être économiquement rentable.

L'appel de prospection non sollicité, c'est se tirer une balle dans le pied...

Si l'on peut comprendre la logique économique derrière l'appel sortant de prospection, à moyen et long terme, c'est se tirer une balle dans le pied.

En effet, au contraire d'un email, d'un SMS... qui ne dérange pas une personne, un appel non sollicité va mobiliser le temps d'une personne.

Même un expert de la vente commer Michael Aguilar fini par trouver cela particulièrement énervant :

Car en termes d'Expérience Client ou Prospect, cet appel non sollicité va forcément vous énerver :

• Vous êtes dérangé dans votre journée par un appel non sollicité et non attendu... alors que le téléphone est généralement réservé aux urgences.
• Vous êtes contacté par un conseiller d'une société qui n'explique pas directement le motif de son appel (voire qu'il ne présente même pas la société pour laquelle il travaille)... en commençant par dire qu'il n'a rien à vous proposer. Mais alors que voulez-vous, qu'est-ce que cela cache ? Parfois même, il utilise plus ou moins directement comme prétexte d'appel de vous aider à utiliser une aide publique comme vos souhaits de formation. Ah bon, rien à proposer ?
• A chaque appel un numéro différent est affiché, toujours français, ou mobile, pour contourner la législation qui impose aujourd'hui d'afficher le numéro réel de l'appelant, même si le donneur d'ordre est en France.
• Vous êtes inscrits sur Bloctel, mais continuez d'être harcelé car ces donneurs d'ordres ou prestataires ne font pas la démarche de croiser leurs fichiers avec Bloctel. Et pour cause, le chiffre avant tout...

Ne nous étonnons pas que travailler dans des Centres d'appels soit autant décriée et aussi mal perçue par le grand public.

Voici un exemple de l'image de l'agent d'un centre d'appels, caricaturé par Isabelle Adjani, lors d'un teaser pour la nuit des césars :

Rappelons-nous qu'une expérience client réussie, une image de marque valorisante sont gages de réussite et chiffre d'affaires.

Ici l'inverse est fait, l'impact est encore plus fort... car même si sur le nombre d'appels, il y a des ventes, sur les non-acheteurs l'image de l'entreprise s'en trouve dégradée.

De plus, le fait parfois de "masquer" la véritable raison de l'appel fausse la relation client dès le départ .

En effet, normalement, lorsque vous appelez un client ou un prospect, annoncez la raison de votre appel " je suis X je vous appelle pour cette raison ".

Vous ne cachez rien, vous êtes clairs et transparents, le client ou le prospect ne se demandera pas ce qui est caché, non dit, où est l'arnaque.

D'un part, vous respectez le temps de votre interlocuteur, car pour lui encore plus que pour vous, son temps est précieux.

D'autre part, vous considérez le client comme une personne avec laquelle un discours, un dialogue peut commencer, vous en serez plus crédibles.

L'appel sortant de prospection non sollicité, une catastrophe au centre d'appels...

L'appel sortant "sauvage", est catastrophique en termes d'Expérience Collaborateur :

• Je suis mis face à un écran, un fichier de prospects que je dois appeler en suivant mon script à la lettre et avec une DMC chronométrée. On ne laisse aucune place à ma personnalité et à une conversation " de personne à personne " qui permette de vraiment personnaliser le discours.
• Je suis marqué à la culotte par un superviseur qui ne regarde que la DMC et le nombre d'appels réalisés. Sentiment d'être " fliqué " qu'on retrouve très souvent sur les plateaux.
• Je sais que vais déranger la personne que je vais appeler, et qu'il y a de fortes chances que l'on me raccroche au nez, ou sur l'on m'envoie sur les roses dans plus de 90% des cas.

Au final, ce type d'appel est épuisant physiquement et mentalement...

Ce qui entraine un turn over très important chez les conseillers qui ne sont pas ou peu formés et accompagnés.

Avec des téléconseillers dégoutés à vie du métier, et bien d'autres qui l'auront été en ayant subi ce genre d'intrusion commerciale.

Comment faire en sorte que l'appel de prospection ne soit plus subit ?

L'appel sortant de prospection n'est pas à bannir, car cela fait partie du métier.

Mais il faut sortir de cette logique de chiffres, et se dire qu'un appel sortant ne coûte pas cher, et que sur 100 appels argumentés, on fera quand même quelques ventes.

Sinon on se retrouve avec la même logique avec les spammeurs par email : sur des milliers d'emails, il y aura bien une personne qui va acheter...

Mon point de vue tient à l'importance de l'HUMAIN au cœur de la relation clients, et sur le travail au centre de contacts (et de manière plus large au métier d'agent au centre de contacts).

Des conseillers bien dans leurs souliers, à l'aise avec leur métier, leurs produits et bien accompagnés seront beaucoup plus attentifs à la qualité de leur relation avec les clients.

Nous avons tous déjà entendu parler de la symétrie des attentions non ?

Pour que les appels sortants soient un succès, il y a des critères " techniques " :

• Appeler aux bons horaires (ex : la tranche hotaire 8h => 9h30 est l'une des meilleures pour joindre les décideurs B2B, sinon après 18h), et ne pas épuiser les conseillers à appeler en milieu de journée.
• Disposer d'un fichier parfaitement qualifié (et pas récolté de manière douteuse) pour pouvoir proposer le bon produit à la bonne cible. Cela veut dire aussi enlevé les personnes inscrites sur Bloctel.
• Idéalement, avoir une bonne raison d'appeler, avec par exemple un email ou un courrier envoyé, une action menée par l'appelé (ex: un téléchargement...)...
• Etre convaincu que l'on va vraiment aider la personne appelée, et donc être convaincu par le produit. Cela passe donc par une meilleure formation des agents.
• Ne pas débiter un script sans écouter la personne au téléphone, et si elle n'est pas disponible, proposer un RDV à un prospect non disponible afin d'éviter de forcer l'entretien

Un des points clés, c'est d'être vraiment persuadé d'aider les clients.

D'où la nécessité de savoir comment parler des produits, et donc être formé sur la vente, et ne pas juste réciter un speech.

En particulier :

• C'est s'intéresser aux clients, et les écouter
• C'est savoir identifier un intérêt entre les mots pour éviter de " déballer le camion " et cibler son discours.
• C'est éviter de débiter son discours et de noyer le client
• C'est travailler par des questions ouvertes pour trouver l'axe le plus approprié
• C'est connaître les objections et les arguments à y opposer, une objection est une opportunité d'argumenter
• ...

Il faut certes des process bien huilés, oui mais qui laissent la place à la personnalité et au vocabulaire du conseiller, histoire qu'il se sente considéré comme tel, et qu'il ne robotise pas son appel, car au final cela génère une bien meilleure efficacité.

C'est un peu l'inverse de ce que l'on voit dans le sketch "Eric Dampierre" de Bref avec la logisque du productivisme :

Il y a certes, des techniques et des outils performants qui améliorent la productivité, mais cela ne reste que des outils qui facilitent les actions et aident à la décision au quotidien.

Pour mettre l'humain au centre.

Et pour cela, il y a quelques bonnes pratiques :

• Faire de l'écoute des appels, et partager sur les appels via un débrief collaboratifs entre pairs, afin de ne plus être dans un rapport " top down ".
• Mettre en avant les avis positifs et retours clients qui prouvent l'intérêt des produits et services. Cela permet de renforcer le fait que l'on va "aider" le client avec nos produits et services.
• Associer les agents à la réalisation des argumentaires, des scripts... et partager les bonnes pratiques tirés des appels.
• Accompagner les nouveaux téléconseillers afin de ne pas les laisser seuls devant leur téléphone. C'est certes de la double écoute, mais c'est aussi un debrief matinal, ne serait-ce que 5 minutes, sur ce qu'il s'est passé de bien ou de moins bien la journée précédente au niveau des équipes.
• Donner à l'agent une bonne raison d'appeler, via l'envoi en amont d'un email, d'un SMS, d'un prospectus... pour appuyer la raison de l'appel.
• Organiser des challenges réguliers dans les équipes, pour maintenir la motivation dans un métier difficile, et pour éviter d'en perdre en route, de croiser du challenge individuel et du collectif afin que tout le monde ait une chance de gagner.
• Evaluer les interactions post appel (enquête de satisfaction dans la foulée de l'appel, par SMS, via message vocal...) pour identifier les points positifs et les améliorations.
• Exploiter le verbatim client (enquêtes de satisfaction client, speetch to text, analyse sémantique...) pour trouver les axes de progrès. Par exemple utiliser une bibliothèque de bons et de mauvais appels pour former les équipes.
• ...

Mais aussi, savoir quand il faut laisser la place à des communications moins intrusives au lieur d'envoyer au casse-pipe les agents :

• Le dépôt de sur les mobiles (ex: promotions, appels de bienvenue...).
• Le combo SMS + appel d'un / chatbot pour qualifier des fichiers ou générer des ventes, quitte à ensuite passer la main à un agent.
• L'identification des clients les plus intéressés, et pas un fichiers mal qualifié. Par exemple cibler les internautes qui ont visité par la page internet pour rebondir sur leur intérêt par téléphone (ex : la data permet entre autres de croiser une adresse IP avec un mail, un mobile...)
• ...

Rappelons-nous que la Relation Clients est une histoire de personnes, l'humain, vos équipes sont la valeur ajoutée de vos organisations et entreprises.

Ce n'est pas de la chair à canon à envoyer en première ligne se faire décimer par les clients...

Prenez soin d'eux, ils prendront soin de vos clients et vous aideront au quotidien à votre développement.

Ils seront vos premiers ambassadeurs, et vos clients ainsi considérés seront vos premiers prescripteurs.

Vous voulez en savoir plus ?

Vous pouvez contacter Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients afin d'être accompagné pour le management de votre centre d'appels ou d'un programme d'optimisation d'expérience client.