L'observateur qui s'arrêterait à la démonstration du paiement de parking publiée à la fin de l'année passée et qui verrait dans son choix de marque une spécialisation sur les règlements aurait raison de passer son chemin, tellement la proposition de valeur ainsi résumée serait dérisoire. Mais, en réalité, PayTalk veut développer une solution beaucoup plus complète, autorisant l'exécution des petites opérations de la vie quotidienne, financières ou non, par l'intermédiaire d'une conversation menée de vive voix.
Son application, actuellement disponible pour les téléphones équipés d'Android ou d'iOS (Apple) et pour leurs assistants respectifs (Google Assistant et Siri) ainsi que pour celui d'Amazon (Alexa), propose par exemple d'effectuer une réservation (au restaurant), de prendre un rendez-vous (médical), de finaliser une emplette en ligne, de régler une facture en souffrance, de partager une note avec des amis, de trouver une offre de crédit… grâce à une simple énonciation de la demande en langage naturel.
En arrière-plan, le logiciel se connecte à divers fournisseurs de services, au travers d'APIs, afin d'accomplir sa mission. L'intelligence artificielle qui est supposée interpréter les sollicitations et orchestrer les processus en réponse n'est cependant pas, à ce stade, à la hauteur des attentes s'il faut en croire les tests relatés par Kyle Wiggers dans son article. Notons tout de même qu'une solution de repli via chatbot est disponible en cas de difficultés, d'ambiance sonore incompatible ou bien de besoin de confidentialité.
Au premier abord, PayTalk donne probablement l'impression de chercher à répliquer ce que font déjà les géants du web avec leurs assistants, fournissant une infrastructure aux entreprises de manière à consolider un univers étendu de services. Toutefois leur approche manque, pour l'instant, de cohérence et de fluidité. L'expérience utilisateur par défaut est isolée par silos, chacun d'eux étant marqué par ses propres règles de fonctionnement, et interdit la création de parcours transverses « sans coutures ».
Naturellement, si l'objectif de PayTalk consiste à bâtir une sorte de concierge universel, le défi qui l'attend est immense, surtout quand on considère la diversité des domaines dans lesquels son principe pourrait être décliné. Et, outre la nécessité pour elle d'amorcer son modèle, cette vision est la raison pour laquelle la jeune pousse doit assumer elle-même l'assemblage des processus, à l'opposé des modèles classiques de plate-formes invitant les participants à prendre en charge l'essentiel de l'intégration.
La démarche mériterait d'inspirer les nombreuses institutions financières qui tentent depuis quelques temps de diversifier leurs activités sous la forme de places de marché en tous genres. À la fois sur l'idée d'une interface vocale, qui reste un média d'avenir, en dépit de la retombée du tapage médiatique, et sur l'exigence d'imaginer, de concevoir et d'implémenter une expérience client de bout en bout qui fasse la différence et mette en exergue les avantages d'une banque dans son ouverture à de nouveaux métiers.