Les deux dernières années ont été marquées par une transition majeure vers le Web et les détaillants ont dû accélérer tous les projets de transformation numérique pour assurer la sécurité et la continuité de leurs activités.
Peter Allen, PDG de Scentre Group, a déclaré : « La fréquentation des clients dans l’ensemble du portefeuille de SCG a augmenté de 12 % au premier trimestre par rapport aux niveaux de 2021, ou de 16 % si l’on exclut les actifs CBD.“Les majors et magasins spécialisés comparables ont augmenté de 11,2% en mars 2022 par rapport aux niveaux pré-pandémiques de 2019 et de 7,1% pour le trimestre”, a-t-il poursuivi.
Alors que nous revenons à un nouveau type de normalité, les clients reviennent en masse dans les centres commerciaux et les magasins. Alors, à quoi ressemble cette nouvelle réalité ? Comment les mondes en ligne et hors ligne peuvent-ils fonctionner de manière transparente pour offrir une expérience CX et BX cohérente ?
Comme le dit Mark Staton, responsable de la conception des magasins chez Kmart, “L’introduction du numérique a fait parler beaucoup de gens de la mort des magasins, mais maintenant que nous sommes de retour à la nouvelle norme après trois ans de vents contraires distributifs, tout le monde (y compris la technologie géants) reconnaît l’importance des magasins à travers une véritable expérience omnicanale – quelque chose que nous n’aurions jamais entendu il y a cinq ans.
« Espérons qu’au cours de la prochaine année, nous cesserons de considérer ces expériences d’achat physiques en magasin et numériques comme deux entités distinctes et adopterons simplement ce concept d’omnicanal. Il faut que les deux coexistent. »
Mark et le sujet de la vente au détail omnicanal seront l’un des sujets qui seront abordés lors de la Détaillant en ligne événement, qui se tiendra les 20 et 21 juillet au Centre international des congrès (ICC) de Sydney. Le détaillant en ligne est la destination de réunion n ° 1 pour l’industrie du commerce électronique pour accéder aux informations stratégiques, solutions, technologies et connexions pertinentes pour aider à accélérer leurs activités en ligne.
Les détaillants omnicanaux ont réalisé que les gens aiment l’expérience en magasin. C’est une expérience pour les gens de toucher et de sentir les produits et de découvrir la marque dans son environnement physique, mais avec les sites B2C en ligne qui améliorent encore leur expérience de marque et leur personnalisation en ligne, les magasins physiques doivent offrir quelque chose de plus.
Mark Staton continue, “Alors que le chemin d’achat devient omnicanal et que toute l’expérience numérique évolue, nous sommes chargés de déterminer où le magasin s’intègre dans cet écosystème. Le rôle du magasin va changer très rapidement dans un futur proche.
« Rien qu’en voyant le retour des magasins physiques et la réponse de nos clients, il est devenu plus évident qu’ils aiment faire leurs achats en personne – voir, toucher et avoir une expérience véritablement engageante avec le magasin. Les attentes sont maintenant plus élevées, nous faisons donc constamment évoluer le magasin pour répondre à ces attentes et livrer.
Et puis, l’en ligne doit prendre en charge le hors ligne et vice versa pour créer l’expérience de vente au détail ultime à 360 degrés.
Samantha Law d’Aje déclare : « Nos boutiques offrent une expérience à chérir pour le client et nous savons qu’elle achète à la fois en ligne et hors ligne. Il est important pour nos clients de vivre quelque chose de spécial lorsqu’ils franchissent la porte, que ce soit physiquement ou numériquement. Nous consacrons du temps, des efforts et de la réflexion à la stratégie CRM pour attirer et fidéliser de manière authentique, et avons une équipe exceptionnelle au sein du siège social d’Aje dédiée à la création d’expériences en magasin, par exemple, des séances de stylisme, des événements VIP, des emballages cadeaux gratuits, des événements partenaires et plus encore – il est toujours planifié avec le comportement du client à l’esprit. L’expérience hors ligne et en ligne n’est pas négociable lors de la cartographie et de l’exécution de ce voyage – la création de codes QR, de lookbooks numériques ou d’expériences que nous savons qu’elle aime et avec lesquelles elle s’engage, se traduit par des relations solides et des avantages au-delà de l’interaction en jeu. “
Et tout est pris en charge en ligne via les réseaux sociaux et le site Web d’Aje.
La loi continue, « Nous utilisons un une stratégie toujours active sur les canaux payants, gagnés et détenus pour générer un comportement hors ligne et en ligne et, ce faisant, soutenir nos boutiques ; par exemple, mener des campagnes numériques optimisées, lancer des appels à l’action faisant la promotion d’événements physiques, de moments et défendre constamment des raisons d’explorer la marque. Nous échangeons en permanence des canaux de découverte, tels que les listes de magasins Google, afin que les utilisateurs au début de leur parcours, par exemple en recherchant les heures d’ouverture des boutiques, puissent fournir une représentation en temps réel et à jour de notre marque et de notre offre.
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