Matthew Ervin livre des repas plusieurs jours par semaine pour DoorDash à Seattle. Il y a quelques mois, il venait de prendre une commande chez Buffalo Wild Wings, lorsque le système de répartition est tombé en panne. Les informations sur sa destination n’étant plus visibles, Ervin ne pouvait pas prendre la livraison chez son client. Il ne pouvait pas non plus prendre d’autres commandes jusqu’à ce que le système revienne en ligne, trois heures plus tard.
Ervin dit qu’il est souvent incapable de commencer ou de terminer une livraison en raison d’une défaillance du système de répartition de l’entreprise. « C’est un événement régulier et hebdomadaire », dit-il. Les vendredis sont les pires, dit Ervin, qui livre pour DoorDash depuis 2018.
Les plantages du système peuvent être paralysants pour l’armée de chauffeurs-livreurs de DoorDash, appelés dashers, dont chaque mouvement est dicté par des algorithmes. Et ils affectent les clients dont les commandes sont soit perdues, soit livrées en retard et à froid.
“Les clients vont paniquer, [asking] « Pourquoi ma commande n’a-t-elle pas été livrée ? “Eh bien, il n’est pas livré parce que nous ne pouvons pas le voir.” Elle se souvient d’un plantage du système de l’été 2021 qui a duré deux heures.
Les Dashers sont payés à la livraison, pas à l’heure. Ainsi, le temps perdu à cause des pannes signifie de l’argent perdu. Et en plus de faire face aux pannes, les tireurs utilisant l’application Android de l’entreprise ont longtemps dû faire face à des problèmes, tels que des informations de livraison manquantes, qui ont encore réduit leur capacité à effectuer des livraisons et à être payés.
DoorDash reconnaît qu’il y a eu plus de problèmes avec son application Android que la version iOS, bien que la société affirme que les performances se sont améliorées ces derniers mois. La société n’a pas abordé le problème des pannes à l’échelle du système, malgré de multiples demandes de commentaires.
Le tableau de bord de la porte est nul ! Il y a eu une panne d’application une fois et les gens se sont retrouvés coincés avec les commandes des gens et ne les remboursaient pas. J’ai dû appeler le restaurant directement car le tableau de bord de la porte ne m’aidait pas
— ???????????????????????? ???? (@hypnotic_owl) 17 janvier 2022
Une technologie défectueuse est souvent à blâmer pour les commandes glitchy, selon nos entretiens avec des dashers. Leurs affirmations sont étayées par de volumineuses critiques d’utilisateurs de l’application DoorDash Driver et par des publications sur les réseaux sociaux de dashers, en particulier dans Le groupe de 126 000 pilotes DoorDash de Reddit.
“Vous pourriez être au milieu d’une commande. . . en utilisant la navigation dans l’application, ce qui signifie que vous n’avez peut-être pas l’adresse et la capacité de terminer physiquement la commande », explique Lyle Wilner, un dasher à San Diego. “Donc, quoi que vous fassiez, vous ne pouvez pas continuer.” Les pannes peuvent durer de 15 minutes à une journée entière, et des pannes importantes se produisent aussi souvent que chaque semaine, dit-il.
Une partie de cela échappe au contrôle de DoorDash. Le 7 décembre dernier, par exemple, son fournisseur de cloud, Amazon Web Services, est tombé pendant plusieurs heures— affectant de nombreuses grandes entreprises, dont Netflix et Delta Airlines. Mais les problèmes de DoorDash s’étendent au-delà des plantages d’AWS. Une recherche de «panne» sur la page des pilotes DoorDash de Reddit donne environ 200 résultats, dont beaucoup au-delà du crash AWS de décembre. D’autres conducteurs à qui nous avons parlé racontent également les pannes des autres mois.
Quan, un fringant du comté d’Orange, en Californie, a des histoires similaires à celles d’Ervin et de Wilner. (Il a demandé que nous ne publions pas son nom de famille, par crainte de représailles de DoorDash.) Il décrit les pannes hebdomadaires du système de répartition, bien qu’il affirme que les pannes ont été moins fréquentes ces derniers mois. Wilner dit également que la situation des pannes s’est améliorée.
Quan et Wilner sont tous deux multi-appers, passant de DoorDash à d’autres plateformes de concerts, notamment Uber Eats et Grubhub. “De toutes les applications disponibles, DoorDash est la plus défectueuse”, déclare Quan.
Il existe des données pour sauvegarder ces comptes Dasher : Détecteur de descente, qui collecte les rapports soumis par les utilisateurs sur les pannes d’applications et de sites Web, fournit des instantanés sur 24 heures indiquant le nombre d’incidents signalés, par tranches de 15 minutes. (Downdetector a refusé de fournir des données sur les tendances à plus long terme à Entreprise rapideégalement une demande d’interview.)
Les rapports de panne DoorDash de Downdetector du matin du 15 février.
La vérification de Downdetector sur une période de 10 jours (du 23 janvier au 1er février) a montré beaucoup plus de rapports de pannes d’utilisateurs pour DoorDash que pour Uber Eats et Grubhub. (Des vérifications ponctuelles plus récentes ont montré une tendance similaire.) Downdetector compte le nombre de rapports que chaque personne soumet, de sorte que plusieurs rapports peuvent correspondre à la même panne.
Le 26 janvier était une journée type. Les rapports de panne d’Uber Eats et de Grubhub n’ont jamais atteint 20, tandis que les rapports de DoorDash ont atteint 75. La veille, les rapports de panne de DoorDash étaient montés en flèche à 377. (Une exception notable aux tendances parmi les fournisseurs : le 27 janvier, les rapports d’Uber Eats ont brièvement grimpé en flèche à 3 898. Il n’y a eu aucune panne AWS importante au cours de cette période.)
Les rapports de panne d’Uber Eats de Downdetector du matin du 15 février.
Ces différences pourraient être dues à l’échelle. DoorDash domine le secteur de la livraison de nourriture aux États-Unis, représentant 58 % des ventes en janvier, selon Deuxième mesure de Bloomberg, une panne peut donc avoir un impact sur un plus grand nombre de tireurs, de livraisons de repas et de clients. Uber Eats a pris 24 % du marché et Grubhub 15 %.
Une application boguée
En plus des pannes affectant le système de répartition, l’application Android DoorDash pour les conducteurs est boguée, disent de nombreux tireurs. Une recherche rapide sur Reddit a trouvé plus d’une douzaine de discussions récentes sur des problèmes techniques. Ils incluent des blocages et des plantages, des boutons qui ne fonctionnent pas et des affectations qui se terminent brusquement.
Un post dans r/doordash_drivers du 13 janvier.
L’application DoorDash Driver pour Android a une note de 2,9 étoiles sur Google Play, et les plaintes techniques abondent. La situation n’est pas meilleure pour Grubhub, qui obtient 2,8 étoiles. L’application chauffeur d’Uber, qui gère à la fois le covoiturage et Uber Eats, a une note de 3,9 étoiles. D’autre part, l’application de pilote DoorDash pour iOS obtient 4,7 étoiles dans l’App Store d’Apple.
Tyler Nguyen, un dasher du comté de St. Charles, dans le Missouri, est récemment passé d’un iPhone – sur lequel il dit que l’application DoorDash n’avait que des problèmes mineurs – à un appareil Samsung Android. “L’application Android pour DoorDash est catastrophique”, dit-il.
L’application manque souvent d’informations critiques dont Nguyen a besoin pour exécuter ses commandes. “Il va juste dire, comme, ‘McDonald’s’. . . mais il ne montrera pas l’itinéraire, ni le kilométrage », dit-il. « Alors je dois juste m’asseoir là. Parfois, il se charge, parfois non.
Un avis d’utilisateur typique de l’application DoorDash Driver de Google Play.
Nguyen et d’autres ont eu recours à des maladresses pour surmonter les dysfonctionnements, tels que cliquer entre les écrans de l’application. Souvent, ils doivent quitter le programme de force. Quan dit qu’il a même dû redémarrer son téléphone. Ces problèmes d’application peuvent présenter un danger pour les tireurs qui doivent y faire face en conduisant.
Dans un courriel à Entreprise rapide, la porte-parole de DoorDash, Lisa Singh, a déclaré: “Nous ne sommes au courant d’aucun événement récent qui ait causé des problèmes aux Dashers sur Android en particulier.” Cela est étayé, a-t-elle expliqué, par des évaluations internes et des rapports de conducteurs montrant une amélioration constante de l’application depuis novembre. “En fait, moins de personnes mentionnent des problèmes avec l’application, et ceux qui en parlent sont moins frustrés qu’ils ne l’étaient à la fin de l’année dernière”, a déclaré Singh.
Les pilotes à qui nous avons parlé n’ont pas encore remarqué d’amélioration, même après les récentes mises à jour.
DoorDash décrit un système complet pour tester et évaluer la qualité de ses applications. Il s’agit notamment d’un “groupe dédié de chefs de produit, d’ingénieurs et d’employés des opérations qui travaillent sur les problèmes de triage”, a déclaré Singh. La société a également un groupe avec des centaines de dashers qui reçoivent les premières versions de l’application pour fournir des commentaires.
Les problèmes, tels que les blocages et les plantages, surviennent principalement sur les anciens téléphones Android, a déclaré Singh. En outre, la plus grande variété de téléphones Android – avec plus de tailles d’écran et de mémoire, par exemple – rend plus difficile le perfectionnement de l’application sur Android que sur les iPhones, a-t-elle déclaré.
Les pilotes à qui nous avons parlé n’ont pas encore remarqué d’amélioration, même après les récentes mises à jour. “L’application a toujours été extrêmement boguée et instable”, explique Wilner. Reddit, ainsi que Google Play, sont toujours en proie à des plaintes récentes.
Et l’expérience de Wilner contredit ce que dit DoorDash à propos des téléphones plus anciens. Il utilise un OnePlus 8, un téléphone qui a fait ses débuts en avril 2020. Quan a un OnePlus 8 Pro, qui est sorti en même temps. Tyler Nguyen, qui appelle l’application Android DoorDash “un shitshow”, vient d’acheter un Samsung Galaxy Z Flip3, un modèle d’août 2021. Pendant ce temps, Matthew Ervin a l’iPhone 12 Pro Max de 2020. Les expériences de ces tireurs contestent toutes les affirmations selon lesquelles la plupart des problèmes sont limités aux anciens téléphones Android.
Et après ce qui a pu être une accalmie dans les pannes du système, DoorDash a subi des temps d’arrêt importants le 15 février, disent Ervin et Wilner. Downdetector a également signalé des “problèmes possibles” ce jour-là.
DoorDash prétend faire des progrès sur ses défis techniques, et le nombre de pannes a peut-être diminué ces dernières semaines. Mais les plaintes des applications demeurent, et il n’est pas clair si DoorDash a définitivement résolu le problème des temps d’arrêt du système de répartition. Donc, si votre commande est mutilée, le blâme ne tombera peut-être pas sur votre dasher, qui peut faire une chose que personne ne veut faire : lutter avec une application récalcitrante.
Matthew Ervin livre des repas plusieurs jours par semaine pour DoorDash à Seattle. Il y a quelques mois, il venait de prendre une commande chez Buffalo Wild Wings, lorsque le système de répartition est tombé en panne. Les informations sur sa destination n’étant plus visibles, Ervin ne pouvait pas prendre la livraison chez son client. Il ne pouvait pas non plus prendre d’autres commandes jusqu’à ce que le système revienne en ligne, trois heures plus tard.
Ervin dit qu’il est souvent incapable de commencer ou de terminer une livraison en raison d’une défaillance du système de répartition de l’entreprise. « C’est un événement régulier et hebdomadaire », dit-il. Les vendredis sont les pires, dit Ervin, qui livre pour DoorDash depuis 2018.
Les plantages du système peuvent être paralysants pour l’armée de chauffeurs-livreurs de DoorDash, appelés dashers, dont chaque mouvement est dicté par des algorithmes. Et ils affectent les clients dont les commandes sont soit perdues, soit livrées en retard et à froid.
“Les clients vont paniquer, [asking] « Pourquoi ma commande n’a-t-elle pas été livrée ? “Eh bien, il n’est pas livré parce que nous ne pouvons pas le voir.” Elle se souvient d’un plantage du système de l’été 2021 qui a duré deux heures.
Les Dashers sont payés à la livraison, pas à l’heure. Ainsi, le temps perdu à cause des pannes signifie de l’argent perdu. Et en plus de faire face aux pannes, les tireurs utilisant l’application Android de l’entreprise ont longtemps dû faire face à des problèmes, tels que des informations de livraison manquantes, qui ont encore réduit leur capacité à effectuer des livraisons et à être payés.
DoorDash reconnaît qu’il y a eu plus de problèmes avec son application Android que la version iOS, bien que la société affirme que les performances se sont améliorées ces derniers mois. La société n’a pas abordé le problème des pannes à l’échelle du système, malgré de multiples demandes de commentaires.
Le tableau de bord de la porte est nul ! Il y a eu une panne d’application une fois et les gens se sont retrouvés coincés avec les commandes des gens et ne les remboursaient pas. J’ai dû appeler le restaurant directement car le tableau de bord de la porte ne m’aidait pas
— ???????????????????????? ???? (@hypnotic_owl) 17 janvier 2022
Une technologie défectueuse est souvent à blâmer pour les commandes glitchy, selon nos entretiens avec des dashers. Leurs affirmations sont étayées par de volumineuses critiques d’utilisateurs de l’application DoorDash Driver et par des publications sur les réseaux sociaux de dashers, en particulier dans Le groupe de 126 000 pilotes DoorDash de Reddit.
“Vous pourriez être au milieu d’une commande. . . en utilisant la navigation dans l’application, ce qui signifie que vous n’avez peut-être pas l’adresse et la capacité de terminer physiquement la commande », explique Lyle Wilner, un dasher à San Diego. “Donc, quoi que vous fassiez, vous ne pouvez pas continuer.” Les pannes peuvent durer de 15 minutes à une journée entière, et des pannes importantes se produisent aussi souvent que chaque semaine, dit-il.
Une partie de cela échappe au contrôle de DoorDash. Le 7 décembre dernier, par exemple, son fournisseur de cloud, Amazon Web Services, est tombé pendant plusieurs heures— affectant de nombreuses grandes entreprises, dont Netflix et Delta Airlines. Mais les problèmes de DoorDash s’étendent au-delà des plantages d’AWS. Une recherche de «panne» sur la page des pilotes DoorDash de Reddit donne environ 200 résultats, dont beaucoup au-delà du crash AWS de décembre. D’autres conducteurs à qui nous avons parlé racontent également les pannes des autres mois.
Quan, un fringant du comté d’Orange, en Californie, a des histoires similaires à celles d’Ervin et de Wilner. (Il a demandé que nous ne publions pas son nom de famille, par crainte de représailles de DoorDash.) Il décrit les pannes hebdomadaires du système de répartition, bien qu’il affirme que les pannes ont été moins fréquentes ces derniers mois. Wilner dit également que la situation des pannes s’est améliorée.
Quan et Wilner sont tous deux multi-appers, passant de DoorDash à d’autres plateformes de concerts, notamment Uber Eats et Grubhub. “De toutes les applications disponibles, DoorDash est la plus défectueuse”, déclare Quan.
Il existe des données pour sauvegarder ces comptes Dasher : Détecteur de descente, qui collecte les rapports soumis par les utilisateurs sur les pannes d’applications et de sites Web, fournit des instantanés sur 24 heures indiquant le nombre d’incidents signalés, par tranches de 15 minutes. (Downdetector a refusé de fournir des données sur les tendances à plus long terme à Entreprise rapideégalement une demande d’interview.)
Les rapports de panne DoorDash de Downdetector du matin du 15 février.
La vérification de Downdetector sur une période de 10 jours (du 23 janvier au 1er février) a montré beaucoup plus de rapports de pannes d’utilisateurs pour DoorDash que pour Uber Eats et Grubhub. (Des vérifications ponctuelles plus récentes ont montré une tendance similaire.) Downdetector compte le nombre de rapports que chaque personne soumet, de sorte que plusieurs rapports peuvent correspondre à la même panne.
Le 26 janvier était une journée type. Les rapports de panne d’Uber Eats et de Grubhub n’ont jamais atteint 20, tandis que les rapports de DoorDash ont atteint 75. La veille, les rapports de panne de DoorDash étaient montés en flèche à 377. (Une exception notable aux tendances parmi les fournisseurs : le 27 janvier, les rapports d’Uber Eats ont brièvement grimpé en flèche à 3 898. Il n’y a eu aucune panne AWS importante au cours de cette période.)
Les rapports de panne d’Uber Eats de Downdetector du matin du 15 février.
Ces différences pourraient être dues à l’échelle. DoorDash domine le secteur de la livraison de nourriture aux États-Unis, représentant 58 % des ventes en janvier, selon Deuxième mesure de Bloomberg, une panne peut donc avoir un impact sur un plus grand nombre de tireurs, de livraisons de repas et de clients. Uber Eats a pris 24 % du marché et Grubhub 15 %.
Une application boguée
En plus des pannes affectant le système de répartition, l’application Android DoorDash pour les conducteurs est boguée, disent de nombreux tireurs. Une recherche rapide sur Reddit a trouvé plus d’une douzaine de discussions récentes sur des problèmes techniques. Ils incluent des blocages et des plantages, des boutons qui ne fonctionnent pas et des affectations qui se terminent brusquement.
Un post dans r/doordash_drivers du 13 janvier.
L’application DoorDash Driver pour Android a une note de 2,9 étoiles sur Google Play, et les plaintes techniques abondent. La situation n’est pas meilleure pour Grubhub, qui obtient 2,8 étoiles. L’application chauffeur d’Uber, qui gère à la fois le covoiturage et Uber Eats, a une note de 3,9 étoiles. D’autre part, l’application de pilote DoorDash pour iOS obtient 4,7 étoiles dans l’App Store d’Apple.
Tyler Nguyen, un dasher du comté de St. Charles, dans le Missouri, est récemment passé d’un iPhone – sur lequel il dit que l’application DoorDash n’avait que des problèmes mineurs – à un appareil Samsung Android. “L’application Android pour DoorDash est catastrophique”, dit-il.
L’application manque souvent d’informations critiques dont Nguyen a besoin pour exécuter ses commandes. “Il va juste dire, comme, ‘McDonald’s’. . . mais il ne montrera pas l’itinéraire, ni le kilométrage », dit-il. « Alors je dois juste m’asseoir là. Parfois, il se charge, parfois non.
Un avis d’utilisateur typique de l’application DoorDash Driver de Google Play.
Nguyen et d’autres ont eu recours à des maladresses pour surmonter les dysfonctionnements, tels que cliquer entre les écrans de l’application. Souvent, ils doivent quitter le programme de force. Quan dit qu’il a même dû redémarrer son téléphone. Ces problèmes d’application peuvent présenter un danger pour les tireurs qui doivent y faire face en conduisant.
Dans un courriel à Entreprise rapide, la porte-parole de DoorDash, Lisa Singh, a déclaré: “Nous ne sommes au courant d’aucun événement récent qui ait causé des problèmes aux Dashers sur Android en particulier.” Cela est étayé, a-t-elle expliqué, par des évaluations internes et des rapports de conducteurs montrant une amélioration constante de l’application depuis novembre. “En fait, moins de personnes mentionnent des problèmes avec l’application, et ceux qui en parlent sont moins frustrés qu’ils ne l’étaient à la fin de l’année dernière”, a déclaré Singh.
Les pilotes à qui nous avons parlé n’ont pas encore remarqué d’amélioration, même après les récentes mises à jour.
DoorDash décrit un système complet pour tester et évaluer la qualité de ses applications. Il s’agit notamment d’un “groupe dédié de chefs de produit, d’ingénieurs et d’employés des opérations qui travaillent sur les problèmes de triage”, a déclaré Singh. La société a également un groupe avec des centaines de dashers qui reçoivent les premières versions de l’application pour fournir des commentaires.
Les problèmes, tels que les blocages et les plantages, surviennent principalement sur les anciens téléphones Android, a déclaré Singh. En outre, la plus grande variété de téléphones Android – avec plus de tailles d’écran et de mémoire, par exemple – rend plus difficile le perfectionnement de l’application sur Android que sur les iPhones, a-t-elle déclaré.
Les pilotes à qui nous avons parlé n’ont pas encore remarqué d’amélioration, même après les récentes mises à jour. “L’application a toujours été extrêmement boguée et instable”, explique Wilner. Reddit, ainsi que Google Play, sont toujours en proie à des plaintes récentes.
Et l’expérience de Wilner contredit ce que dit DoorDash à propos des téléphones plus anciens. Il utilise un OnePlus 8, un téléphone qui a fait ses débuts en avril 2020. Quan a un OnePlus 8 Pro, qui est sorti en même temps. Tyler Nguyen, qui appelle l’application Android DoorDash “un shitshow”, vient d’acheter un Samsung Galaxy Z Flip3, un modèle d’août 2021. Pendant ce temps, Matthew Ervin a l’iPhone 12 Pro Max de 2020. Les expériences de ces tireurs contestent toutes les affirmations selon lesquelles la plupart des problèmes sont limités aux anciens téléphones Android.
Et après ce qui a pu être une accalmie dans les pannes du système, DoorDash a subi des temps d’arrêt importants le 15 février, disent Ervin et Wilner. Downdetector a également signalé des “problèmes possibles” ce jour-là.
DoorDash prétend faire des progrès sur ses défis techniques, et le nombre de pannes a peut-être diminué ces dernières semaines. Mais les plaintes des applications demeurent, et il n’est pas clair si DoorDash a définitivement résolu le problème des temps d’arrêt du système de répartition. Donc, si votre commande est mutilée, le blâme ne tombera peut-être pas sur votre dasher, qui peut faire une chose que personne ne veut faire : lutter avec une application récalcitrante.
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