Dans un post précédent (ICI), je faisais référence à l’influence de blogeurs sur la réputation des marques. Certains ont porté de tels préjudices, que des sociétés comme Buzzlogic furent créées afin de sonder en permanence le Net, et intervenir le plus tôt possible.
Mais les blogeurs les plus lus ne sont pas les seuls à porter préjudices. L’étude européenne d’IPSOS (téléchargement ICI), datant de 2006, met en avant à quel point les e-consommateurs accordent de l’importance aux avis utilisateurs.
Selon ce graph, plus les cyber-acheteurs ont des moyens financiers importants et des fréquences d’achat régulières, plus ils vont accorder d’importance aux avis des différents supports.
On peut aussi résonnablement imaginer que ces acheteurs ont une influence réelle au minimum sur leur entourage, voire sur d’autres internautes.
Il est donc vital de satisfaire pleinement ces prescripteurs, surtout au lancement d’une activité.
En considérant qu’1/3 des internautes n’ont pas passé commande suite à la lecture d’un avis négatif, et qu’il faut 5 avis positifs pour avis négatif, la satisfaction client est une donnée primordiale.
Pour la grande majorité des e-commerçants, il est impossible de contrôler les avis postés par les utilisateurs sur le Net. Il faut “simplement” trouver la meilleure parade : combler leurs désirs avec professionnalisme, tant sur la qualité des produits que celle des services associés.
Comme souvent sur ce blog, on revient pour les e-commerçants à la notion de service client, d’esprit commerçant, à placer le client et ses attentes au coeur de toutes les préoccupations, la technique ne servant qu’à mettre les services et les produits en valeur. Et pour combler au mieux nos chers clients, il faut commencer par parfaitement les connaître…
Jeu de briques
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