La BD de l’Expérience Client : 78 conseils pour optimiser votre Service Client

Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l'Expérience Client.

Cette BD mets en avant de manière ludique 78 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise.

En effet, l'expérience client passe parfois par des choses très simples... comme par exemple laisser un client se débrouiller seul s'il n'a pas envie d'être dérangé en choisissant un panier rouge ou noir !

Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF sur

Ou tout simplement cliquez sur l'image ci dessous:

Consultez les 78 conseils et illustrations du guide !
• Astuce 1 : Un nouveau client est précieux... ne le décevez pas !
• Astuce 2 : Un client est une personne, pas un simple numéro
• Astuce 3: Traitez correctement vos collaborateurs, cela transparaît à l'extérieur
• Astuce 4 : Humanisez et responsabilisez le Service Client
• Astuce 5: Laissez un petit mot écrit pour vous excuser ou pour remercier un client
• Astuce 6: Pensez à la satisfaction du client avant de rationnaliser votre service client
• Astuce 7: Faites toujours ce que vous dites...
• Astuce 8: Votre attitude au téléphone est aussi importante que vos paroles
• Astuce 9: Etre 100% à l'écoute du client
• Astuce 10: Lorsque vous devez gérer un client mécontent ou à l'inverse que vous identifiez un promoteur créez du lien via un appel plutôt que l'envoi d'un email
• Astuce 11: Robotiser n'est pas toujours une bonne idée, en particulier sur les Media Sociaux
• Astuce 12: La satisfaction client passe par la confiance, et la confiance, c'est tenir ses promesses
• Astuce 13: Laissez le client détailler son problème avant de proposer votre solution
• Astuce 14: Envoyez régulièrement des témoignages de clients satisfaits à l'équipe du Service Client
• Astuce 15 : Les enquêtes clients sont vos meilleures alliées pour faire de la Voix du Client une réalité concrète
• Astuce 16: Soyez toujours positif dans vos communications, évitez les termes et tournures négatives
• Astuce 17: Attention aux pièges de l'automatisation à outrance, certains clients veulent parler à une personne pas à un robot
• Astuce 18: Si vous faites du support via un chat, ne vous contentez pas d'envoyer des liens de FAQ, des vidéos... immédiatement pour répondre aux questions du client
• Astuce 19: Vous n'avez qu'une seule fois l'occasion de faire une 1er bonne impression
• Astuce 20: Ne refusez pas la conversation en utilisant des adresses email de type " no reply " dans vos emailings
• Astuce 21: Vos clients satisfaits d'aujourd'hui vous aideront à convaincre vos clients de demain
• Astuce 22: Mettez en place une boite à idées pour améliorer vos produits et services
• Astuce 23: Mettez un maximum d'effort pour chercher la résolution au 1er appel / contact
• Astuce 24: Le service client n'est pas juste un métier, c'est aussi une attitude
• Astuce 25: Fluidifiez le parcours client pour une meilleure l'expérience client
• Astuce 26: Centralisez toutes vos informations client dans un seul endroit
• Astuce 27: Laissez les clients furieux exprimer leurs mécontentements afin de leur permettre de passer du stade émotionnel au stade rationnel
• Astuce 28: Attention à l'effet déceptif lié à une promesse supérieure à la réalité
• Astuce 29: Ne posez que 2 questions pour une enquête de satisfaction à chaud
• Astuce 30: La relation doit désormais être pensée pour le mobile !
• Astuce 31: Laissez les clients trouver eux même une solution avant de leur demander de vous contacter
• Astuce 32: Vérifiez toujours les avis clients sur le web et agissez en cas de problème
• Astuce 33: Il n'y a pas que le NPS dans la vie...
• Astuce 34: Un des éléments importants avec un NPS, c'est son évolution
• Astuce 35: Un client n'est pas (qu')une carte de crédit sur pattes
• Astuce 36: Humanisez votre communication
• Astuce 37: Mettez en place une culture client
• Astuce 38: Utilisez en interne vos propres produits
• Astuce 39: Evaluez le ROI de l'expérience client
• Astuce 40: Ne pas avoir de retours clients est pire que d'en voir...
• Astuce 41: Une bonne action aléatoire fait la différence
• Astuce 42: Diffusez une culture centrée sur le client
• Astuce 43: Les chatbots oui, mais pas pour tout !
• Astuce 44: Résoudre le besoin du client
• Astuce 45: Tous les clients ne sont pas égaux
• Astuce 46: Vérifiez ce que Google dit de vous et de vos produits...
• Astuce 47: Attention aux fausses bonnes idées
• Astuce 48 : Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
• Astuce 49 : Un client insatisfait n'est pas un emmerdeur, c'est au contraire un allié !
• Astuce 50 : Tous les mots ont un sens... et la manière de le dire aussi !
• Astuce 51 : Racontez de belles (et vraies) histoires à vos prospects
• Astuce 52 : Identifiez les moments de vérité dans le parcours clients pour optimiser l'expérience client
• Astuce 53 : Les Medias Sociaux c'est comme participer à une soirée chez des amis...
• Astuce 54 : Matérialisez le client en lui laissant une place dans vos réunions
• Astuce N° 55 : Echangez avec vos clients au moins une fois par an via un Club Utilisateurs.
• Astuce 56 : Apprenez à remettre en cause l'existant en utilisant de nouveaux outils et méthodes (bots, FAQ...)
• Astuce 57 : Faites appel à un médiateur pour gérer à l'amiable les petits problèmes
• Astuce 58 : Donnez une marge de manœuvre à vos conseillers via un budget à dépenser à discrétion
• Astuce 59 : Le Self Service permet de gérer les demandes simples, mais il faut toujours pouvoir faire appel à un conseiller
• Astuce 60 : Faites régulièrement le "client mystère" pour tester vos offres en vrai
• Astuce 61 : Le Parcours client est un outil pour dé-siloter l'entreprise et fédérer
• Astuce 62 : Il faut savoir comprendre le sens des procédures plutôt que les appliquer à la lettre
• Astuce 63 : Une image vaut 1000 mots... soignez les visuels dans vos communications
• Astuce 64 : Ne soyez pas déceptif, en particulier sur les Media Sociaux
• Astuce 65 : Anticipez les pics de demandes pour ne pas décevoir vos clients
• Astuce 66 : Apprenez à remettre en cause vos process et vos habitudes
• Astuce 67 : La culture client doit être présente à tous les niveaux de l'entreprise de l'accueil à la direction générale, en passant par le Service Client
• Astuce 68 : Vous n'avez pas le monopole des bonnes idées... Regardez ce que font les concurrents !
• Astuce 69 : Le Customer Success Manager, la garantie d'une Expérience Client réussie !
• Astuce 70 : Avant de rechercher l'Expérience Supérieure, pensez déjà à satisfaire les fondamentaux
• Astuce 71 : N'attendez pas les appels des clients... anticipez-les, en particulier lors des moments de vérité
• Astuce 72 : Définissez en interne des objectifs pour les délais de réponse aux demandes clients
• Astuce 73 : Confirmez toujours les accords, propositions... par écrit pour éviter les litiges
• Astuce 74 : Dans un monde toujours plus numérique, le physique reprend ses lettres de gloire et permet de créer l'effet WOW
• Astuce 75 : Des collaborateurs engagés délivrent une expérience client supérieure... Il faut donc les écouter tout au long de leur parcours collaborateur afin qu'ils aient la même attitude avec vos clients
• Astuce 76 : Identifiez l'insatisfaction cachée et le ventre "mou" des notes en demandant aux conseillers de noter la satisfaction du client sur le fond de la réponse (et pas la forme)
• Astuce 77 : Ecouter les non acheteurs est aussi important que d'analyser la satisfaction des acheteurs, afin de repérer les points noirs du parcours client
• Astuce 78 : Exploitez les trésors cachés de votre centre de contact avec l'analyse sémantique des conversations audios
• Passez à l'action, Pilotez l'expérience client avec les solutions Eloquant !

Consultez les 78 conseils et illustrations du guide !

Acquérir un nouveau client est précieux... Ne gâchez pas tout en négligeant la phase d'accueil, de première utilisation... en analysant les "moments de vérité" et en mettant en place un on boarding process (accueil des nouveaux clients).

Personnalisez vos communications avec le prénom et/ou le nom du client, cela permet de construire une relation personnelle avec le client, et lui faire sentir qu'il n'est pas juste un numéro client.

Traitez vos employés comme vous souhaitez que vos clients soient traités. Ce qui se passe au sein d'une entreprise se sent à l'extérieur par le client. Si vous traitez mal vos employés, ils traiteront mal les clients

Ne vous cachez pas derrière une armée des ombres dans votre service client...

Cela vous évitera les remarques de clients comme celle ci " Vous ne mettez jamais votre nom quand vous répondez ! On dirait que vous vous cachez derrière votre signature générique pour qu'on ne vous contacte pas ! ".

Donnez toujours des emails et des noms personnels, de sorte que vos opérateurs soient de "vrais personnes" et pas des inconnus sans responsabilité.

En même temps, il faut donner le droit à l'erreur et "permettre" aux conseiller de se tromper.

Les conseillers font le maximum pour aider les clients, répondre à des appels.... mais ils peuvent avoir peur de se faire incendier si la réponse n'était pas correcte ou incomplète.

Il faut leur dire que ce n'est pas grave, qu'on apprend nous aussi et qu'on tombe sur des nouveaux cas.

Se tromper ou faire une erreur est perçu beaucoup trop négativement... Alors que c'est comme ça qu'on apprend.

Certains conseillers ont ainsi une fausse image de la future réaction de l'utilisateur alors que bien souvent... Les gens finissent par dire merci et exprimer (enfin) de la joie lorsque l'on s'excuse et que l'on fait de son mieux pour trouver la bonne solution.

Comme l'indique Sophie BEGUSSEAU (Coach, Formateur, Excellence Relationnelle) " Un client est une personne adulte, il a besoin d'avoir au téléphone 📞 une personne responsable identifiée qui lui explique la situation quelle qu'elle soit . Il doit sentir l'implication de son interlocuteur qui lui explique point par point, factuellement avec empathie et calme . Le non et le para verbal sont primordiaux . Et surtout : Dire ce qu'on fait Faire ce que l'on dit "

Grâce à Philippe LEGAL, Spécialiste des centre d'appels et co-fondateur Hyphen BPO, voici les explications de l'usage des pseudos

Cette pratique historique avait plusieurs objectifs :

• Au niveau des agents leur donner une distance , un nom de scène pour être un télé acteur
• Au niveau du client identifier les appels émis par le prestataire en cas de problème ou de rappel du prospect pour parler au commercial qui l'a contacté
• Enfin le nom prénom était choisi plus judicieusement qu'Éric puisqu'avec un prénom non genré, Dominique par exemple et que Dampierre car devant être court et très compréhensible en deux sillabes Disons donc Dominique Bertin . Et en effet Bénédicte Dutilleul il n'y avait aucune connotation discriminante quand à l'origine du prénom de conseiller

Astuce 5: Laissez un petit mot écrit pour vous excuser ou pour remercier un client

Humanisez votre communication, et n'hésitez pas à envoyer un mot manuscrit avec un petit cadeau pour un effet " whaou " assuré !

Par exemple pour remercier les promoteurs de votre marque avec cadeau.

Sinon pour un client mécontent afin de redorer votre image et montrer qu'il compte vraiment pour vous.

Dans un monde tout numérique, l'attention manuscrite et personnalisée, et le petit cadeau physique comptent autant qu'une réduction ou d'un simple bon d'achat.

Ne soyez pas obsédé par le temps passé par client au téléphone pour la résolution d'un problème, le plus important est que le client soit satisfait !

L'indicateur de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) est certes important pour dimensionner les équipes, identifier les appels trop longs...

Mais vous devez avant tout privilégier au maximum la résolution au premier appel (FCR - First Contact Résolution).

Cela vous évitera la réitération des appels (avec le client qui doit attendre à nouveau, ré-expliquer son appel...), le sentiment du client d'ennuyer le service client...

Faites toujours ce que vous dites et ce que vous allez faire.

Si vous dites que vous allez rappeler un client dans 5 minutes, ne le faites pas dans dix minutes !

De même, ne promettez pas une résolution de problème dans la journée si vous n'êtes pas certain de l'information.

En effet, le client va patienter, et si après les délais annoncé rien n'est fait, il va vous relancer furieux, et la relation de confiance sera brisée...

Il est le plus souvent entendable pour un client que vous ne sachiez pas répondre à sa question, vous pouvez alors lui :

- indiquer des délais normaux de réponses ou de rétablissement,

- demander de rappeler dans 1h pour un suivi,

- proposer de le tenir au courant par email (en tenant votre promesse),

- indiquer une solution de contournement

- ...

Souriez et soyez positif quand vous êtes au téléphone, cela fait vraiment une énorme différence.

C'est toute la différence entre un "Bonjour" réellement pensé, et un "Bonjour" automatique.

Si vous êtes en colère ou agacé, un client va le ressentir tout de suite.

Prenez donc le temps de répondre, avec si possible votre prénom, par exemple "Bonjour, Frédéric du service client ConseilsMarketing, en quoi puis-je vous aider"

Lors d'une interaction avec un client, il faut être 100% à l'écoute du client.

Il ne faut pas faire autre chose pendant un échange avec un client car au téléphone ce manque d'attention s'entend.

Par exemple il ne faut pas :

• être sur son mobile avec Facebook, Tik tok...
• faire autre chose (manger, mâcher un chewing-gum..)
• ...

Si pour vous, c'est "un appel de plus", n'oubliez pas que ce client, cela peut être la première fois qu'il vous contacte depuis des mois, et que pour lui cet appel compte.

Vous devez être 100% en écoute active avec le client en prenant soin d'avoir de l'empathie sur ce qu'il dit.

Il ne faut pas se précipiter pour proposer une solution, mais bien lui laisser le temps de parler de son problème.

Car, si pour vous, cela peut être "encore le même problème", pour le client c'est un problème unique et personnel.

Il veut être certain que vous avez bien compris son contexte.

Astuce 10: Lorsque vous devez gérer un client mécontent ou à l'inverse que vous identifiez un promoteur créez du lien via un appel plutôt que l'envoi d'un email

L'email, le courrier recommandé... c'est bien pour laisser une trace écrite et formaliser, mais pas pour créer du lien.

Pour les sujets sensibles mieux vaut décrocher son téléphone et échanger directement avec la personne.

Ne vous cachez jamais derrière votre boîte email, appelez un client cela fait la différence !

Vous verrez que finalement le client n'est pas si méchant que cela, que la tension d'apaise après la phase où il doit vider son sac.

Pour le promoteur, l'appel pro-actif pour les remercier est aussi important.

A l'inverse, un petit mot écrit avec un petit cadeau peut aussi faire son effet, par exemple pour remercier un promoteur d'avoir laissé un avis.

La bonne pratique d'Eric Nguyen Responsable eCommerce chez Ricoh:

Si on veut vraiment booster sa relation-client et générer de la confiance, il faudrait qu'une fois par mois, un Directeur/Ceo fasse l'exercice d'appeler un client afin de résoudre son problème.
- Le client se sent très considéré qu'une personne importante de la société l'appelle personnellement
- pour le Directeur/CEO, c'est aussi très formateur.

La bonne pratique de Farida Gharnaout Chargée d'Affaires chez Lamie Mutuelle : J'envoie un mail après la communication pour remercier mes interlocuteurs pour nos échanges et rappeler ce sur quoi je me suis engagée, et je m'assure que la réclamation est traitée intégralement.

Un Chatbot, un Callbot, une FAQ dynamique, un formulaire... permettent de traiter automatiquement les demandes simples.

Cependant, il ne répondra qu'aux réponses pour lesquelles il aura été entrainé, sans aucune autre intelligence que celle qu'on lui aura donné.

Il faut donc toujours permettre au client d'escalader sa demande à un conseiller.

C'est pour cela que le niveau de satisfaction des chatbot et callbots est très polarisé :

• Soit les utilisateurs sont très contents (ils ont eu une réponse rapide et exacte à leur demande).
• Soit les utilisateurs sont très mécontents (ils ont perdu leur temps avec cette "saleté de robot")

Ce même principe doit être appliqué pour le Self Care (FAQ, aide en ligne, formulaires de contacts...) : il doit être certes proposé et mis en avant en priorité, mais il faut toujours laisser la possibilité aux personnes d'avoir un conseiller au téléphone, par chat...

Ne faites pas comme ces entreprises (en particulier dans l'eCommerce), qui masquent le plus possible le téléphone pour traiter un maximum des demandes en asynchrone (email, formulaire...), cette économie conduit le plus souvent à une frustration du client qui n'est jamais de bonne augure pour la gestion de son insatisfaction.

Vous pouvez en savoir plus sur la mise en place d'un projet de Callbot / Voicebot sur ce lien et les projets de Chatbots sur ce lien.

Astuce 12: La satisfaction client passe par la confiance, et la confiance, c'est tenir ses promesses

Ne faites pas une promesse dont vous n'êtes pas certains de pouvoir la tenir.

Non seulement la relation de confiance sera brisée, mais en plus toutes vos prochaines actions pourront être remises en cause.

Par exemple, si vous promettez au client qu'il sera rappelé demain ou qu'un technicien va intervenir dans les 48h ou qu'il sera remboursé dans les 3 jours, et que ce n'est pas le cas... alors le client sera encore plus mécontent.

Il vaut mieux être franc avec le client et dire que l'on ne peut rien promettre, et faire un suivi régulier, même si c'est pour indiquer que sa demande n'a pas avancée.

Un client appréciera un suivi (ex: un email, un SMS, un rappel...) même pour indiquer qu'il n'y a pas d'avancement.

En cas de un silence radio, il pourrait penser que son dossier a été oublié.

En complément, il est recommandé de laisser au client la possibilité de vérifier l'avancement de l'incident (ex: une page de statut actualisée, un numéro de téléphone dédié...) pour qu'il puisse lui même vérifier l'avancement du problème.

Astuce 13: Laissez le client détailler son problème avant de proposer votre solution

Dans un centre de contact, les conseillers ont souvent les mêmes problématiques qui reviennent et reviennent sans cesse.

La tendance est alors de ne pas laisser le client raconter son histoire, et d'aller directement lui proposer la solution.

Pourtant, ce n'est pas la bonne méthode : laissez toujours le client raconter son histoire, même si vous pensez connaître la solution car pour lui c'est la première qu'il en parle.

Et donc, il veut être être sûr que vous avec bien compris son problème, car pour lui c'est " son " problème bien personnel.

Laissez donc exprimer ses sentiments, ses frustrations... et uniquement ensuite venez avec votre solution.

Le client se sentira écouté, et que sa situation a bien été comprise.

Comme le dit Laurianne METZINGER, il faut "écouter pour comprendre et non pour répondre"

Astuce 14: Envoyez régulièrement des témoignages de clients satisfaits à l'équipe du Service Client

Envoyez de temps en temps des témoignages de clients satisfaits à votre équipe de conseillers clients, car dans 99% des cas ils n'ont au téléphone que des clients ayant des problèmes, ce qui fait qu'il ont souvent une mauvaise image de la qualité de vos produits !

Pour rendre ces communications plus efficaces, il est important de personnaliser ces exemples avec la photo du client (ou le logo), un commentaire...

De plus, en leur communiquant des actions positives, vous allez leur donner des exemples à suivre, afin d'entretenir un cercle vertueux.

Par exemple vous pouvez envoyer une newsletter "Relation Client" interne tous les mois, avec un résumé des bonnes pratiques, des évolutions des process... et des "best failures".

Les "Best Failures" sont des situations où les clients étaient en situation d'échec (ex: un problème technique), mais grâce aux efforts d'une personne du service client la situation a été renversée, avec souvent un effet WOW.

En complément le point de vue de Cécile DELCROS - Responsable qualité en relation et expérience Clients "Je partage la conviction affirmée que les collaborateurs en contact direct avec les clients devraient être informés en priorité et régulièrement de ce que les clients expriment. C'est éclairant pour ajuster leur rôle de porte-parole (et plus) incarnant les valeurs de l'entreprise. Communiquer sur les irritants soulevés par les clients est constructif car cela permet de modifier des comportements et modes opératoires néfastes pour la satisfaction. Diffuser, en parallèle, des témoignages de satisfaction constitue une source de "preuves par l'exemple" propice à l'inspiration de manières de faire pour élever le niveau de satisfaction des clients." Et selon Jean David Pousin - Manager de Centre de Contacts "Il est essentiel et indispensable de remonter auprès des collaborateurs que des clients sont satisfait. Ceci permet de donner une motivation de toujours mieux faire en mettant en place l'amélioration continue et des indicateurs de performances pour garantir une satisfaction optimale. Je rajouterais que tous les collaborateurs quelque soit leur poste dans la société sont des ambassadeurs de la satisfaction client. Il est donc important qu'ils soient informés des actions mise en place pour garantir une expérience client extraordinaire et ajuster voir réajuster ce qui doit être amélioré pour permettre ainsi d'augmenter le taux de clients satisfaits. Il ne faut pas oublier que ce sont les clients qui nous font vivre et qu'il est donc nécessaire de montrer que nous sommes à leur écoute et que nous faisons tout notre possible pour apporter un service ou produit de qualité. Nous sommes tous acteur et la vitrine de la satisfaction client." Raphaële GALLET - Responsable Régionale Ventes Indirectes | RingOver "Nous avons un canal chat "bon pour le moral" qui nous permet de partager à l'ensemble des équipes, service client effectivement mais aussi développeurs, les retours sympas de nos clients et partenaires."

Astuce 15 : Les enquêtes clients sont vos meilleures alliées pour faire de la Voix du Client une réalité concrète

Dans toutes les entreprises, faire entrer la Voix du Client est un vrai challenge.

Tout le monde a sa propre idée de ce que voudrait le client, mais souvent cette vision est déformée par sa propre perception.

C'est pourquoi, il est essentiel d'être factuel et de rationnaliser les idées.

C'est pourquoi un sondage, une enquête... sont de loin les meilleures solutions pour que votre patron, votre R&D... soient conscients de ce que pensent les clients et de l'exactitude du marché.

C'est votre meilleur argument pour changer les choses.

D'où l'importance de mettre en place des enquêtes de satisfaction, d'analyser les avis clients, de mettre en place des enquêtes spécifiques sur des points du parcours client...

En revanche, ce qui est essentiel, c'est d'exploiter ces données.

Souvent dans les entreprises, ces enquêtes existent mais personne ne passe jamais à l'action.

C'est pour cela qu'il faut matérialiser et matérialiser cette Voix du Client dans le quotidien :

• Afficher la note NPS dans le reporting mensuel au même niveau que le chiffre d'affaires
• Afficher un mur des verbatim dans la cafétéria
• Mettre en place des comités Expérience Client inter services
• Partager les résultats au niveau des différentes directions régionales, nationales
• Avoir des relais Expérience Client dans tous les services clés (avec par exemple une groupe WhatsApp ou un channel Teams dédié à l'expérience client)
• Ajouter dans la newsletter d'entreprise les indicateurs de satisfaction, avec un verbatim client ou un cas client
• ...

Notre cerveau est ainsi conçu : les tournures négatives son d'abord prise en compte, et uniquement ensuite c'est la forme négative qui est prise en compte.

Par exemple, si vous dites à votre enfant "Ne cours pas" pour lui demander de ne pas courir dans la rue, il risque de continuer encore à courir. En revanche si vous lui dites "Arrête-toi !", alors il il y a plus de chances qu'il va s'arrêter tout de suite...

Pour un client, il faut communiquer en suivant le même principe : Soyez toujours positif.

Et dans tous les sens, à la fois pour annoncer une nouvelle que pour offrir des opportunités.

Le vocabulaire peut sembler subtil, mais il peut avoir un gros effet.

Au lieu de dire ce que vous ne pouvez PAS faire, dites plutôt ce que vous POUVEZ faire.

Par exemple, ne dites pas "Désolé, ce produit ne soit pas disponible, vous ne le recevrez le lundi prochain mais " je peux vous réserver le produit maintenant et je vous enverrai un SMS dès qu'il sera disponible ".

Ou encore "Désolé nous notre produit n'a pas encore cette fonction..." par "Pour l'instant cette fonction n'est pas encore disponible, mais je vais faire remonter la suggestion".

Cela peut être utilisé partout :

• Produit en rupture => Produit disponible prochainement
• Je suis désolé ce n'est pas moi mais c'est mon collègue qui gère ces demandes => Je vais noter votre question, et je vais demander à mes collègues de vous répondre
• C'est un produit complexe à prendre en main => c'est un produit qui s'adresse plutôt à des experts
• Je ne suis pas sûr => Je vais rechercher la réponse
• ...

Astuce 17: Attention aux pièges de l'automatisation à outrance, certains clients veulent parler à une personne pas à un robot

L'automatisation et le self-care à ses limites.

Il faut toujours permettre à un client de parler à une personne afin de répondre à une demande complexe ou lorsque le client n'est pas sûr que le choix ou la réponse automatisée corresponde à son problème.

D'une part, il faut répondre aux attentes de toutes les personnes qui ne sont pas à l'aise avec l'informatique.

C'est près de 20% de la population Française, dont une grande partie des séniors. Cette population préfère le contact humain (et c'est pour cela qu'ils vont utiliser par exemple le téléphone et pas le site web).

D'autre part, il y a toutes les demandes un peu complexes et sensibles, pour lesquelles il est nécessaire de parler à un conseiller.

Enfin, il y a toutes les fois où la réponse automatique n'est pas suffisamment complète ou adaptée.

D'où l'importance de :

• Vérifier que les réponses automatiques vont résoudre intégralement le problème du client, avec éventuellement la réassurance que la demande est prise en compte (ex : message de confirmation, SMS de confirmation...). Cela évitera des contacts de personnes qui ne sont pas sûres que leurs demandes ont bien été prises en compte.
• Tester le parcours client, en interne mais aussi par des clients pilotes, afin de vérifier que les termes, les mots, le jargon... sont adaptés.
• Laisser toujours la possibilité de joindre une personne pour éviter la "montée en pression" du client (ex: au bout de 3 incompréhensions du Chatbot / callbot proposer une escalade, afficher le numéro de téléphone du service client dans la page contact...).

Astuce 18: Si vous faites du support via un chat, ne vous contentez pas d'envoyer des liens de FAQ, des vidéos... immédiatement pour répondre aux questions du client

En effet un client n'aime pas être renvoyé directement vers des réponses toutes faites.

Il veut pouvoir expliquer son problème, car pour lui son problème est unique (même si pour vous c'est "encore" la même rengaine...).

C'est qu'une seule fois qu'il aura expliqué son problème (et qu'il sera sûr que vous l'avez bien compris), qu'il acceptera toute les solutions que vous pourrez lui proposer.

Si le client est très mécontent ou très énervé, vous devez auparavant entendre sa colère et le laisser purger ses émotions.

Dans que cette pression n'est pas libérée, le client ne sera pas prêt à accepter une solution rationnelle.

Ainsi, vous pouvez commencer par accepter sa colère et la reconnaître : "J'imagine bien votre colère, moi aussi je ne serai pas content d'être dans une même situation avec un ABCD qui ne fonctionne pas..." ou "Je comprends votre colère, et j'ai eu d'autres clients ce matin qui étaient aussi touché par ce problème..."

Et uniquement ensuite proposer une solution pour avancer dans la résolution du problème "Maintenant, ce que je vous propose c'est de XXXX afin de résoudre votre problème. Est ce que vous seriez d'accord pour que nous le fassions tout de suite ensemble ?" ou "Je vous propose, si vous êtes d'accord, que nous trouvions une solution ensemble. Est ce que cela vous conviendrait ?".

Dès lors, vous pourrez lui proposer une FAQ, une vidéo d'aide... sachant que parfois le client ne voudra pas vous lâcher tant qu'il n'aura pas fait toute la procédure.

D'où l'intérêt de prendre en parallèle une autre conversation, dans l'attente de la réponse.

A noter : certains échanges en Chat Live peut durer très longtemps du fait de ces manipulations et de la saisie au clavier... des problèmes qui peuvent être réglés en 3 minutes au téléphone peuvent parfois rendre 3 ou 4 fois plus de temps.

Si vous souhaitez obtenir des conseils et astuces pour la mise en place d'un Live Chat, cliquez sur CE LIEN.

Les bonnes pratiques de Françoise COQUEMONT - Consultante Formatrice Relation Client & CX :

"Les bonnes pratiques sont les mêmes que celles appliquées à l'oral : l'emploi du présent (pas de futur, futur proche, imparfait, conditionnel), de tournures positives et de formules langagières rassurantes. C'est ainsi qu'on évite d'employer des termes tels que problème, colère, mécontentement ; surtout si le/la client.e est remonté." Dans un centre de contacts, un conseiller a des dizaines d'appels tous les jours, et souvent pour des demandes similaires.

Il est souvent difficile de garder la même énergie tout au long de la journée.

Et donc, au fil des appels, selon la conversation précédente... l'accueil du client suivant peut varier.

Rappelez vous pourtant que si pour vous c'est "un appel de plus", pour la personne à l'autre bout du fil c'est peut être la première fois qu'il vous appelle pour un problème.

Cette première fois est donc essentielle pour lui, surtout si son problème lui parait important.

Assurez-vous donc que chaque personne de votre équipe support fasse une bonne présentation initiale.

Par exemple dire

• " Bonjour " (et pas un vrai bonjour "obligatoire"),
• Se présenter et demander au client de parler de son besoin " Comment puis-je vous aider ? " (sans pour autant réciter son texte à 100 Km /h)
• Et à la fin " Est-ce que j'ai répondu à toutes vos questions ? " pour aller chercher au delà du problème initial

Et pour vous, quelles sont les bonnes pratiques pour faire une première bonne impression au téléphone ?

reply " dans vos emailings

Cela paraît fou, mais de nos jours, il y a encore des emailings envoyés à des clients et prospects avec une adresse "no reply" à laquelle il n'est pas possible de répondre.

Certes, on peut comprendre que suite à un emailing, il peut y avoir des centaines de questions, mais c'est comme parler à un client, sans lui laisser la possibilité de répondre.

On n'imaginerai jamais un conseiller appeler un lien, lui débiter un discours, et raccrocher sans laisser le client répondre.

D'où l'importance de ne jamais utiliser une adresse email "Ne pas répondre".

Dans le même état d'esprit, envoyez toujours un accusé de réception lorsqu'un client vous envoie un email ou remplit un formulaire... avec si possible une indication sur la durée de traitement (ex: nous répondons généralement aux messages dans les 48h...).

Cela lui permet d'être sûr que sa demande est en cours, ainsi qu'un horizon de temps pour obtenir une réponse.

Astuce 21: Vos clients satisfaits d'aujourd'hui vous aideront à convaincre vos clients de demain

Avec l'importance croissante des avis clients durant l'acte d'achat, la richesse des informations disponibles sur le web, la possibilité pour tout à chacun de demander des conseils sur les réseaux sociaux avant d'acheter... il devient de plus en plus difficile de vendre un mauvais produit et d'avoir des clients insatisfaits.

De fait, votre chiffre d'affaires à venir va être de plus en plus conditionné par le fait d'avoir dès à présent des clients contents.

Cela ne veut pas dire offrir le meilleur produit du monde, mais simplement d'avoir un produit adapté à ce qu'attendent les clients (et si possible d'en offrir un peu plus).

Or si dans de nombreuses entreprises, le discours "La Satisfaction Client est notre priorité", est de rigueur... dans les faits c'est souvent un "double discours".

Souvent, le client est certes important, mais faire le chiffre d'affaires du mois est encore plus important !

Une organisation centrée sur le client ne consiste pas simplement à le dire, c'est le faire au quotidien dans toute l'entreprise.

Il faut commencer par une impulsion de la direction montrant que la satisfaction est une priorité majeure, et communiquer sur des indicateurs qui permettent de mesurer les performances.

Pour mesurer cette orientation client simplement, il existe plusieurs astuces :

• Regardez comment sont traités les clients par vos salariés au quotidien, lorsqu'ils ne se savent pas surveillés (ex: via une étude client mystère, en se faisant passer pour un client...)
• Analysez comment le client est considéré dans une situation de stress / compliquée (ex : un client mécontent, le chiffre d'affaires du mois qui est atteint...)

Suite à cette analyse empirique, vous pourrez mesurer l'orientation client via des enquêtes collaborateurs et via la mise en place des outils de feedback management auprès des clients, et ainsi avoir des indicateurs factuels de l'orientation client (et sa progression).

Pour que l'Expérience Client soit une réalité et pas juste un beau discours, la direction doit s'impliquer et prouver par des actions que la satisfaction doit être la priorité de tous.

Cela peut se faire via des messages et des cas clients diffusés dans la newsletter d'entreprise, via la mise en avant d'initiatives par la direction générale, en mettant le NPS au même niveau que les autres KPI (ex: Chiffre d'Affaires), en ayant des personnes et un budget dédié...

: Mettez en place une boite à idées pour améliorer vos produits et services

Avoir une organisation orientée client, nécessite que tous les collaborateurs soient convaincus de l'importance d'avoir des clients satisfaits.

Pour cela, il faut écouter ses collaborateurs et leurs idées, puis les mettre en place rapidement afin de mettre en place un cercle vertueux.

Il existe pour cela plusieurs outils :

• Les petits déjeuners Expérience Clients
• Mettre en place des enquêtes collaborateurs (analyse de leurs outils, suggestions...)
• Définir des "relais satisfaction client" dans tous les services
• ...

Le point commun de la plupart de ces stratégie, est de faire en sorte que les collaborateurs deviennent acteurs de la satisfaction client.

L'un des points de départ est de mettre en place une boîte à idées (virtuelle via un email ou des enquêtes, ou physique via des boites aux lettres / urnes) pour que les collaborateurs puissent s'exprimer.

Cela permet certes de détecter les points noirs du parcours client et collaborateurs pour pour améliorer vos produits et services, mais surtout cela va les faire participer.

Cependant, assurez-vous que certaines suggestions seront prises en compte très rapidement (n'attendez pas des mois pour faire des retours) , et communiquez sur les plans d'actions avec les résultats obtenus (ex : bulletin d'informations interne, newsletter, affichage).

Enfin, pour inciter à émettre de suggestions, lancez un concours d'idée avec des cadeaux à gagner.

Lorsque la performance des agents du service clients est principalement monitorée avec le temps d'appel moyen (= traiter un appel en une durée cible) ou sur la fluidité des appels (QoS = taux de décroché), la tendance est à vouloir traiter un maximum d'appels, quitte à ne pas chercher à valider que la réponse apportée au client est bien la bonne.

Le résultat est que les conseillers cherchent à répondre rapidement, et par exemple à demander au client de rappeler si cela ne fonctionne pas.

C'est certes intéressant, car on peut ainsi prendre plus d'appels... mais souvent contre productif... car d'une part le client va à nouveau rappeler si la solution ne fonctionne pas (et donc il va mobiliser un autre agent du service client), mais en plus le client va finir par s'énerver à force de devoir rappeler et réexpliquer son problème...

C'est pourquoi, il est essentiel de d'encourager vos conseillers à chercher des résolutions des problèmes lors du premier appel.

Cela augmentera la satisfaction de vos clients, et cela réduira également le temps perdu par votre équipe à vérifier ce qui a été fait ou non...

En complément, il est intéressant d'identifier tous les jours ou toutes les semaines dans des tableaux de bord :

• Les contacts multiples (ex: plusieurs appels, emails...) d'un même client. Cela permet de vérifier qu'il n'y a pas un problème de formation des agents, de processus, de produit...
• Les appels très longs, là encore pour trouver les raisons d'une durée de conversation trop longue (ex: faire de la sur-qualité en passant trop de temps avec certains clients qui sont des bavards, de coacher les agents qui ont besoin d'être coachés, de voir des problèmes dans les produits ou les procédures...).
• ...

Bien entendu, la QoS et la durée moyenne d'appel restent essentiels (ex: pour faire les planning en définissant le nombre d'agents nécessaire dans la journée).

Dans un Service Client, les collaborateurs ont deux métiers :

• Faire le travail pour lequel ils sont payés (c'est à dire : prendre des appels, résoudre les problèmes...),
• Mais aussi de prendre soin des clients et les satisfaire.

En effet, si pour vous c'est juste "un appel de plus", pour celui qui est à l'autre bout de la ligne, c'est sans doute la première fois depuis des semaines qu'il appelle...

Pour lui cet appel est sans doute chargé de stress, avec une volonté de s'assurer que son problème est bien compris, que la solution sera adaptée...

Il est donc important de rappeler aux conseillers de prendre le temps de répondre aux attentes des clients, de vérifier que la solution est comprise et qu'elle est acceptée (et acceptable).

Le temps où l'on demandait au Service Client de faire de "l'abatage" est fini : perdre des clients dans un contexte économique difficile a non seulement un impact sur l'activité à court terme, mais aussi à long terme du fait du bouche à oreille négatif.

En complément, voici le point de vue de Lionel BOUVIL, Consultant E-commerce " Le 3eme métier qui est à ne pas oublier aussi : représenter l'image de la marque d'entreprise. Vous savez celle qui fait aussi la notoriété, le petit plus qui fait que les clients reviennent pour les valeurs, et l'histoire aussi. Ces une notion proche du service mais plus de l'ordre de l'expérience client et d'un mélange de branding. Ça se transmet aussi oralement lorsqu'on parle à ses clients ou prospects, non ? Pour ça le personnel doit être bien traité et à l'aise dans l'entreprise pour que ça dure et reste naturel. Combien de fois certains conseillers se permettent de répondre mal au téléphone, se permettent de raccrocher sur le client... et j'en passe. Qui n'a pas déjà vécu cette mauvaise expérience qui fait qu'on n'y retourne plus... "

Et pour compléter, l'avis de Sandrine Saison, Manager Service Clients : " En BtoC les interlocuteurs prennent de plus en plus le temps de répondre aux demandes et lorsqu'ils n ont pas les connaissances requises, ils transmettent au niveau compétents.
D ailleurs, lorsque l'on appelle le choix est donné quant au motif de l appel ce qui permet d avoir la bonne personne.
En BtoB, le temps n est pas compté, les interlocuteurs maîtrisent généralement les différents domaines ou indiquent un délai pour une réponse complète.
Dans tous les cas, le Client doit être satisfait en raccrochant, et il est donc nécessaire de toujours s assurer que c'est le cas."

Astuce 25: Fluidifiez le parcours client pour une meilleurel'expérience client

Même si vous avez le meilleur produit ou service de la Terre, un mauvais parcours client peut être fatal.

En effet, les clients (entreprises ou particuliers), ne supportent plus de perdre du temps, de ne pas comprendre...

Le temps où les consommateurs lisaient les manuels, suivaient des formations... après l'achat d'un produit est fini.

Désormais, il faut que l'achat, le premier usage, l'appel au service client... soit le plus fluide et le plus simple possible.

Il ne faut plus se comparer à ses concurrents, à ce que l'on faisait pas le passé, mais au niveau de qualité des meilleurs de la classe comme Amazon, la MAIF...

L'utilisation de vos produits doit donc être pensée côté "Client" et non pas côté "Entreprise".

Il ne faut plus dire

• "Le client n'a rien compris"
• "Pourtant c'est bien expliqué dans la notice"
• "C'est pourtant marqué qu'avant de ... il faut ..."
• "Les clients sont vraiment cons... "
• "Il n'a pas vu que..."
• ...

Mais à l'inverse se dire "comment faire pour que cela n'arrive plus ?"

C'est avec cette démarche d'amélioration continue que vous pourrez fluidifier petit à petit le parcours client.

Pour vérifier la qualité de votre parcours client :

• jouez les clients mystère en testant vos propres produits et services
• mettez en place une enquête de satisfaction après chaque interaction clé (ex: après l'achat, dans la foulée d'un appel, suite à une visite dans un magasin ...)
• menez une enquête auprès des non acheteurs ou des clients ayant quitté l'entreprise
• interrogez les collaborateurs de l'entreprise (service client...) et faites de la double écoute
• ...

Et si certaines choses ne se passent pas correctement, commencez par simplifier les irritants des plus importants.

Centraliser toute la connaissance client dans 1 seule application à plusieurs vertus :

• Lorsque que le client appelle, vous avez une vision de toutes ses interactions (ex: un email, puis un messages sur les réseaux sociaux, puis un appel...), ce qui vous permet d'adapter votre discours.
• Lorsque qu'un agent doit traiter une demande, il peut clôturer toutes les demandes faites par différents canaux (ce qui éviter de perdre du temps, de faire des doublons de réponses...).
• ...

Cette centralisation peut se faire soit dans le CRM (si l'on veut tout gérer du même endroit, avec la solution de centre de contacts intégrée dans le CRM), soit depuis la solution de centre de contacts (si l'on a besoin de productivité et d'efficacité) avec une liaison avec le CRM.

Sans cette vision à 360 degrés, vous vous retrouvez avec des silos d'informations, vous risquez de manquer des informations clés, donner de mauvaises réponses ou faire des actions en doublon.

Selon Jean David Poussin - Superviseur Commercial - Centraliser les informations dans un seul et même outil permet à chaque collaborateur, quelque soit le service où il est rattaché, de pouvoir avoir accès au suivi des dossiers qu'ils soient encours ou finalisés. On a une visibilité à 360 degrés ce qui permet de gagner du temps et de garantir un même niveau d'information ce qui apporte une certaine garantie dans le parcours client au niveau de la satisfaction client.

La première règle à connaître pour gérer les clients insatisfaits, c'est d'abord de les laisser s'exprimer et se défouler, et ne surtout pas proposer immédiatement un solution (même si vous l'avez déjà).

Les clients excédés doivent d'abord vider le trop plein d'émotions qu'ils ont en eux afin de passer ensuite à niveau émotionnel moins fort pour accepter une solution.

Vous n'êtes pas convaincu ?

Rappelez-vous votre dernière colère : lorsque vous vous énervez, vos paroles dépassent votre pensée, vous n'acceptez souvent pas des solutions qui pourraient pourtant être acceptables... et puis une fois que le calme est revenu vous regrettez votre attitude, et vous êtes plus ouvert au dialogue.

Un conseiller doit avoir le même réflexe : laisser parler le client, reconnaître le problème de cette situation et les sentiments que cela génère, et ce n'est qu'à ce moment là que qu'il faut proposer une solution.

Avant de réfléchir à offrir une expérience client exceptionnelle, faites bien attention à répondre d'abord aux attentes minimales du client concernant votre produit.

L'effet déceptif entre la promesse et la réalité de l'expérience client peut vous être fatale !

L'effet déceptif vient de la différence entre ce à quoi on s'attend, et ce que l'on estime avoir eu :

CX = (Attentes - Perception) x Emotions.

Pour cela vous devez vérifier en amont si vous avez :

Une dette d'expérience client, c'est à dire que vous promettez plus que vous ne délivrez.

Votre première action sera donc de répondre aux attentes minimales, soit en révisant votre promesse, soit en améliorant le produit ou le service, soit en optimisant le parcours client (et en particulier le premier usage).

Rappelez vous que ce n'est pas forcément le produit qui peut être en cause, mais la perception. Par exemple un produit peut être bon, mais l'emballage, la manière de le recevoir... va faire la différence. C'est pour cela que de nombreuses marques de luxe ont un vrai cérémonial lors de la remise des clés, du produit...

Une créance d'expérience client, c'est à dire que vous en donnez plus que prévu.

Dans ce cas vous pouvez accepter d'en donner plus pour créer un effet "Wow", ou au contraire réduire les coûts car ce que vous apportez en plus n'est pas apprécié à sa juste valeur (ou que ce n'est finalement pas utile).

Astuce 29: Ne posez que 2 questions pour une enquête de satisfaction à chaud

Une enquête de satisfaction à chaud doit être aussi courte que possible.

Posez simplement 2 questions, la note et le commentaire.

La note permettra de mesurer le niveau de satisfaction, et le commentaire d'expliquer la note.

Si vous voulez en savoir plus, appelez quelques clients pour avoir une vision qualitative.

Vous pouvez aussi utiliser les outils d'analyse sémantique afin de déterminer les signaux faibles, les chantiers prioritaires...

Pour fluidifier encore plus le process, proposez au client de noter directement son expérience depuis l'email, avec un système d'étoiles (un note avec 4 étoiles si vous voulez un avis tranché et 5 étoiles si vous autorisez le client a avoir un avis neutre).

La notation via des étoiles est désormais universelle et permet aux consommateurs de reconnaître une enquête de satisfaction simple.

En revanche, n'oubliez pas le process interne de traitement des demandes, car de plus en plus de clients utilisent les enquêtes de satisfaction comme un moyen de se faire entendre de la marque.

En effet, s'ils mettent une mauvaise note, ils vont s'attendre à un appel afin de l'entreprise afin de comprendre la raison de ce mécontentement et obtenir au moins une oreille attentive.

Vous devez donc prévoir une procédure de traitement des mécontents, soit par les managers de l'équipe du Service Client (plus rarement par la personne ayant répondu), soit par le service Réclamations.

A noter : profitez de vos enquêtes de satisfaction pour demander à vos clients de publier un avis sur Trustpilot, Google My Business... En effet sur ces plateformes disponibles en self service, ce sont souvent les plus mécontents qui répondent, et non pas l'immense majorité des clients satisfaits...

Vous pourrez ainsi ré-équilibrer l'image de votre entreprise sur le web !

Astuce 30: La relation doit désormais être pensée pour le mobile !

Les canaux de communications sont de plus en plus nombreux, avec désormais une 1er place pour l'email dans la relation client.

En revanche, que cela soit pour le téléphone ou les canaux digitaux, le téléphone mobile est devenu essentiel.

Il est donc indispensable que votre service client soit "mobile friendly" et ainsi qu'il permettre un usage complet sur mobile

Astuce 31: Laissez les clients trouver eux même une solution avant de leur demander de vous contacter

Les consommateurs préfèrent d'abord chercher une solution seuls avant d'appeler le service client, en particulier si le problème est simple.

Ce n'est bien entendu pas le cas en cas de sinistre, de panne totale... mais pour les petites demandes, un premier réflexe sera d'essayer de résoudre le problème en particulier en en cherchant sur Google.

Pour eux, appeler le service client, c'est avant tout des efforts et du temps perdu (temps d'attente au téléphone, explication de son problème, tentatives de résolution...).

C'est pourquoi vous devez faciliter leurs recherches en leur proposant des FAQ sur votre site, des vidéos Youtube... accessibles sur le web et référencés par Google.

En effet, un reflexe est d'abord de taper dans Google, plutôt que "perdre du temps" à chercher l'information sur le site.

Sachant que le meilleur appel au service client, c'est celui qui est évité :

• Soit ces procédures... sont mises à disposition en amont (ex: QR code sur le produit, mode d'emploi avec pannes fréquentes, emails proactifs d'aide...)
• Soit elles sont disponibles en amont de la demande (FAQ interactives, proposition de réponses avant de remplir un formulaire, Chatbot sur le site web...)

De plus en plus de clients font des recherches en ligne avant d'acheter un produit.

C'est pour cela que l'on dit que vos clients satisfait d'aujourd'hui seront vos clients de demain...

Il est donc essentiel de vérifier que les avis clients sur vos produits et services sont bons (Google My business - Fiche d'Etablissement), que les commentaires sur les blogs sont corrects... et que lorsque l'on tape votre nom sur internet, ce sont des avis plutôt positifs qui apparaissent...

Et si ce n'est pas le cas, répondez rapidement pour résoudre le problème.

En effet, les avis spontanés sur internet (c'est à dire déposés spontanément sur internet par les internautes) sont majoritairement négatifs.

Cela vient de plusieurs raisons :

• Un client mécontent va prévenir les prochains clients, en particulier s'il est déçu.
• Un client insatisfait va chercher à attirer l'attention de la marque en exposant en public ses griefs
• Un client simplement "content" du service obtenu ne pas va naturellement poster un avis sur Internet car pour lui c'est juste une situation normale (il a payé un produit ou un service, et il en a eu pour son argent). A la rigueur il répondra à l'enquête de satisfaction, un taux de retour classique étant souvent proche de 10 à 15%).
• ...

Pour compenser la sur-représentation des avis négatifs, il est alors nécessaire de :

• Répondre très rapidement aux avis négatifs, et à chercher à résoudre le problème (s'il est justifié). Et lorsque le problème est résolu, de demander au client de réviser son avis, s'il le souhaite.
• Mettre en place des enquêtes de satisfaction, et demander à ses clients de publier également son avis sur Google ou sur Trustpilot.
• Inciter ses collaborateurs à vérifier la satisfaction, et à faire en sorte que le client puisse remonter le plus facilement possible ses avis, et surtout les traiter rapidement (c'est souvent lorsqu'il est exaspéré qu'un client se plaint sur le web). Un client doit toujours savoir qu'il dispose d'un espace de communication avec l'entreprise (sinon justement il laissera un avis sur le web car il n'aura pas d'autres espaces de communication pour s'exprimer).
• Si nécessaire, mettre en place un service dédié à la gestion des réclamations (en plus de donner de l'autonomie aux conseillers), afin de pouvoir traiter les cas et situations qui sont en dehors des cas classiques (car ce sont souvent ces cas là qui sont considérées comme des "injustices" par les clients, et qui entrainent des avis négatifs).
• ...

Utiliser un seul indicateur comme le NPS pour suivre et mesurer la satisfaction ne suffit pas.

En effet, le NPS est tout à fait pertinent pour vérifier l'estime des clients vis à vis d l'entreprise (car le NPS mesure la capacité d'une entreprise à avoir du bouche à oreille), mais e NPS ne permet pas de mesurer la satisfaction client.

Par exemple, la note de satisfaction (CSAT - souvent avec une notation en étoile accompagné d'un commentaire) permet de vérifier si le produit ou le service répond aux attentes.

On peut très bien avoir un client qui donne une bonne note de satisfaction (CSAT), mais qui ne recommande pas l'entreprise car c'est un produit "grand public" qui ne se prête pas à du bouche à oreille.

De même, le NPS ne permet pas de mesurer si l'ensemble du parcours client a été simple ou compliqué.

Ainsi, c'est plutôt le CES (Customer Effort Score - une note de 1 à 5 sur un ou plusieurs points du parcours client) qui vous permettra de voir si le client trouve facile ou pas de de travailler avec vous (ex: le NPS et le CSAT peuvent être bons, mais le parcours d'achat initial peut avoir été compliqué)...

Parfois, il sera possible d'utiliser un indicateur synthétique comme le CXi (Customer Expérience Index) qui mixte plusieurs questions pour avoir une vision plus globale de l'expérience client.

De même, au niveau du centre de contacts, il faut mesurer également la résolution au premier contact (First Contact Resolution), en complément de la qualité de Service (QoS - joignabilité de la hot line).

Il est donc nécessaire d'utiliser ces différents indicateurs selon ce qu'il faut mesurer, en ajoutant toujours un commentaire pour obtenir des précisions sur la note donnée.

Selon Michel COSSANTELI, manager Relation Client, il est essentiel de combiner les indicateur :

"Au delà de la satisfaction (CSAT) de la recommandation (NPS) ou de l'effort client (CES), qui sont des indicateurs de qualité perçus, j'ai toujours croisé ces KPIs avec ceux de la productivité commerciale (taux de concrétisation, CA moyen par appel traité...) et lorsque c'était possible je pilotais aussi en parallèle la qualité émise (appels mystères). L'objectif était d'identifier les axes d'amélioration par la satisfaction (analyse des verbatims indispensable) et de valider leur impact sur les attendus (qualité émise) et sur les résultats (KPIs commerciaux).
Ces indicateurs ne doivent pas permettre de rester dans le satisfecit ou l'autosatisfaction, mais avoir un impact direct sur les résultats de l'entreprise.
Au delà de ces KPIs, suivre le taux de réitération des mails ou des appels sur une période donnée permet aussi d'identifier des contacts évitables.
Dans le commerce digital, suivre le nombre d'appels, les DMT par motif permet aussi d'identifier, dans le parcours client, les points chauds et les axes de progrès.
Vous me direz que trop de KPIs tue les KPIs, oui mais, le diable se cache dans les détails."

Pour Nicolas SAVIN, Founder & CEO "Alfred est Digital":

Selon Sophie Duême, Conseil et formation en Relation Client, management des centres de contact "Trop souvent, un indicateur est choisi parce que " j'ai entendu dire que maintenant il fallait mesurer ci ou ça " ou " c'est le NPS qu'il faut mettre en place parce que c'est THE indicateur qui est la synthèse de tous les autres "
Et non ! L'indicateur adéquat est celui qui dépend 1) de vos objectifs 2) du niveau de maturité de votre entreprise en terme d'expérience clients et 3) de ce que vous êtes en capacité d'analyser et d'exploiter. Mesurer pour mesurer n'a pas de sens, sinon celui de se faire plaisir (ou pas). En revanche, démarrer un simple CSAT, bien ciblé quelques questions et exploiter les verbatim permet souvent de mettre en évidence et de corriger quelques dysfonctionnements irritants. "

Pour Bastien Lamère - Responsable parcours usagers / approche omnicanal at Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le NPS doit être complété :

Astuce 34: Un des éléments importants avec un NPS, c'est son évolution

Une note NPS est intéressante car elle permet d'avoir une idée du pouvoir de recommandation d'une marque ou d'un produit.

Cela donne une idée du potentiel de bouche à oreille de l'entreprise, avec la répartition

Par exemple, la quantité de vos détracteurs est toujours la même ou diminue-t-elle grâce à vos actions pour simplifier le parcours client ?

Par exemple, si un client vous donne suite à un achat un 7 puis un 5 puis 2, cela signifie que quelque chose a mal tourné dans sa relation avec votre entreprise et vous devez l'examiner.

Cependant, ce qui est important de vérifier, c'est aussi son évolution et la répartition des différentes catégories.

La clé d'un bon usage du NPS est d'analyser dans les détails les données, et son évolution dans le temps, et ne pas uniquement prendre en compte le chiffre.

Astuce 35: Un client n'est pas (qu')une carte de crédit sur pattes

De même, vous pouvez analyser l'évolution des notes de clients dans le temps, afin de voir ce qui a influencé son image de votre entreprise.

Si le client n'est qu'un bon de commande pour vous, vous allez rester dans une relation client sur le court terme en mode "transactionnel", sans bénéficier du bouche à oreille et de la fidélité.

Vous devez penser au client comme étant une personne, et réfléchir à la façon dont vous l'aider à résoudre son problème le mieux possible avec votre produit et vos services, et non pas à tout faire pour l'inciter à acheter.

Vous n'améliorerez jamais l'expérience de vos clients si vous pensez toujours au client en tant que carte de crédit sur pattes...

Cela nécessite de remettre le client au centre, et de bâtir les offres autour de ses besoins, et non pas en ayant un produit à vendre, puis à essayer de convaincre.

Cette philosophie "customer centric" permet de construire des offres qui seront dès l'origine pensées pour les clients, avec un parcours client fluide, mais aussi en créant des effets Wow lors des moments de vérité.

Comment vérifier que vous êtes "customer centric" ?

C'est en étant persuadé de rendre services à vos clients, que vous allez vendre plus, et que vous allez concevoir des produits pensés pour les clients.

Voici 2 tests :

• Lorsque les gens sont sous pression (ex: problème technique, objectifs non atteints...), quel est le réflexe ?
  Plutôt penser entreprise ou penser client ?
• Comment agissent vos collaborateurs naturellement au quotidien ?
  Est ce que l'on pense d'abord au client, ou est ce que l'on pense avant tout aux process et à l'entreprise ?

Humaniser l'image de votre entreprise est la meilleure façon d'être plus proche de vos clients.

Par exemple dans vos communications digitales :

• Utilisez les photos de vos employés et pas celles de banques d'images sur votre site internet,
• Laissez vos collaborateurs donner leur noms dans les emails, chat... (ex: Bonjour, Je suis Eric....).
  • Le prénom est ce qu'il y a de plus personnel (au contraire de Mr Martin qui met une distance dans la relation).
  • En revanche, s'il est possible de mettre le prénom dans un email ou sur Linkedin, en chat ou par téléphone (où la relation est plus personnelle), mieux vaut éviter au départ d'utiliser le prénom.
• Osez dire "Je ..." dans les courriers envoyés par les agents du service client (ex: Je suis en charge de votre demande, et je vais vous aider à....), et "Nous..." lorsqu'il s'agit d'un message collectif (ex: Nous allons procéder à votre remboursement..).
  Cela rassure le client (il y a une personne qui s'occupe de son dossier et pas une armée des ombres), et cela responsabilise le conseiller client.
• Publiez des témoignages clients avec des photos de vos clients et de leur entreprise... tout cela fera que les gens se sentiront rassurés sur la véracité des avis clients.
• Anticipez leurs besoins, en particulier à la fin du chat (ou de l'appel téléphonique).
  Par exemple s'ils ont un problème technique, indiquez leur comment mieux utiliser le produit et l'entretenir, informez sur les conseils d'utilisations ou des nouvelles fonctions...
• Signez numériquement vos emailings & newsletters, avec une photo dans la signature.
• ...

Astuce 37: Mettez en place une culture client

Avoir une entreprise centrée sur le client exige des employés qui soient moteur de ce changement.

Par exemple, organisez des petits-déjeuners avec des personnes venant de tous les services pour obtenir des suggestions, et montrer que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de l'entreprise de manière globale.

Il faut insuffler l'idée à toutes les équipes qu'elles doivent toutes contribuer à la satisfaction client car le service relation client ou le service "Expérience Client" ne peut pas gérer tout seul la satisfaction client.

C'est tous ensemble que nous pouvons mettre en place l'amélioration continue et permettre un NPS positif et ainsi avoir des clients satisfaits.

la meilleure façon d'obtenir un feedback réel sur vos produits et de savoir ce qu'il faut améliorer, est d'utiliser en interne vos propres produits ou de proposer des prix réduits à vos employés. S'ils l'utilisent vos solutions tous les jours, ils seront la meilleure source de feedback, et cela vous obligera à améliorer vos produits.

Le calcul du ROI de l'expérience client est difficile. La clé est de définir un objectif, puis les actions pour obtenir ces résultats, puis choisir une ou deux actions prioritaires avec des KPI à surveiller afin de calculer un avant / après.

Un service client doit analyser la satisfaction client le plus vite possible après une interaction. Tous les clients qui ne disent rien et qui sont mécontents sont des gens qui n'achèteront pas chez vous, qui ne vous feront pas de bon bouche à oreille, voire qui dénigreront vos produits...

Faire un acte de bonté aléatoire est un moyen puissant pour accroître la puissance de votre marque, mais il doit être pertinent, émotionnel et personnalisé ... et ensuite il doit être diffusé sur les médias sociaux.

Pour obtenir une culture centrée sur le client, un bon moyen est de commencer son embauche par un stage ou une prise de contact de quelques jours sur le terrain afin d'être en contact direct avec les clients. Ainsi tout le monde sait ce qu'est un " vrai " client et quels sont ses besoins.

Un chatbot est conçu pour résoudre les 10 à 20% des demandes récurrentes qui font 40 à 60% du volume des demandes. Essayez d'automatiser ces quelques tâches simples afin que le service client traite les demandes à valeur ajoutée et des questions complexes. Ne pensez pas qu'un chatbot résoudra toutes les questions.

Avant d'essayer de faire vivre une expérience client exceptionnelle, qu'elle soit produit ou au service client, commencez déjà par proposer le " service minimum " auquel le client s'attend. Ce service minimum étant de plus en plus une " norme " quel que soit le secteur d'activité.

Tous les clients ne sont pas égaux. Certains vous font perdent du temps, de l'argent et de l'énergie. N'essayez pas de garder à tout prix tous les clients.

Segmentez les bons et les mauvais clients, en proposant aux moins intéressants des services dédiés (ex: nombre limité d'appels...).

Le premier réflexe des clients est de chercher l'information sur internet et sur Google. Vous devez vérifier ce qui se dit de vous sur Google sur les premières pages (les photos, les avis, les vidéos...), et ensuite n'oubliez pas de permettre aux clients de trouver rapidement la solution à leur problèmes via le web.

Astuce 47: Attention aux fausses bonnes idées

Faites toujours attention aux fausses bonnes idées. Parfois de son bureau une idée peut sembler bonne, mais il faut toujours vérifier avec des clients si cette idée est adaptée et répond à leurs attentes, et si elle est vraiment utile...

De plus en plus de prospects recherchent et prennent en compte les avis sur un produit avant d'acheter.

Demandez à vos clients de noter leur expérience sur votre site, via des enquêtes ou des avis vérifiés.

Astuce 49 : Un client insatisfait n'est pas un emmerdeur, c'est au contraire un allié !

Un client mécontent ou insatisfait ne doit pas être considéré comme un emmerdeur, mais plutôt comme une personne qui va vous aider à vous améliorer, et vous donner les clés pour fidéliser vos prochains clients, afin de transformer un pépin en pépite.

Il n'y a pas ce que vous dites, il y aussi la manière dont vous le dites. Vous pouvez dire "Bonjour" à un client, mais si vous ne le pensez pas vraiment cela s'entend.

La meilleure expérience client se produit quand vos collaborateurs créent une connexion émotionnelle avec un client ou un prospect.

L'achat est déclenché par les émotions. Ecoutez toujours un prospect pour identifier ses besoins, ses peurs... et racontez des (vraies) histoires sur des anciens clients afin de lui permettre de se projeter.

Et en magasin, ne laissez pas un client seul s'il ne sais pas choisir, discutez avec lui et intéressez-vous à lui.

Identifiez dans le parcours client les moments de vérité où vous devez offrir la meilleure expérience client possible, voire surprendre positivement vos clients.

Lors de ces moments de vérité vous pouvez aussi envoyer une enquête de satisfaction pour vérifier la satisfaction.

Astuce 53 : Les Medias Sociaux c'est comme participer à une soirée chez des amis...

Les media sociaux c'est comme participer à une soirée chez des amis : écoutez avant de parler, intéressez vous aux autres, parlez aux inconnus, présentez les personnes les unes aux autres, offrez de l'aide, apportez des cadeaux, prenez des photos, apportez de la valeur, soyez honnêtes et drôles...

Pour donner une réalité à la voix du client dans votre entreprise, une bonne pratique est de laisser une chaise vide qui matérialise le client dans les réunions clés (lancement de produits...). Vous pourrez ainsi lui demander "ce qu'il en pense"

Astuce N° 55 : Echangez avec vos clients au moins une fois par an via un Club Utilisateurs.

Le but est d'obtenir un feedback qualitatif qui va au-delà des problèmes quotidiens. Pour cela, organisez au moins 1 fois par an une rencontre physique (club utilisateurs...), afin que vous puissiez échanger sur les évolutions produits, les attentes des clients... et entrer vraiment dans les sujets.

Parfois il faut savoir remettre en cause son organisation et ses outils pour améliorer radicalement une situation...

Si vous êtes dans le B2C (ventes aux particuliers), faites appels à la médiation (via un médiateur spécialisé, un consultant...) afin d'avoir un point de vue externe dépassionné sur un litige. Le but sera d'éviter que le litige ne dégénère. Pour que cela soit efficace, il faut proposer la médiation très rapidement et ne pas attendre.

Astuce 58 : Donnez une marge de manœuvre à vos conseillers via un budget à dépenser à discrétion

Donnez une marge de manœuvre à vos conseillers pour traiter les petits problèmes (même en dehors des règles commerciales) en leur donnant un budget qu'ils peuvent dispenser à discrétion de manière autonome.

Les clients veulent être capables de résoudre eux même leur problème via du Self Service, une FAQ... afin de trouver une solution rapide à une demande. Mais il faut toujours donner la possibilité au client de contacter un conseiller pour éviter les frustrations.

Le meilleur moyen de vérifier l'expérience client est de faire appel à des "clients mystères". Cela peut être vous, ou vous pouvez faire appel à des personnes chargées d'aller tester vos produits et offres "en vrai", avec une checklist de points à vérifier, plus une impression qualitative à donner.

La cartographie du parcours client ne doit pas être réalisée en solo par le Service Client ou le Service Marketing. Au contraire, il faut inclure tous les services (les opérationnels, les commerciaux...) afin d'avoir une vision la plus réaliste possible. C'est aussi l'occasion unique de fédérer les équipes de tous les départements autour d'une vision et d'une culture client commune.

La mise en place de procédures est une des clés pour offrir une qualité de service standardisée et minimale.

Cependant les collaborateurs doivent en comprendre le sens plus que d'appliquer à la lettre des process.

Les collaborateurs doivent être capables de savoir quand s'en détacher, pour offrir une expérience client optimale.

Une image vaut 1 000 mots, pensez à ajouter systématiquement un visuel pour soutenir un discours ou un argumentaire afin que les lecteurs comprennent immédiatement votre message.

Si vous êtes une marque connue, tout particulièrement en B2C, pour éviter un bad buzz avec des clients mécontents, indiquez les horaires de réponse de vos Community Managers dans vos profils sur Twitter, Linkedin, Facebook...

Anticipez les pics de demandes annuels (Noel, soldes...) ou ponctuels (promo...) en analysant vos données de l'année passée, afin de soit dimensionner correctement votre centre de contacts (intérim, externalisation...) ou en mettant en avant le self care (, FAQ, ...). Vous pouvez aussi diffuser des messages sur votre SVI ou sur votre site, ou envoyer des emails pro-actifs.

De nos jours, tout le monde a un smartphone ou un appareil photo... Vous devez prendre en compte ces évolutions dans votre Service Client. Par exemple en demandant à vos clients de prendre des photos des produits qui posent problème ou tout simplement pour vérifier la véracité d'une affirmation...

Pensez toujours à la première impression qu'auront vos clients ou prospects. Que pouvez vous faire pour améliorer leur accueil ? Réfléchissez par exemple à l'accueil physique dans votre entreprise... Est-ce que l'orientation client y transpire ?

Jouez toujours les clients mystère auprès de vos concurrents afin de voir quelles sont leurs forces et faiblesses réelles. Vous y trouverez sans doute des bonnes idées, mais surtout vous verrez que chez eux tout n'est pas si parfait...

Astuce 69 : Le Customer Success Manager, la garantie d'une Expérience Client réussie !

Si vous êtes dans le B2B, la mise en place d'une cellule de rétention est indispensable afin de réduire le taux d'attrition. En B2B vous pouvez créer un poste de Customer Success Manager pour accompagner les nouveaux clients et faire des appels proactifs.

L'Expérience Client Exceptionnelle peut être un objectif, mais il faut déjà tenir ses promesses et répondre aux attentes minimales des clients sur les produits et services. Sachant que si vous avez un positionnement haut de gamme ou low cost les attentes seront différentes. Selon l'équation de l'Expérience Client (Attentes - Réalité), vous pouvez avoir une dette ou une créance d'Expérience Client.

Si vous vendez un produit ou un service à abonnement, planifiez toujours 2 ou 3 mois avant l'échéance un appel ou un email pro-actif. Le but sera de voir avec le client s'il est content, s'il a besoin d'aide, de lui donner des trucs et astuces... afin de réduire le taux d'attrition au renouvellement

Le but est de définir d'une part des standards de qualité, mais aussi de motiver les équipes sur les objectifs à atteindre (ex : Norme NF 345), et si nécessaire en remettant en cause les méthodes actuelles.

Il faut tout d'abord valider avec le client qu'il est OK pour la solution afin de verrouiller l'accord (pour éviter un volte face), et ensuite envoyez un email avec le détail afin de rassurer le client, mais aussi formaliser l'accord du client et solution.

Pour créer un effet WOW (ou tout simplement marquer les esprits), envoyez un courrier papier signé, un gadget, un press kit... ou tout simplement faites l'effort d'appeler la personne au téléphone.

Cela changera des dizaines d'emails impersonnels que nous recevons tous les jours (sans les lire).

Astuce 75 : Des collaborateurs engagés délivrent une expérience client supérieure... Il faut donc les écouter tout au long de leur parcours collaborateur afin qu'ils aient la même attitude avec vos clients

Offrir une expérience client supérieure nécessite d'avoir des collaborateurs engagés et orientés client.

Vous devez donc les écouter tout au long de leur parcours, lors des moments clés que sont l'entretien d'embauche, la 1er semaine, le premier mois... et le départ.

Et aussi régulièrement (enquêtes trimestrielles...) ou encore sur des sujets ponctuels (les aider à mieux faire leur travail, analyser le parcours client en mode miroir...).

Lorsque vos collaborateurs appliquent les procédures, il peut arriver que le client se sente lésé.

Il est alors dégoûté mais fataliste car "c'est comme ça" (il n'y avait pas pensé à tout, il a choisi un mauvais produits...).

Si c'est de sa faute, son insatisfaction fera que vous risquerez de le perdre à la première occasion.

D'où l'importance de demander aux agents noter également la satisfaction du client vis-à-vis de la réponse (et no pas sur la forme de la réponse), afin d'identifier cette insatisfaction cachée et la faire traiter par un manager (ou mieux accorder directement un geste commercial).

Pour rester toujours en phase avec votre marché, n'oubliez pas de mener une enquête après des clients qui n'ont pas commandé chez vous (ex: après un clic sur un email, une demande d'infos...).

Si nécessaire complétez votre analyse par un appel pour récoler des informations qualitative (ex: le design, le discours..)

La double écoute permet de coacher les équipes, mais cela ne donne pas une vision d'ensemble et c'est surtout fastidieux.

D'où l'intérêt de mettre en place une solution d'analyse sémantique des appels pour identifier les irritants et les moments d'émotion dans une conversation.

Vous avez ainsi une vision macro de la qualité des interactions et de traquer les micros insatisfactions (mots, formules...).

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