L’impact de la mobilité dans les concessions automobiles

La percée du digital dans l’industrie automobile n’est plus aujourd’hui un simple concept, mais une réalité qui s’exprime à de très nombreux niveaux : recherche et développement, conception, etc.  Mais ce n’est pas tout, au-delà de ces éléments, le digital occupe aussi une place essentielle dans les concessions automobiles et fait évoluer leur organisation en leur permettant de moderniser leurs processus de gestion. En ce sens, on pense bien entendu aux formidables apports liés à l’utilisation de technologies comme les ERP et les DMS (dealer Management System) qui permettent de piloter efficacement les opérations courantes des concessions.

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L’un des principaux enjeux des concessions est d’offrir à leurs clients une qualité de service de premier plan à de nombreux niveaux. Dès lors, il convient que l’ensemble des services de la concession (commercial, technique, atelier, etc.) puissent moderniser leurs processus de gestion historiques pour fluidifier leurs opérations. À titre d’exemple, au niveau de l’accueil client et du service commercial, la mobilité permettra d’accéder à de nombreux bénéfices concrets et complémentaires.

Ainsi, l’un des grands enjeux de l’équipe commerciale est d’assurer un accueil et un on-boarding efficace des clients dès leur arrivée en concession. En ce sens, l’usage de la tablette offre une réelle opportunité de réaliser cette opération de manière simplifiée et en tout lieu dans la concession.

Il s’agit également d’offrir une image moderne au client et de créer un sentiment de qualité et de confiance dès l’arrivée au sein de la concession. Côté productivité, une telle démarche est aussi un réel avantage pour les équipes commerciales qui peuvent réduire les temps de prise en charge et d’enregistrement et fluidifier ainsi le traitement des arrivées notamment sur les plages horaires les plus chargées.

Nous pourrions aussi évoquer la révolution que vivent les équipes techniques et les mécaniciens dans les ateliers des différentes concessions automobiles. En effet, les bons d’interventions à effectuer sur les véhicules, les suivis d’activité et des actions entreprises, etc. qui étaient jusqu’alors réalisés sur papier sont aujourd’hui entièrement digitalisés. Ce faisant, les photos d’intervention et comptes rendus digitaux sont directement saisis depuis des tablettes et les informations automatiquement enregistrées dans le dossier client.

Sur ce point, de nombreux sujets émergent comme par exemple les données collectées et envoyées par le véhicule directement chez les concessionnaires. Dans un futur proche, les véhicules pourront ainsi transmettre des alertes et données au garage qui pourra de son côté, de manière proactive, proposer des services de maintenance ou de réparation, commander les pièces appropriées, organiser l'intervention et accueillir le client de manière ultra personnalisée. Ici encore la mobilité devra être gérée et prise en compte dans les systèmes de gestion des concessions.

Globalement, la mobilité doit donc permettre de saisir directement des informations de tous types afin de les intégrer au sein du système d’information des concessions. Les plateformes de DMS et les ERP peuvent alors être alimentées de précieuses données complémentaires (techniques, commerciales, financières…). De fait, la concession automobile pourra gagner en agilité dans la gestion de ses opérations quotidiennes. Rationalisation, qualité de service, meilleur confort de travail pour les équipes, suivi de premier plan et transparence pour les clients sont donc autant de bénéfices liés à l’usage de la  mobilité.
 
A propos de l'auteur : Cyril Trouiller est directeur général de Porsche Informatik France.