L'amélioration de la relation client passe nécessairement par la compréhension des attentes des clients, confrontés aux processus métier existants dans l'entreprise.
Pour ce faire, de nombreux outils existent mais globalement, je pense qu'ils permettent tous d'atteindre le même objectif : savoir se mettre à la place du client.
Dans les projets informatiques, on fait appel aux utilisateurs clés, c'est-à-dire aux utilisateurs expérimentés capables d'exposer les différentes situations auxquelles ils sont confrontés. Dans les études marketing, on interroge les clients pour comprendre leurs attentes et identifier leurs points de vue. La mise en situation est une méthode classique de la formation des forces de vente, etc.
Depuis quelques années, un nouvel outil pédagogique se développe, mettant l'accent sur le jeu et la simulation : les serious games. Ce type de démarche me semble très intéressant autant lors de la conception (synthèse des situations et des éléments pédagogiques) que de l'utilisation (libre ou avec certification une fois un objectif atteint).
L'usage du serious game se révèle en effet efficace pour exposer les facettes d'un métier (le métier de pompier sur Secteur 18), faire comprendre les difficultés d'une mission (gérer le budget de la France), éduquer (les bonnes pratiques en matière de sécurité routière), communiquer (l'écologie chez IBM avec le jeu Power Up ), former (la gestion d'entreprise ), ...
En matière de relation client, j'ai remarqué l'expérience de l'Institut National de Recherche et de Sécurité qui a lancé en 2007 le jeu "Intérim Mission 3D". Le joueur doit y prendre tour à tour le rôle de l'intérimaire, de l'agence d'intérim et de l'entreprise pour apprendre les découvrir les bonnes pratiques en matière d'encadrement d'un jeune intérimaire.
Objectif : renforcer la maîtrise des risques dans le secteur de l'intérim en favorisant la communication entre les trois acteurs. En effet, ce défaut de communication serait l'une des causes principales de beaucoup d'accidents. Dans le jeu, le joueur gagne, s'il réussit les trois parcours sans accident.
Découvrez Yaron Herman!
Le blog Serious-Game.fr, soutenu par l'agence de création Netdivision.fr, est à ce titre une très belle source documentaire.
Ainsi un jeu de simulation pour les équipes d'une marque hôtelière immergées dans la gestion des cas difficiles au sein d'un palace, aurait été développé. Cela me semble un exemple typique de de réflexion et de formation à la relation client.
Sélection de livres cités dans ce blog ...
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble