Fidélisation vs perte de clients : comment faire pencher la balance ?

On dit souvent que le client est roi. Cela se ressent d'ailleurs particulièrement dans les entreprises ayant un modèle économique basé sur l'abonnement. Accès à une myriade d'options et annulation en un simple clic, les clients bénéficiant de ce type d'offres sont libres de leurs actions. La concurrence est, certes, rude mais ce n'est pas le plus gros problème. Le manque d'interaction, un service client inaccessible ou peu efficace, comme un produit ou service ne correspondant pas aux attentes clients sont autant de raisons qui expliquent les désabonnements et se traduisent par une augmentation du taux d'attrition (proportion de clients perdus ou ayant changés de produit et service au sein de la même entreprise, sur une période donnée). La fidélisation des clients se doit d'être une priorité pour les entreprises, surtout si l'on considère qu'obtenir un nouveau client coûte sept fois plus cher que de conserver un client existant. En outre, une légère augmentation (5 %) de la rétention de sa clientèle peut augmenter les bénéfices d'un commerçant de façon significative (jusqu'à 95 %). Avant de chercher des solutions pour éviter le départ de vos clients, vous devez comprendre comment et pourquoi cela se produit.

Il faut distinguer l'attrition volontaire de l'involontaire. L'attrition volontaire est le départ voulu par le client qui met fin à la souscription (fonds insuffisants, compte-courants bloqués...). Tandis que, l'attrition involontaire se produit principalement en raison de problèmes de paiement.

Une fois la distinction faite et la segmentation terminée, il est alors possible de mettre en place des stratégies pour réduire cette perte de clientèle et optimiser leur fidélisation. Voici les six stratégies les plus efficaces. Cela peut sembler très basique, mais offrir un moyen facile de s'abonner à un service, suivi d'une bonne assistance, est la base d'une bonne stratégie de fidélisation. À l'ère du numérique, tout ce qui est simple, rapide et facile nous attire. Si une personne ne comprend pas comment utiliser un produit, elle finira par ne plus le vouloir. Une stratégie d'intégration simple permet de découvrir, en quelques secondes les avantages et la valeur de vos services. L'intégration est le moment crucial de votre relation avec le consommateur. C'est le premier contact direct du client avec le produit ou service proposé : un point déterminant qui l'amènera à s'enregistrer ou à partir. Une fois l'intégration réussie, il sera nécessaire de maintenir une relation continue et enrichissante avec lui. Cela nécessite trois ingrédients : l'honnêteté, la transparence et la personnalisation. Pour souligner l'honnêteté et la transparence, attention à ne pas créer de fausses attentes. Cela peut effectivement déclencher le départ de client « insatisfait » ; pour qui votre produit ne convenait pas depuis le premier contact.

En effet, il est crucial de créer une relation privilégiée avec vos clients. Un client satisfait, en phase avec les valeurs et actions de l'entreprise sera fidèle et ne se tournera pas vers la concurrence lorsque celle-ci lui proposera une offre similaire. Pour encourager cela, communiquer avec vos clients pour leur rappeler pourquoi ils vous ont choisi ; les remercier de leur fidélité est une étape incontournable. Faire des cadeaux, offrir des primes, des promotions exceptionnelles aux clients les plus fidèles ou à ceux qui ont acheté un tout nouveau produit est également important car environ 81% des consommateurs sont plus susceptibles de soutenir une entreprise qui leur a offert une récompense ou un avantage quelconque. Enfin, demander l'avis de vos clients, ce qu'ils aiment et, encore plus important, ce qu'ils n'aiment pas. Cela peut également mener à la création d'une stratégie de fidélisation optimale. Maintenant que le client est abonné, fait confiance et utilise vos services : il faut essayer de rendre votre relation stable et pérenne. C'est là que le service client entre en jeu. Véritable visage de l'entreprise, les collaborateurs de ce service sont les représentants de votre commerce.

Malheureusement, l'une des principales raisons de la perte des clients provient d'une mauvaise expérience avec ce service. Plus de 59 % des consommateurs, même s'ils sont satisfaits du service ou produit, cesseront de soutenir une entreprise après une ou plusieurs mauvaises expériences avec le service client. Donner l'impression à son client qu'il est unique et écouté peut tout changer. Plus de 68 % des consommateurs se tournent vers la concurrence pensant que l'entreprise ne se soucie pas d'eux. Si les clients expriment leur désir de nouvelles fonctionnalités ou améliorations et que certaines sont mises en place, envoyer un message personnalisé à ceux qui l'ont demandé, afin qu'ils se sentent entendus et valorisés est un plus !

Cependant, comme mentionné plus tôt, les clients dits « silencieux » apportent également de riches informations. Il est important de ne pas les oublier et de réaliser un suivi afin de tenter de comprendre les raisons de leur inactivité.

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Les échecs de paiement peuvent également être une source de problèmes pour les consommateurs. Et les principales raisons de ces échecs de paiements sont la perte ou l'expiration de la carte bancaire, ainsi que l'échéance de période d'abonnement. Envoyer automatiquement des e-mails ou messages avant l'échéance du paiement est alors une bonne idée pour éviter cela ; tout comme l'anticipation de l'expiration des cartes bancaires, par l'envoi d'un e-mail suggérant la mise à jour des informations de paiement. Pour lutter contre cela, et permettre un meilleur suivi des abonnements, il est intéressant de proposer différents moyens de paiement L'être humain aime ce qui est simple, rapide et sans couture ; même lorsqu'il s'agit d'annuler un abonnement. Si le processus d'annulation mis en place est rapide, le client gardera un bon souvenir de l'entreprise - et reviendra peut-être. Aimer la facilité, oui ; mais avoir le choix, c'est encore mieux.

Si le client pense qu'il n'a plus besoin de vos services, vous pouvez tout de même lui suggérer des alternatives selon le produit ou services que vous offrez (modifier le forfait de l'abonnement, suspendre le service pendant un certain temps, etc.). À lui de choisir la solution la plus adaptée à ses besoins.

Dans un monde rempli d'options, une bonne offre n'est pas suffisante pour empêcher la perte clients. Les causes en sont variées : prix, expérience de l'utilisateur, problèmes d'intégration, intervention des concurrents, moyen de paiement défectueux... mais les solutions et actions à mettre en place sont nombreuses ! La satisfaction du client est essentielle, et cela sur l'ensemble du parcours. La relation client ne s'arrête que lorsqu'elle prend fin, jusque-là (et après cela) choyez les consommateurs !

A propos de l'auteur : Jérôme Traisnel est CEO et co-fondateur de SlimPay.