Un chatbot au service de l’éducation financière

L’histoire est croustillante. Face aux constats généralisés de l’impact du stress financier sur la qualité de vie et la productivité des salariés, un dirigeant de banque imaginait que ses employés seraient moins sujets à ce risque. Une enquête auprès des intéressés a révélé qu’il n’en était rien. Au contraire. Ainsi est née la plate-forme Truist Momentum.
Pour le groupe, issu de la fusion en 2019 de BB&T et SunTrust, qui le place désormais dans le top 10 des banques américaines, la découverte que 60% de ses effectifs manquent de confiance dans leurs compétences financières, entraînant, selon ses estimations, un coût moyen annuel de 5 000 dollars par personne en raison du temps passé à s'inquiéter de questions d'argent (28 heures par mois), a constitué un véritable moment de révélation, qui l'a incité à investir dans des mesures concrètes.
Les quelques 50 000 collaborateurs de l'établissement se voient donc proposer, sur un site dédié, un programme pédagogique extensif assorti d'un catalogue de ressources (articles, vidéos…) afin de parfaire leurs connaissances, en alignement avec un ensemble de valeurs fondamentales. Cerise sur le gâteau, Truist offre une prime (initialement de 1 000 dollars, apparemment ramenée depuis à 750) à tous ceux qui parviennent au terme du parcours d'apprentissage, destinée à amorcer ou compléter leur réserve d'urgence.
En complément de ces contenus essentiellement statiques, la petite équipe en charge du projet souhaitait également fournir aux utilisateurs un dispositif capable de répondre à leurs interrogations spécifiques, en particulier sur les problématiques qu'ils rencontrent au jour le jour, de celles qui, justement, occupent l'esprit jusqu'à trouver une solution. À défaut de pouvoir engager les importants moyens que requerraient la mise en place d'un véritable centre de support, c'est un chatbot, baptisé Mo, qui assume ce rôle.

Contrairement à la plupart de ses congénères, Mo ne se contente pas de faciliter la consultation d'une base de connaissances pré-existante. Ses concepteurs ont dû imaginer les préoccupations les plus courantes des consommateurs, puis définir la meilleure manière de les adresser, avec, autant que possible, des conseils opérationnels. À l'heure du lancement de sa deuxième génération d'expertise, l'outil semble se tirer correctement d'affaire puisqu'il affiche un taux de succès de 80% sur ses contributions.
Forte de ses résultats, Truist a décidé de distribuer son service, exempt de toute référence à ses produits, à l'extérieur de ses murs, dans une approche à but non lucratif. À ce jour, 300 entreprises, ne payant donc que pour ses coûts de fonctionnement, l'ont adopté dans le but d'accroître la culture et le bien-être financiers de leurs 150 000 salariés. En revanche, étonnamment, rien n'est dit d'une éventuelle déclinaison pour les clients, qui mériteraient pourtant de bénéficier d'un accompagnement du même acabit…