Les secrets de l’excellence client chez Hess Automobile

“Qu’allons-nous faire de formidable pour nos clients aujourd’hui ?” C’est la question que Hess Automobile pose chaque jour à ses 2 000 collaborateur. Cette démarche d’excellence client lui a valu d’être élu Service Client de l’année en 2021.

L’expérience client a pris une nouvelle dimension post Covid. Et pourtant, avec 65 000 véhicules vendus et 300 000 passages ateliers par an, Hess Automobile a réussi avec brio à offrir l’excellence à ses clients.Découvrez tous les secrets de la stratégie Hess Automobile à l’occasion de la 8^e édition de l’Erepday avec Brice Agbekponou, Directeur de l’Expérience Client, qui place l’humain au cœur de la relation client.

L’impact de la covid-19 sur la relation client

La crise sanitaire a fortement impacté la relation client. Les entreprises ont dû prendre en considération l’aspect psychologique des consommateurs plus stressés – et donc plus exigeants.

Les entreprises ont adopté une démarche relationnelle plus empathique et personnalisée.

Chez Hess Automobile, « l’exigence était présente » explique Brice Agbekponou. Il a fallu apprendre, évoluer et mettre en place une organisation pérenne durant cette période critique.

L’équipe est restée mobilisée pour sa clientèle, au siège, en centrale ou à l’atelier pour assurer une permanence et « être présent à chaque moment, à chaque besoin ».

Les dispositifs de la relation client mis en place par Hess Automobile

L’automobile reste un secteur traditionnel. En revanche, « le temps où l’on entourait les véhicules dans les petites annonces est terminé, depuis longtemps ! ».

Aujourd’hui, le client est présent sur internet. Il faut donc être capable de répondre de manière homogène à ses différentes questions.

Les prospects ne veulent plus attendre. Ils souhaitent une réponse immédiate et pouvoir bénéficier de leur véhicule rapidement.

En matière de structuration, le premier élément est de garantir la joignabilité.

L’importance de la joignabilité

« Les clients peuvent nous contacter de 8h à 19h, sans interruption ». Être joignable, c’est aussi décrocher 95% des appels dans les 20, 30 secondes.

L’excellence client passe par un service aisément joignable.

L’entreprise est disponible via téléphone, chat, emails, etc., et a récemment mis en place un canal de communication WhatsApp pour pouvoir répondre aux demandes : 24h24, 7j7j.

Renforcer la relation client grâce au canal WhatsApp

Chaque individu peut poser une question et obtenir une réponse rapidement. Ce nouveau canal de messagerie asynchrone apporte une satisfaction complémentaire.

C’est un outil qui permet de faciliter le parcours client dans sa globalité : pour conseiller les leads en avant-vente, mais aussi les fidéliser après-vente.

Cette application permet de construire une relation de proximité avec le consommateur. La relation est fluide et humaine. Cela facilite les échanges.

L’humain, au cœur de la relation client Hess Automobile

Hess Automobile c’est aussi – et surtout – un choix essentiellement orienté sur l’humain.

L’ADN familial de l’entreprise lui confère une volonté d’avoir un humain derrière chaque interaction : pas de chabot, pas de serveur vocal.

« On veut être dans un vrai échange. Si un collaborateur est en ligne, on ne lui demande pas de traiter un appel ; mais de s’occuper de son client. »

L’expérience client chez Hess est donc très importante, c’est une vision stratégique influé par la direction. De plus chaque collaborateur aujourd’hui, est un ambassadeur de l’entreprise .

Ainsi, les 2000 collaborateurs prennent part à l’excellence client :

Les collaborateurs en front office : vendeurs, réceptionnaires, livreurs, etc.
Mais aussi les mécaniciens, techniciens, comptables, etc.

Et lorsqu’une personne reçoit un client, il n’y a pas de meilleur levier que celui du feedback.

Les critères d’évaluation pour mesurer la satisfaction client

Mesurer efficacement la satisfaction ou l’insatisfaction de sa clientèle repose sur différents indicateurs clés de performance.

Quality monitoring : analyser la qualité du service client

Chaque interaction est monitorée pour analyser la qualité des conversations quel que soit le canal : téléphone, email, messagerie sur les réseaux sociaux, chat, etc.

Le quality monitoring mesure non seulement la qualité des échanges menés avec les clients, mais aussi les délais de prise en charge.

Étant donné le comportement de plus en plus volatile des internautes, le défi est d’être rapide dans la prise en charge de la demande.

Net Promoter Score (NPS) : évaluer l’expérience globale du client

Le NPS Net Promoter Score se base sur la probabilité de recommandation. C’est un indicateur exigeant qui évalue la satisfaction de l’acheteur.

Une unique question est posée :

« Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à vos proches ? »

Le NPS est valable à tout moment, il est considéré comme l’indicateur de performance d’expérience client par excellence.

Il permet d’évaluer l’expérience globale du consommateur.

Le score d’effort client (CES) : mesurer l’intensité d’effort

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur qui permet de mesurer l’intensité de l’effort fourni par un individu pour : résoudre un souci, acquérir un produit ou encore obtenir une réponse à ses questions.

Il se mesure à l’aide d’une question sur une échelle de 1 à 5 :

« Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour […] ?

Cet indicateur mesure l’effort que l’acquéreur a dû déployer au cours de son parcours. Plus le niveau d’effort est faible, plus celui-ci est satisfait.

Le score d’effort client sert à évaluer des points précis du parcours client.

Tout comme le NPS, le CES permet également de mesurer le potentiel du consommateur à réitérer un achat avec l’entreprise.

Mais en matière de gestion de relation client GRC, il existe d’autres indicateurs clés de performance pour viser l’excellente.

Google my Business : gérer l’e-réputation

Les avis externes – et notamment les notes Google my Business – sont des points importants à prendre en compte.

Google My Business (GMB) est un outil vital pour les entreprises qui souhaitent surveiller leur réputation en ligne et attirer de nouveaux prospects.

« Les pages Google sont aujourd’hui les vitrines digitales de nos concessions », confie Brice Agebekponou.

« Nous répondons à tous les avis, et, si nous faisons face à une insatisfaction, nous rappelons le client et traitons l’insatisfaction ».

Enquête de satisfaction : un outil de mesure de la satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction sont couramment utilisées pour mesurer la satisfaction client. Elles permettent d’obtenir des retours tout au long du parcours client.

Ce dispositif d’écoute permet à tous les collaborateurs de connaître le taux de satisfaction des clients dont ils se sont occupés.

Ces enquêtes sont ensuite analysées et retranscrites sur le terrain pour suivre l’évolution des indicateurs de satisfaction.

Les réponses vont permettre à l’entreprise d’effectuer des changements nécessaires pour améliorer la satisfaction des consommateurs.

« On répare le véhicule, et si besoin, on va réparer la relation. »

L'expérience client chez Hess Automobile

Cette notion d’expérience client (CX) se matérialise à travers le label élu service client de l’année.

Une récompense : Hess Automobile, élu service client de l’année 2021

Le label service client de l’année est un audit qui dure 10 semaines.

Durant cette période, l’entreprise accueille des clients mystères sur les différents canaux : appels entrants, e-mail, site web, réseaux sociaux, chat, etc. Elle reçoit ensuite une évaluation pour chaque canal de contact et obtient une note globale.

Cette note est jugée selon la capacité à répondre rapidement et de manière qualitative. L’auditeur évalue aussi la qualité de la relation humaine.

À travers ce label, Hess Automobile confirme sa vision : « L’humain avant tout ».

En matière d’image et de communication, être élu service client de l’année est aussi un élément de réassurance et un avantage concurrentiel.

Ce prix vient couronner des années de travail en faveur de l’excellence client chez Hess Automobile.

Quelques conseils pour une entreprise qui souhaite améliorer son service client

Le secteur automobile et le mode de consommation de manière générale sont en pleine mutation.

Et pourtant, l’ADN de l’entreprise n’a pas changé depuis 75 ans. Hess Automobile reste une société commerçante qui favorise la relation humaine.

Pour y parvenir, elle a choisi non seulement d’écouter ses clients – mais aussi de les entendre.

Par le biais de captations d’avis (NPS, CES, etc.) elle a mis en place un système pour collecter les informations.

Et puisque la qualité de la prestation passe forcément par les collaborateurs, elle revient ensuite auprès de ses équipes avec de l’accompagnement et des formations.

L’entreprise fait ainsi évoluer son activité par rapport aux retours, pour que le service – rendu – au client soit irréprochable.

Finalement, le but ultime est d’avoir un client satisfait…