La plupart du temps, la gestion de communauté est considérée comme la gestion des médias sociaux. La gestion de communauté est en réalité un élément indispensable pour toute stratégie de médias sociaux. En effet, la bonne gestion de votre communauté devient une priorité au fur et à mesure que votre base de clients s'agrandit. La gestion de communauté en temps normal n'est rien d'autre que la relation et la manière que votre marque interagit avec ses internautes sur les médias sociaux. Si vous désirez que votre entreprise prospère et est une grande notoriété, il est indispensable que vous investissiez dans la gestion de votre communauté.
C'est quoi la gestion communautaire ?
Pour bien comprendre, ce que c'est que la gestion communautaire, il faut d'abord savoir qu'est-ce que la communauté. Il est important de savoir que vous n'avez pas une seule communauté. En effet, votre communauté est répartie par tout sur internet.
Autrement dit, sur tous les réseaux sociaux et autres sites en lignes. Notamment Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, les forums et même les commentaires de sections d'articles.
En outre, votre communauté est composée de vos clients actuels, de vos publics et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement ou indirectement en ligne. Une marque qui ne possède pas un plan de gestion communautaire rate plusieurs opportunités telles que :
- Transformez ces clients en fans fidèles
- Attirez toutes l'attention des influenceurs et des prospects
- Possédez un réseau professionnel avec d'autres marques et établissez des partenariats gagnant-gagnant
- Bien gérer les réclamations clients
- Obtenez des commentaires pertinents et bruts sur les produits
- Possédez la voix la plus cool dans une section de commentaires.
Différence entre gestion de communauté et marketing sur les réseaux sociaux
La plupart des gens ont souvent tendance à confondre la gestion de communauté et le marketing sur les réseaux sociaux. Pourtant ils sont bien différents et chacun à ces priorités.
Le marketing des médias sociaux n'est rien d'autre que la création de contenu social pour impacter de nouveau client et dans le même temps communiquer avec vos clients actuels. Vous êtes donc concentrés sur la portée de votre publication, l'engagement et le trafic généré sur votre site web.
Par contre, la gestion communautaire est ce qui se passe après votre publication sur les médias sociaux. Il s'agit, ici de service client, être à l'écoute des internautes, répondre aux commentaires et être active sur les discussions concernant votre marque.
Lorsque le marketing des médias sociaux publie, un à plusieurs messages, la gestion de la communauté commence de façon un peu plus minime et modérer. Toutefois, le marketing des médias sociaux permet de renforcer la notoriété de votre marque à la fois sur les réseaux sociaux et hors des médias sociaux.
Quelle est l'importance de la gestion de communauté pour une entreprise ?
Vous pouvez croire que la gestion de la communauté n'a pas un grand impact sur l'évolution de votre entreprise puisqu'elle est limitée à des interactions à petite échelle, eh bien détrompez-vous. Les plaintes des clients ne cessent d'augmenter sur les réseaux sociaux, 8 fois par rapport à l'année 2014. Des statistiques qui prouvent l'importance de la gestion de communauté.
En effet, un client en colère transmet son mécontentement aux autres clients par divers moyen. Notamment celle du bouche-à-oreille, le partage des captures d'écrans ou des commentaires négatifs sur les médias sociaux ou sites web qui présente vos produits ou services.
Il en va de même pour un client satisfaire de vos produits ou de vos services, il vous fera de la publicité gratuite. La gestion de votre communauté vous permettra de créer plusieurs clients heureux.
Pour faire plus simple, nous allons subdiviser la gestion de communauté en quatre grandes parties :
- La surveillance : elle consiste à écouter et suivre les conversations liées à votre marque
- Engagé : être actif sur les différents réseaux sociaux et interagir de manière proactive avec vos clients, les prospects et les influenceurs.
- Modération : supprimer les commentaires sans valeur ajoutée et les plaintes des clients déjà résolus
- Mesuré : faites une analyse sur la manière dont votre marque est perçue et obtenez des avis réels et non filtrés.
La surveillance : soyez toujours à l'écoute
Qui dit gestion de communauté, dit écoute sociale, l'un ne pourrait exister sans l'autre. En effet, la gestion de communauté n'existerait pas sans un effort d'écoute sociale continu. Autrement dit, une surveillance internet à chaque instant. Une fois que la conversation parle de votre marque, vous devez répondre présent.
En outre, un commentaire positif ou négatif peut devenir viral très rapidement ce qui pourrait être une lancée pour votre marque ou une chute vers l'enfer. Il est donc primordial que vous sachiez écouter et vous saviez à quel moment vous engagez.
Par ailleurs, toutes les mentions pertinentes n'affecteront pas directement votre marque sur les réseaux sociaux. Puisqu'il peut arriver que les clients mentionnent mal votre produit ou service, ou encore qu'il en parle dans des commentaires de blog ou des forums qu'on ne trouve pas facilement.
La meilleure manière pour avoir la certitude que vous surveiller le maximum des conversations sur internet serait de configurer les alertes Google (gratuites) ou des alertes BuzzSumo.
Grâce à ces deux configurations, vous pourrez avoir un œil sur les mentions relatives à votre marque en ligne. Vous pouvez de même rechercher sur les réseaux sociaux des mots-clés spécifiques ou les hashtags les plus populaires dans le but de trouver des publications publiques qui reflètent un certain sentiment ou une demande pour votre produit sur lequel vous voudrez peut-être vous prononcer.
De manière pratique vous vendez des vêtements en ligne par exemple, vous pouvez utiliser Instagram pour trouver des personnes qui ont exprimé leur intérêt pour vos articles et avec lesquelles vous pouvez potentiellement vous engager.
Par ailleurs, vous pouvez vous servir de la version gratuite de Hootsuite ou d'un autre outil d'écoute similaire pour surveiller plusieurs canaux, mots clés ou événements.
Engager : susciter et stimuler les conversations
Vous devez savoir que chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte numérique. En effet, la règle est très simple à comprendre plus vous et votre communauté génèrent des commentaires positifs sur le web et plus la notoriété de votre marque s'agrandit. Raison pour laquelle, il est primordial de ne pas simplement démarrer ces conversations, mais de les maintenir en vie en restant actif sur les différents réseaux sociaux.
De plus, vous devez savoir que plusieurs algorithmes des médias sociaux se servent des signaux d'engagement comme les commentaires pour déterminer ce qu'il faut afficher dans vos fils d'actualité. Vous pouvez être tenté par le fait de posséder un bot sur internet qui ne commente rien que des choses positives sur votre marque, mais il arrivera un moment ou cette stratégie vous apportera bien plus d'inconvénients que d'avantage.
En effet, l'internet actuel est saturé d'automatisation. Raison pour laquelle vous devez prouver qu'il y a un sentiment et une pensée humaine derrière votre marque qui interagit avec les clients.
Abandonné donc l'idée du bot et faites plutôt une surveillance quotidienne sur les réseaux sociaux et consacrés du temps à l'écoute des clients. Autrement dit, en traitant les plaintes, en remerciant les clients satisfaits et faire une prospection à ceux qui pourraient aimer vos produits ou services.
Évitez d'envoyer des messages groupés ou déjà écrits aux préalables. En effet, soyez humain, qu'on sente le naturel à travers vos différentes réponses. Autrement dit, à travers les messages les clients pourront savoir qu'il discute avec un humain et non un bot qui transmet des réponses automatiques. Dans le cas où vous aurez accès à un large public ou avec des internautes ayant plusieurs followers. Il serait donc bien que vous consacriez plus de temps sur les discussions et les réponses.
Surprenez et ravissez les gens avec vos réponses. Et vous serez peut-être surpris de rassembler une foule de personnes autour de ce que vous pensiez être une conversation entre vous et une personne intéressée par votre marque.
En outre, vous pouvez également partager d'autres produits ou objets publicitaires que vous possédez tels qu'un t-shirt ou une casquette. C'est un excellent moyen de montrer votre appréciation hors ligne, en particulier aux influenceurs. Il est possible qu'un influenceur prenne une photo avec votre t-shirt ou casquette et le poste en ligne.
Toutefois, vous devez garder à l'esprit que toutes les mentions ne justifieront pas une réponse. Cependant, si vous avez la moindre occasion de ravir des clients et de renforcer votre réputation n'hésitez pas une seconde.
Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez appliquer pour interagir avec votre communauté en ligne :
- Attirez les gens vers votre site web grâce à des liens de votre contenu et assurez-vous de les suivre. Respectez la règle des 80/20 c'est-à-dire consacrez-leur 80% de votre temps et demandez-leur de vérifier ce que vous faites 20% du temps.
- Évitez d'entamer une conversation que vous ne pouvez pas terminer autrement dit, ignorer les trolls
- Assurez-vous d'avoir un lien vers votre site et expliquez brièvement ce que vous faites dans la biographie de tous vos profils en ligne.
- Gardez la personnalité de votre marque cohérente, tout en adaptant votre style de conversation en fonction du canal. N'ayez pas peur d'avoir le sens de l'humour.
- Encouragez les clients satisfaits à partager des photos de vos produits (la meilleure manière pour obtenir du contenu généré par l'utilisateur sous un hashtag de marque).
- Vous devez être est proactif et réactif dans l'engagement avec votre communauté si vous comptiez obtenir d'excellent résultat. Intégrez des publications sur l'engagement de la communauté dans vos publications sur les réseaux sociaux. Notamment des concours, des défis ou questions qui poussent les gens à laisser des commentaires.
Modérer : protégez votre réputation
Un élément clé de la gestion de votre communauté est la gestion de votre e-réputation. Autrement dit vous devez garder vos profils sociaux à l'abri du spam et vous devez veiller à traiter tout commentaire négatif.
Vous pouvez commencer par masquer le spam qui nuit à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de cacher ou de supprimer des commentaires sensibles, il pourrait être vu comme un acte de tromperie. Vous pouvez donc perdre la confiance de plusieurs clients et entacher dans le même temps votre réputation.
Cependant, vous devez cacher les commentaires offensants et directement promotionnels qui pourraient distraire votre communauté. Faites une configuration de filtre de blasphème de votre page Facebook dans les paramètres. En ajoutant tous les mots malsains, le langage de spam et leurs variantes que vous voudrez garder hors de votre communauté.
Il est carrément impossible de parler de modération sans énoncer les plaintes des clients. Les plaintes des clients sont pratiquement impossibles à éviter et la plupart des gens ont tendance à exprimer leur mécontentement en ligne. Ce qui est en quelque sorte un couteau à double tranchant, elle a des avantages et aussi des inconvénients pour votre marque.
Par ailleurs, s'il s'agit d'une préoccupation courante à laquelle vous avez l'habitude de répondre vous pouvez laisser votre réponse publique pour que d'autres personnes ayant des questions similaires puissent être éclairées sur le sujet.
Toutefois, si la plainte est personnelle ou si la conversation est complexe, passez à une discussion privée tout en le gardant sur le même canal.
Exemple simple si la plainte est partagée sur Facebook transmettez-la à Facebook Messenger. Si c'est sur Twitter, invitez l'internaute à vous envoyer un message direct avec des détails. Évitez de demander aux clients mécontents de vous envoyer un e-mail ou d'appeler l'assistance après que sa plainte a été diffusée. En posant un tel acte, vous ne ferez qu'énerver davantage le client.
Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d'un client montrez-lui au moins que vous l'écoutez. Ignorer les plaintes d'un client est la pire des choses que vous pouvez faire.
Il pourrait arriver que vous vous retrouviez en pleine controverse et que vous deviez gérer une crise qui a entrainé une panoplie de commentaires négatifs. Dans ce cas précis, pensez à rédiger un message précis qui s'adresse à tout votre public. Décrivez votre position et les mesures mises en place pour que ce genre d'incident ne se reproduise plus dans l'avenir. Aucun être humain n'est parfait donc tout le monde fait des erreurs.
Mesure : obtenez des commentaires de votre communauté
Grâce à toutes les informations et pratique à mettre en place que nous vous avons proliférer, vous aurez maintenant une idée de comment votre public perçoit votre marque.
Entre autres les domaines que vous devez améliorer et les produits que vous devez ajouter à votre catalogue. Mais le problème principal de la gestion communautaire est la limitation des ressources. En effet, vous ne pouvez pas être partout en ligne pourtant les conversions peuvent avoir lieu n'importe où en ligne.
Raison pour laquelle vous devez déterminer sur quels canaux votre communauté est la plus active et où vous pouvez rapidement atteindre vos objectifs. Autrement dit, renforcer la notoriété de votre marque, générer du trafic ou maintenir votre réputation. Vous devez donc sélectionner les canaux les plus susceptibles de vous permettre d'atteindre vos objectifs.
Faire aussi une analyse des sentiments est un excellent moyen pour savoir ce que les gens pensent réellement de votre marque. Vous pouvez utiliser des outils comme Social Mention (gratuit) ou Sprinklr (entreprise) qui se chargeront d'analyser les mentions de votre marque. Ils vous permettent de connaitre des statistiques telles que le ratio de sentiment positif sur négatif, l'influence de vos conversations et quels sont les principaux comptes qui en parlent.
Toutefois, il est primordial de savoir que les outils d'analyse des sentiments ne vous permettent pas de savoir à 100% ce que les gens pensent de votre marque. Cependant, ils vous permettent d'en savoir plus.
Une autre méthode pour obtenir des informations sur le développement de vos produits en continu serait d'être à l'écoute de vos clients. Ou soit leur poser des questions directement par les médias sociaux ou dans les communautés pertinentes sur Reddit ou dans un groupe Facebook par exemple.
Comment embaucher un Community Manager
Est-il important d'avoir une personne pour s'occuper de sa communauté en ligne? Eh bien oui, à moins que vous soyez à vos débuts et vous pouvez vous en charger vous-même. Mais une fois que votre entreprise commencera à connaitre du succès, posséder un Community Manager (CM) deviendra indispensable. Le CM vous garantit la cohérence de toutes vos conversations et la familiarité avec votre public.
Trouver un CM pour son entreprise est simple, il suffit de vous rendre sur Upwork ou tout simplement publie une offre d'emploi. Lorsque vous voulez embaucher quelqu'un pour assumer la responsabilité de la gestion de votre communauté. Il est important de vous assurer que cette personne possède quelques caractéristiques telles que :
- Des compétences bien solides en communication et en réseautage social.
- Courtoisie, empathie et patience : des qualités très importantes pour le service client.
- Avoir le sens de l'humour, être créative et la capacité à s'adapter à la voix de votre marque.
- Être capable de parcourir les données sociales pour trouver des opportunités et des informations pertinentes pour votre marque.
- Familiarité avec vos canaux de médias sociaux d'intérêt et des outils tels que Hootsuite.
- Une compréhension complète de votre marque et la curiosité d'en apprendre davantage à son sujet.
En somme, ça doit être une personne à qui vous pouvez faire confiance. Puisqu'il représentera et défendra les intérêts de votre marque. Autrement dit, il sera la voix et l'ambassadeur de votre marque en ligne.
Construisez votre communauté pour développer votre entreprise
Pour faire prospérer votre entreprise et perdurer dans votre secteur d'activité, il est indispensable que vous construisiez votre communauté. Pour ce fait, trouver ou démarrer des conversations et développer votre communauté.
La meilleure manière de faire connaitre rapidement sa marque dans le monde entier est la bonne gestion de sa communauté. La gestion de communauté vous permet d'avoir une bonne réputation. Et de vous attirer dans le même temps des opportunités financier. Tel que des investisseurs ou des discussions positives autour de votre marques.
Faites des investissements dans une communauté forte et vous pouvez être sûr que vous construisez des fans fidèles qui défendront votre marque. De plus, ils viendront à votre secours lorsque vous traverserez des moments difficiles.