Comment réussir son projet de CRM ?

En effet, vous verrez que mettre en place une solution de CRM, ce n'est pas juste installer un logiciel, c'est mettre en place un outil qui doit s'adapter exactement à votre business, et vous permettre de structurer votre activité, tout en lui apportant des gains de productivité et d'efficacité (sans pour autant vous faire perdre votre agilité).

Il ne faut pas négliger à la fois le choix d'un outil suffisamment adapté pour répondre à vos besoins, mais aussi gérer sa mise en place quoi doit se faire en écoutant les besoins des opérationnels de l'entreprise.

Un projet de CRM n'est donc pas un simple projet informatique classique comme la mise en place d'un logiciel de comptabilité où tout est déjà normé et cadré.

Qu'est ce qu'un CRM - La définition du CRM !

Avant de vous présenter comment réussir votre projet de CRM, voici une mini vidéo qui vous rappelle ce qu'est un CRM, et les bénéfices concrets :

Pour faire simple, un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en Français (Gestion de la Relation Client), est un outil qui permet d'optimiser la Gestion de la Relation Client.

Il y a 4 grands volets dans un CRM :

La gestion des Ventes
L'optimisation des Campagnes Marketing
Le suivi du Service Client (tickets, demandes SAV...)
La gestion des projets et des documents

Parfois certaines solutions de CRM proposent l'ensemble de ces 4 briques (ex: Salesforce) avec plus ou moins de profondeur, mais de nombreuses solutions se concentre sur 1 aspect afin de le traiter le mieux possible (ex : la vente).

Selon votre besoin, vous pourrez choisir une solution "tout en 1" qui sera souvent moins complète mais qui vous permettra de gérer l'ensemble de votre Relation Client, soit vous choisirez 1 Module qui vous permettra d'optimiser la gestion d'une partie de votre activité.

A noter : pour un premier équipement en logiciel de CRM, mieux vaut acheter 1 CRM qui réponde à votre besoin principal (par exemple ou NoCRM.io pour optimiser l'activité commerciale ), que de prendre un outil qui "fait tout", mais qui sera plus complexe à déployer et qui nécessitera un travail d'analyse des besoins plus long.

De plus, la mise en place d'un CRM dans une seule partie de l'activité de l'entreprise sera souvent plus simple et plus souple, car seul le travail d'une équipe sera impactée. Suite à ce premier essai, il sera temps de passer à une solution plus complète afin de capitaliser sur l'expérience acquise avec un premier CRM.

Les 6 clés pour réussir votre projet CRM

La mise en place d'une solution CRM est souvent initiée par une volonté d'améliorer un élément de la chaîne de la relation client d'une entreprise...

Par exemple, la mise en place du CRM peut être motivé par

faire un suivi des ses opérations marketing,
prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d'informations,
avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux,
mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients,
mieux gérer son Service Client / SAV,
structurer l'activité commerciale avec une équipe de commerciaux qui augmente
...

Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra analyser et repenser l'organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l'entreprise.

Par exemple, la gestion des nouveaux prospects (les "leads" en B2B), devra faire l'objet d'un "accord" entre le marketing et les ventes :

Quand est ce qu'un prospect est transféré aux commerciaux (ex: il atteint un score, il fait une demande de démonstration...) ? Et lié à cela est ce que les commerciaux doivent contacter tous les prospects (et par quels canaux - tél, email, linkedin...) ?
Quel est le délais maximum de traitement d'un nouveau prospect par les commerciaux ?
Combien de fois un commercial doit il appeler / contacter un prospect avant de le considérer comme "injoignable"
Que doit on faire d'un prospect que l'on n'arrive pas à joindre ?
Quelle est l'animation marketing des prospects non joints ?
...

Ces quelques questions montre que ce n'est pas juste un outil qu'il faut mettre en place, mais bien la naissance d'un projet de CRM, avec une réflexion de l'organisation actuelle et de l'organisation cible en décrivant les nouveaux processus permis par l'outil ou nécessaire au vu de l'évolution actuelle et future de l'entreprise.

Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d'améliorer l'enregistrement, l'exploitation et le traitement de l'information au sein de l'entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations, traitement des contacts...).

Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au lieu d'Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées...

On verra d'ailleurs que c'est un des écueils majeurs des projets de CRM.

Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée:

Offrir plus de service aux clients (ex: définir des SLA interne afin de faire en sorte de répondre en moins de 24h à l'ensemble des demandes clients...),
Donner plus productivité aux commerciaux (ex: intégrer automatiquement les prospects dans le CRM, avoir des relances automatiques...),
Améliorer la satisfaction clients (ex: affichage automatique de leur fiche client lors d'un appel, historisation des interactions quel que soit le canal...)
Avoir une meilleure vision de l'activité de l'entreprise (ex: le niveau des opportunités en cours...). Voici ci dessous une représentation du portefeuille des affaires en cours (le "pipe commercial"), avec leur niveau de maturité.

Les bénéfices du CRM étant de:

Différencier l'entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits, avoir un commercial dédié, être plus réactif dans le traitement et le suivi des demandes...)...
Fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n'est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois), réduire l'attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ils n'ont pas été contactés depuis un moment), avoir un portail client où saisir les demandes (les tickets) 24h / 24 et en voir le suivi...
Optimiser la productivité des commerciaux : diminuer le temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités...) et réduire les délais de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l'avancement d'un dossier...)...
Se concentrer sur ses meilleurs clients (identifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi de lancer plus facilement des actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges...) avec un suivi des résultats automatique.

Bien entendu, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire pour une seule population de l'entreprise, en particulier les commerciaux.

Dans ce contexte, c'est le Directeur Commercial qui est le plus souvent l'origine de la demande : il veut mieux suivre l'activité de ses commerciaux, prévoir ses ventes à venir, avoir une garantie que tous les prospects sont bien gérés dans les temps...

En effet selon certaines études le temps non directement lié à la vente d'un commercial terrain pourrait atteindre les 50% (organisation des rendez-vous, recherche d'information, tâches administratives, reporting...).

D'où l'intérêt de mettre en place une structure de type 1 Commercial Grand Compte + 2 Business Développeurs (BDR ou téléprospecteurs) + un 1/2 du temps d'un avant vente.

Or pour mettre en place ce type d'organisation (avec spécialisation des équipes), il est nécessaire qu'ils partagent au mieux l'information, et donc qu'ils utilisent un CRM.

Le Directeur Commercial va alors choisir un CRM "commercial" comme qui va répondre le mieux possible à la gestion de l'activité commerciale.

Ainsi chaque commercial, manager commercial et directeur commercial aura la vision de son activité et de ses tâches prioritaires en quelques secondes :

Vous avez également NoCRM.io (essai gratuit 14 jours sur celien). C'est un logiciel de CRM Français très simple qui conviendra parfaitement aux PME qui veulent un s'équiper d'outil très productif et surtout qui va séduire les commerciaux.

Par exemple NoCRM.io offre un module de dictée vocale, ce qui permet au commerciaux d'enregistrer son compte rendu de rendez vous juste après l'entretien avec son client, sans devoir tout ressaisir une fois arrivé au bureau !

Son prix est également l'un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.

Ce genre de solution de CRM sera un excellent moyen de mettre un premier pied dans l'univers du CRM, avec une solution à la fois simple à mettre en place et très peu onéreuse.

Une Responsable du Service Client voudra plutôt un outil qui le permettra de mieux gérer les demandes clients, d'avoir des alertes sur les retard de traitement, d'unifier le traitement des demandes par chat / email / tél... avec un CRM relié à un outil de téléphonie (centre de contacts) comme :

Dans le cas d'un changement de CRM, parfois il sera plus pertinent de choisir un CRM "tout en 1" qui sera moins performant et moins souple, mais qui permettra de partager l'information client dans toute la structure.

Dans cet article nous allons donc mettre en avant 6 règles à respecter pour faire de son projet CRM un succès, mais également les 13 erreurs à ne pas commettre, ainsi qu'un planning prévisionnel avec les grandes étapes à respecter.

Les 6 règles à respecter pour qu'un projet de CRM soit un succès !

Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de comptabilité ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM peut sembler très simple: il suffit d'installer le logiciel, de former les employés, et c'est fini...

Pourtant ce n'est pas si simple que cela en a l'air : un projet de CRM touche les process de l'entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs.

Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l'organisation.

1 - Intégrer le projet de CRM dans la stratégie globale de l'entreprise.

Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la stratégie marketing.

C'est le bras armé de la stratégie.

C'est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d'abord savoir où l'on veut aller et ce que l'on souhaite faire.

Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :

1 - Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d'activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents ...
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel... ?

C'est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer car le CRM devra permettra de gérer vos attentes.

Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé, c'est le cahier des charges pour un Projet de CRM ou une "Expression de besoins" (l'expression de besoin étant un cahier des charges plus simple).

Vous pouvez obtenir un modèle gratuit de cahier des charges pour un projet CRM sur ou tout en bas de cet article.

Ce cahier des charges va :

Définir le périmètre de l'application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d'autres services (marketing, SAV, comptabilité...).
Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d'un budget).
Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et d'un seul coup !).
Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés...
...

Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion que le CRM va sans doute nécessité une évolution de l'entreprise au niveau :

- Culturel (évolution des mentalités) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collègues et services, l'informatique va être utilisé pour automatiser certaines tâches (mais contrepartie il y aura plus de formalisme et d'informations à remplir)...
- Organisationnel : revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques (ex : les transferts de fichiers, le reporting excel...).

A noter : il faudra aussi parfois renoncer à une certaine dose de souplesse (ex: saisir obligatoirement tous les RDV effectués et faire un mini compte rendu), mais c'est la clé pour être plus efficace.

2- Lutter contre la résistance au changement !

C'est l'ennemi N°1 de tous projets de CRM...

Trop souvent l'outil de CRM est perçu comme le nouveau joujou de la direction pour contrôler l'activité des salariés ou obtenir des tableaux de bord... pas comme une aide dans l'atteinte des objectifs des autres salariés de l'entreprise.

Comme tout projet important, un projet de CRM passe pas les étapes suivantes

L'euphorie et les attentes lors de l'annonce du lancement du projet en interne
L'inquiétude de la part des collaborateurs sur ce que cela va changer dans leur quotidien
La résistance au changement en espérant que le projet ne se fasse pas
La peur et la désillusion lorsqu'ils commenceront à voir l'outil et les impacts sur leur métier
Le stress lors des premiers tests de la solution et les manques par rapport au besoin cible
Le soulagement lors du lancement final si les modifications sont bien apportées
L'habitude avec le passage à la nouvelle solution

Vous devez donc définir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions et mettre en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs.

La rengaine " On fait comme ça depuis toujours, et ca marche...", " On a toujours eu l'habitude de faire cela comme ça... "... sont les réactions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise.

Et donc pour changer des habitudes vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre qu'à mettre en place le projet.

C'est bien l'écueil majeur des projets CRM : la mauvaise appréciation des changements entrainés par le logiciel de CRM.

Car il ne faut pas s'y tromper un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur pour pouvoir enregistrer de l'information et la réutiliser.

Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l'écrit à l'oral, demander une amélioration qualitative et quantitative des données collectées... pour qu'en contrepartie ces informations soient utilisables par tous les services de l'entreprise (fini les " redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problème" répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents, les " Il est en vacances, je ne peux pas trop vous aider, il faudra rappeler à son retour... "...).

Les changements peuvent être pourtant très simples...

Par exemple, enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants, ses rendez-vous, les tous courriers envoyés par les clients...

Pour obtenir l'adoption du projet CRM, il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret pour les utilisateurs au quotidien:

- pour un commercial avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients dont la décision d'achat est proche, identifier les clients inactifs depuis X jours, personnaliser les emailings de l'entreprise avec leurs coordonnées, obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies ou pré-qualifiées grâce à un formulaire rempli sur internet...
- Pour le marketing, c'est pourvoir vérifier l'efficacité des actions marketing, obtenir des remontées terrains plus rapides et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents...), communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyer, publicités...).
- Pour le service technique, c'est avoir une base de connaissances utilisable en interne, mais aussi un externe (FAQ)...
En plus des bénéfices de l'outil, il faut parler des bénéfices indirects comme par exemple avoir un nouvel ordinateur, un nouveau téléphone portable...

3- Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d'informations.

La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique de plus du système d'information, mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l'entreprise.

Pour que l'intégration se passe pour le mieux, il faut préférer le bien au mieux : c'est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV), et ensuite intégrer les autres pans de l'activité de l'entreprise, une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.

Dans le même ordre d'idée, le CRM permet d'ajouter une richesse sans limite à l'information enregistrée.

Or si "trop d'informations tue l'information", trop d'informations tuent à coup sûr un projet CRM.

Et donc lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de données, et enrichir au fur et mesure que les informations absolument nécessaires.

Vouloir imposer un changement radical dans toute l'entreprise du jour au lendemain est souvent un des facteurs d'échec.

Lors de cette phase, il est important d'identifier où les informations sont disponibles ou créées, pour savoir ensuite comment / où / par qui elles seront intégrées.

Par exemple, les données comptables sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent être gérés dans MS Outlook, les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel, les fiches de visites dans des fiches papier... Tout ces "silos" d'informations doivent être interconnectés par le logiciel de CRM.

De même il ne faut pas oublier l'intégration avec la téléphonie, afin d'avoir un CRM qui dialogue avec la solution de centre de contacts (ex: Eloquant et son intégration Salesforce) :

Heureusement, la plupart des CRM ont des connecteurs clés en main avec la plupart des solutions d'emailing, de comptabilité...

Une fois que c'est fait, vous devez identifier quelles sont les informations indispensables à l'entreprise et celles qui sont accessoires.

En effet, la récupération des données est rarement intégrale, et il faut savoir accepter une perte minimale d'informations (ex: pas d'historique des visites de plus de 2 ans...).

Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher (et ce n'est pas proportionnel: les 20% restant de l'information à récupérer peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données à cause d'une saisie semi-automatique et manuelle).

C'est pourquoi si vous possédez un logiciel de compta / gestion, il ne faudra pas hésiter à contacter votre éditeur afin de savoir quels sont les ponts proposés avec les logiciels de CRM du marchés, ou éventuellement s'il n'en propose pas.

Enfin choisissez une solution qui est en standard proche de vos besoins.

Evitez un maximum la personnalisation et le développement "sur mesure".

C'est non seulement un coût supplémentaire, mais surtout des évolutions difficiles à prévoir dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes...).

4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.

Cela peut sembler une évidence, mais de nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution...

Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs... et savoir ce dont ils ont vraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien améliorer (attention au syndrome "j'aimerais bien qu'il fasse aussi..." qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées...).

Un bon début est d'analyser l'utilisation du logiciel actuel et de ses limites (via une observation sur le terrain), et son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.

Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion, en particulier les employés qui sont connus et reconnus dans la structure (les "anciens" ou ceux qui ont une très bonne connaissance des process formels et non formels).

Il faut vraiment prendre le temps de la réflexion et de l'analyse des besoins.

Avant de commencer à consulter les éditeurs de logiciels, il faut réfléchir à son projet, analyse l'existant, les améliorations à apporter.

Tout le temps passé à réfléchir en amont, c'est au minimum 2 à 3 fois plus de temps économisé lors de la mise en place du projet (et donc des coûts en moins et du stress en moins pour les équipes).

Une fois que vous savez où vous voulez aller, il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer et s'assurer que cette collecte sera acceptée (elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salariés).

N'oubliez pas que les effets liés au logiciel de CRM n'entraineront pas forcément immédiatement des gains visibles...

Pour éviter la désaffection et le faible taux d'adoption, il faudra communiquer, recommuniquer et rerecommuniquer sur l'intérêt du projet... et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des procédures qui deviendra la référence (toujours privilégier l'écrit à l'oral).

A noter : pour être certain que la solution soit bien conforme aux attentes, demandez à votre prestataire ou à vos collaborateurs de tester la solution en mode "story telling", c'est à dire de voir si l'outil permet de prendre en compte comment ils travaillent tous les jours.

5- Mettre en place un vrai projet CRM dans l'entreprise.

Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs s'en approprient le projet, et sentent qu'ils sont parti prenante du projet (réunion de lancement interne, infos dans la newsletter interne, inscription aux objectifs annuels des salariés...).

Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d'un projet de CRM vient non pas de l'outil informatique utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet.

Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM qui sera l'élément moteur dans la mise en place du projet de CRM.

Le Comité de Pilotage CRM se compose :

1 membre issu du comité de direction de l'entreprise (ou le chef d'entreprise lui-même), le "sponsor" , qui montre ainsi l'implication et la dimension stratégique du projet pour l'entreprise (et qui permet ainsi de prendre des décisions fortes rapidement et de faire les accepter par tous).
1 chef de projet, qui pilotera la mise en application du logiciel de CRM, et qui fera l'interface entre l'entreprise et le prestataire chargé de la mise en place de l'outil informatique. Le chef de projet doit être une personne qui connaît bien l'entreprise et ses rouages, et surtout pas un stagiaire ou une personne qui ne connaît pas trop l'entreprise.
Des membres de l'entreprise qui devront apporter leur expérience quotidienne.

Tous doivent être responsables de la mise en place du projet, c'est à dire être responsable en cas de problème, et avoir du temps spécifiquement attribué à ce projet.

Pour assurer le succès du projet de CRM, il faut également définir clairement le budget alloué et les objectifs à atteindre.

Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier et ne pas hésiter à fêter les petites victoires (pot de lancement du projet, pour la réalisation de la première béta...).

A noter : le chef de projet CRM doit aussi reporter ses actions au sponsor du projet, afin qu'un tiers valide les décisions importantes, et soit capable de dire "non" et de remettre le chef de projets dans les bons rails (souvent entre les délais, le budget, les relations avec les prestataire... il aura tendance à faire des compromis qui peuvent nuire à l'utilité du CRM).

6- Contrôler que la solution est bien adoptée et qu'elle répond aux besoins.

La formation initiale aux utilisateurs est essentielle: elle peut être effectuée par un prestataire au début, puis déléguée aux salariés, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications.

La version utilisée pour la formation doit donc être la plus proche possible de celle qui sera mise en production, mais elle devra offrir la possibilité d'être actualisée selon les retours lors des formations (c'est essentiel, sinon vous allez vous retrouver avec un logiciel qui sera "subit" plus qu'accepté).

Il faut aussi prévoir une "piqure" de rappel 1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions et attentes (ex: un web séminaire d'une heure), suite à la mise en place du système et ainsi prévoir des adaptations.

En parallèle vous devez faire un suivi de l'atteinte des objectifs du projet.

Avant la mise en place du projet vous devez définir les indicateurs clés liés au succès du logiciel de CRM.

Cela peut être les fiches avec des adresses email, un taux d'email erreur plus faible, un taux d'affaires perdues en baisse, une augmentation du CA de X%, un traitement plus rapide des leads...

Cela vous permet de savoir où vous en êtes, et éventuellement d'identifier des points de blocages et d'améliorer la situation.

Enfin, le chef de projet CRM doit vérifier que ce qui a été décidé et planifié dans l'usage du CRM est bien utilisé au quotidien... très souvent les consignes sont vites oubliées et l'outil sous utilisé par manque de connaissances.

Le planning de mise en place d'un logiciel de CRM

Voici les 17 principales étapes à prendre en compte pour la mise en place du projet de CRM:

0 - Analyse de la situation actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels existants...).
1 - Définition du but du projet par les responsables de l'entreprise. Définition du périmètre exact du projet (pour éviter les malentendus en cours ou en clôture de projet). Cet "ordre de mission" devra obligatoirement être écrit et désigner des responsables du projet. Et enfin la nomination des membres du groupe de travail.
2 - Etude des besoins auprès des opérationnels.
3 - Analyse des logiciels disponibles du marché, et premier choix d'une short liste de solutions (3 ou 4 maxi).
4 - Réception des propositions suite aux demandes de devis / appels d'offres.
5 - Reformulation des besoins de l'entreprise pour s'assurer qu'ils correspondent bien aux objectifs.
6 - Choix de la solution, avec définition d'un planning mise en place par le prestataire.
7 - Test par un échantillon d'utilisateur (= béta testeurs)
8 - Information de l'avancement du projet à la structure.
9 - Finalisation du projet par le prestataire.
10 - Présentation du projet aux employés de l'entreprise.
11 - Formation des utilisateurs.
12 - Mise en place de la solution de CRM.
13 - Bilan du projet 1 mois après.
14 - Optimisation de la solution.
15 - Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place du projet).
16 - Optimisation en continue de la solution.

La dernière étape est essentielle à prendre en compte : un CRM évolue au rythme de l'entreprise.

Si votre organisation commerciale change, si vos objectifs changent... alors le CRM devra évoluer afin de vous permettre d'être toujours en phase avec votre marché.

Quels délais pour mettre en place une solution de CRM ?

Les délais sont bien entendus toujours très variables d'un entreprise à l'autre...

Par exemple un entrepreneur indépendant ou une PME mettra 1 à 2 journées à utiliser un logiciel simple comme Pipedrive.com ou NoCRM.io

Pour un petit CRM, le gros du travail sera de:

créer les utilisateurs de l'application,
paramétrer les étapes du cycle des ventes,
importer la base de prospects et de clients,
intégrer l'application avec les autres logiciels de l'entreprise (ex: emailing, comptabilité...).

Mais pour une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux avec une gestion des droits complexe, plus une informatisation du service hot line (avec base de connaissances interne et externe), plus une gestion des campagnes marketing, une intégration avec l'ERP, la gestion de nouveaux canaux de communication... sera un projet qui pourra durer plusieurs mois !

Pour ces projets plus complexes, la durée oscille entre 1 à 6 mois entre la première réunion de cadrage et la mise en place (des évolutions souvent importantes la première année pour adapter la solution).

Le coût d'un CRM est également très variable, de 30 € / mois pour des outils "clés en main" comme , à 150 € / mois pour Salesforce.

Avec No CRM.io, le prix par utilisateur débute à 10 € / mois, ce qui permettra de répondre aux attentes de toutes les entreprises, même celles avec un budget serré !

A noter : choisir Salesforce permet d'être rassuré sur le fait d'utiliser le leader du marché. Cependant Salesforce est une véritable boite à outil complexe à paramétrer, qui nécessite quasiment d'avoir 1 personne qui le paramètre durant 1 ou 2 mois à raison de 1 à 2 jours par semaine (avec si possible des connaissances en développement informatique). Salesforce est donc 2 à 3 fois plus cher qu'un CRM spécialisé (il faut compter 100 e / mois / utilisateur au minimum), et c'est une véritable usine à gaz.

13 erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de CRM

Négliger la résistance au changement dans l'entreprise.

Il faut certes que la direction impose le CRM en expliquant le pourquoi de la mise en place de l'outil, mais il faut aussi communiquer et montrer les gains apportés par la solution.

Il ne faut surtout pas laisser penser que le projet CRM pourrait être arrêté en cas de réaction hostile.

1- Acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins, l'évolution de son entreprise et sa stratégie, la récupération des données existantes...

Sinon le risque sera d'acheter un CRM sur les fonctio

2-
Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.

Cela veut dire impliquer les opérationnels dans le choix des solutions, dans les tests... et en parler dans les communications internes de l'entreprise.

Il faut toujours réserver au moins 25% de budget en plus, que cela soit pour les imprévus, les dépassements... ou les optimisations post mise en production.

4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l'entreprise, ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet ou un informaticien qui pensera à la technologie...

S'il n'y a pas de responsable, le CRM va forcément être mise en place avec une demi-mesure, et beaucoup de consen

5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.

La direction doit rappeler que le CRM est l'un des projets stratégique de l'année, et qu'il sera le bras armé de la stratégie d'entreprise.

6-
Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place... et rajouter en même temps des nouvelles technologies (CTI, saisie sur smartphone...).

Le sponsor du projet doit veiller à obtenir un reporting régulier du projet afin d'éviter les décalages pour de vraies ou de mauvaises raisons.

Cependant il ne faut surtout pas céder aux contraintes de planning : il vaut mieux repousser de quelques semaines une mise en production pour avoir un CRM qui est complet et fonctionnel. Lors du lancement d'un CRM, on n'a qu'une seule fois l'occasion de faire une première bonne impression.

Le CRM sert souvent en priorité aux managers (ex gérer l'équipe, vérifier les performances...) et à la direction (le prévisions de ventes...), mais on pense souvent trop peu à ce que vont gagner les utilisateurs. Il faut donc bien les souligner, et faire en sorte que leur travail soit véritablement simplifié.

9- Voir trop grand et mettre en place un système trop complet ...

Il faut toujours commencer par le minimum d'informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d'utilisation.

Les utilisateurs vont trouver tous les prétextes pour ne pas utiliser le CRM (ex: les données sont erronées, cela me fait perdre trop de temps...). Il faut donc désamorcer ces retours le plus rapidement possible en les prenant en compte et en corrigeant tout ce qui est simple à faire.

Les anciens systèmes peuvent cohabiter quelques semaines (ex: pour vérifier que tout se passe bien, pour faire un retour arrière si le CRM plante...), mais en aucun cas il doit être utilisé "en sous marin" par les salariés.

Un CRM ne fonctionne pas en "solo", il doit communiquer avec les autres applications de l'entreprise pour centraliser le maximum d'informations (enquêtes de satisfaction, appels, emails, chats, appels au service clients, tickets...)

13- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.

Pour les CRM simples, quelques séances d'auto formation peuvent convenir, mais il est conseillé de faire appel à un prestataire ou à l'éditeur pour 1/2 journée de formation afin d'exploiter à 100% les capacités de personnalisation du CRM.

Pour les CRM complexes, il est indispensable de prendre un prestataire pour paramétrer correctement le logiciel. Un excellent CRM mal paramétré fera un mauvais projet CRM.

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