Comment Mettre L’Humain Au Cœur de Votre Expérience Client

Mettez la relation humaine au cœur de votre Expérience Client. Vos clients le désirent. Voici comment fournir une Expérience Client hors pair.

La relation humaine est au cœur de votre Expérience Client. Vos clients n'aiment pas du tout avoir l'impression que la personne avec laquelle ils sont en relation se comporte comme une machine. Voici comment fournir à chacun de vos clients une Expérience Client hors pair, en les plongeant dans une relation humaine de qualité. Celle de vos collaborateurs.

S'il n'y a pas de relation humaine, votre client préfère le self-service et les automates. C'est la meilleure procédure pour certains types de transaction. Inversement, vos clients veulent bien avoir affaire à des machines lorsque cela leur facilite la vie.

Par exemple pouvoir réserver une chambre d'hôtel depuis un automate situé en façade de l'établissement, 24 heures par jour, 7 jours par semaine

Établissez Une Relation Humaine Authentique

Pourquoi une personne, un collaborateur, se comporte-t-il ainsi, en témoignant peu d'empathie envers le client, ou en adoptent un comportement rigide ? C'est parfois parce que le collaborateur doit respecter un processus rigide, ou bien suivre un script préétabli.

• Plutôt que d'avoir affaire avec une première ligne qui se comporte mécaniquement, avec des réactions simplement machinales, le client préfère alors interagir avec une machine dont il n'attend aucune chaleur humaine

• Il n'est pas déçu en ce cas, puisqu'il n'attendait rien

Pour offrir une Expérience Client de premier ordre, les dirigeants, les Managers, et les responsables d'unités doivent encourager leurs collaborateurs, et leurs équipes, à établir des liens humains et authentiques avec les clients.

Vous devez leur permettre de communiquer avec eux comme ils le feraient avec un ami ou un collègue. Ils savent très bien le faire.

• Par exemple lorsqu'ils discutent entre collègues
• Ou encore lorsqu'ils sont invités par des amis.

Ce qui leur manque, c'est de disposer de l'envie et de la latitude pour le faire.

Ne Laissez Pas Votre Relation Humaine Au Vestiaire

Vos collaborateurs disposent de toutes les compétences humaines nécessaires.

Permettez-leur de ne pas laisser ces compétences dans le hall de l'entreprise, pour la récupérer au moment de rentrer chez eux. Ce sont des êtres humains, avec un cœur et un cerveau, tout comme vos clients, tout comme vous-même. Aucune machine ne vaut un être humain en ce domaine. L'humain est une ressources que vos concurrents ne peuvent pas copier. C'est grâce à l'ingrédient humain que votre Expérience Client devient un avantage concurrentiel de premier ordre.

Les entreprises leaders de la Qualité Du Service et de l'Expérience Client favorisent et facilitent l'utilisation des compétences humaines de leurs équipes.

Relation Humaine : Gagnant-Gagnant ... Et Encore Gagnant

Il n'y a pas au sein de ces entreprises leaders de l'Expérience Client, de manuel, ou de processus, mis en place pour fournir un service standardisé, uniforme, et sans âme au nom d'une prétendue cohérence et de l'efficacité. Ces entreprises savent que les clients détestent les humains robotisés. Au contraire, elles encouragent le service " caméléon ".

Le collaborateur s'adapte au client, en puisant dans ses propres compétences relationnelles. Avec une seule ligne directrice : la satisfaction du Client, et la création d'une Expérience Client inoubliable.

Cela permet aux employés d'être plus heureux en conservant leur liberté d'expression, tout en restant courtois, et respectueux, avec les clients, et en respectant la ligne directrice de l'entreprise. C'est une politique gagnant-gagnant, et gagnant : client, employé, et entreprise.

Comment Mettre La Relation Humaine Au Cœur de Votre Expérience Client

Par où commencer ? Par le recrutement.

Vous devez vous assurer d'embaucher des gens qui ont une personnalité favorable au contact et à la relation. Bien entendu, vous allez les

Pour une bonne Qualité Du Service, pour une excellente Expérience Client, embauchez d'abord des personnalités. Des personnes qui connaissent la technique du caméléon, et qui la pratiquent aisément, naturellement.

• Ce sont des personnes qui savent établir des liens humains authentiques avec les clients et les prospects
• De plus, ces personnes apprécient le contact humain. Pour elles, ce n'est une procédure mais un style de comportement

Embauchez des caméléons. Ensuite, pour les compétences, vous les formerez. Ainsi, vous allez améliorer votre Expérience Client grâce à une relation humaine.

Bonnes relations humaines avec vos clients ! À mardi prochain !

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