Comment choisir le meilleur CRM ? Les bonnes questions à se poser – Tableau comparatif des CRM

Comment choisir son logiciel de CRM ? Voici les 9 bonnes questions à se poser pour choisir le meilleur CRM, ainsi qu'un tableau comparatif entre les CRM simples et évolués.

Dans ce dossier, je vais vous présenter quelques unes des questions à se poser avant de choisir un logiciel de CRM.

En effet, mettre en place un CRM n'est pas un simple projet informatique qui va toucher des services support de l'entreprise.

C'est un logiciel qui va impacter votre activité commerciale (en positif ou en négatif), en structurant le travail de votre service commercial, du marketing, du service... des personnes qui auparavant avaient souvent peu de structure et travaillaient chacun de son côté.

Il faut donc trouver le CRM qui va être suffisamment simple pour ne pas entraver votre agilité, tout en structurant en automatisant une partie des actions quotidienne.

Avant de débuter votre projet, votre entreprise est-elle prête pour un CRM ?

Un CRM peut être au départ mis en place simplement pour être utilisé par un seul service de l'entreprise, par exemple les commerciaux.

C'est d'ailleurs souvent le point de départ : la nécessité d'optimiser l'activité commerciale d'une équipe qui grandit.

Avec un CRM, l'activité commerciale est alors plus structurée, les commerciaux sont mieux coachés par rapport à leurs performances, et de leur côté les commerciaux peuvent gagner un temps précieux au quotidien (alertes, relances...=) et limiter les tâches administratives (rapports, compte rendus...).

Pour le directeur commercial et la direction générale, il devient rapidement plus facile de piloter l'activité, et surtout de prévoir les ventes.

Cependant, un CRM prendra toute sa mesure lorsqu'il sera utilisé par plusieurs services dans l'entreprise (au moins les commerciaux et le marketing).

Dès lors, il devient un vrai moteur d'efficacité puisque l'information est enrichie et partagée par les collaborateurs en charge de l'activité commerciale de votre structure.

Il y a certes un effort initial important pour enrichir le CRM et rentrer des données, mais une fois que c'est fait, vous commencez au bout de quelques mois à récolter les fruits de votre travail.

Pourtant, bien avant cela, il faut convaincre de l'intérêt d'un CRM à des équipes habituées à être agiles et sans contrainte... sans compter les "à priori négatifs" liés à l'usage d'un CRM.

Et c'est souvent là que le bas blesse : dans certaines structures, le CRM est mal perçu avant même qu'il ne soit mis en place...

Pour certaines personnes le CRM est un outil pour la direction afin de "fliquer" leur activité, pour suivre leur activité au quotidien, pour saisir des choses sans avoir de retour...

C'est pourquoi, il est important d'évaluer la perception du CRM par les équipes en amont du projet afin de déterminer quel est l'état d'esprit.

Si votre équipe est composée de seniors qui ont du mal à se remettre en question, vous devrez non seulement communiquer sur les avantages du CRM pour eux, mais aussi pourquoi il faut un CRM alors qu'ils arrivent déjà à atteindre leur objectifs (gérer une équipe plus grande, avoir un meilleur suivi de prévisions de ventes...).

Pour rassurer les résistants au changement vous aurez besoin de les convaincre que le CRM ne sera pas un si grand frein à leur activité... Et donc vous aurez besoin avant tout d'un CRM ergonomique et facile à utiliser, en montrant bien leurs bénéfices concrets au quotidien (voir en leur offrant en même temps un petit cadeau avec, comme un nouveau PC portable ou un nouveau smartphone).

Si vous ne réussissez pas à la convaincre, et qu'ils ne sont pas prêts à l'adopter, vous allez avoir un taux d'utilisation minimum, et de fait les données dans votre futur système ne seront remplies qu'au minimum...

En effet, vos collaborateurs continueront à gérer leurs échanges dans leurs boîtes mail, les appels téléphoniques ne seront pas tous enregistrés, le suivi des affaires se fera juste avant la réunion commerciale...

Vous devez les convaincre que le CRM ne deviendra pas une épine dans leur pied mais une nouvelle paire de chaussures qui améliorera leur performances...

C'est pourquoi, il est important de lancer une première approche informelle sur le CRM, avec une prise de température avec votre équipe.

Par exemple via une réunion sur ce que le CRM évoque pour eux, de partager leur expérience sur l'usage des CRM, s'ils ont déjà des idées de logiciels....

L'objectif étant de montrer qu'ils seront écoutés, que le CRM sera pensé aussi pour eux...

En libérant la parole, vous allez déjà commencer à faire germer l'idée qu'un CRM pourrait être une opportunité pour eux.

Quel est le l'objectif N° 1 de la mise en place du CRM ?

Avant même de vous lancer dans les tests des CRM du marché ou d'établir un plan sur l'adoption d'un logiciel CRM, vous devez vous poser des bonnes questions.

En particulier, quel est l'objectif majeur pour la mise en place d'un CRM ?

Il n'est pas possible de parler de meilleur CRM, tant que l'on n'a pas commencé par définir "meilleur sur quoi et pourquoi ?".

Si vous n'êtes pas capable de l'exprimer en 1 phrase simple, puis en détaillant les bénéfices concrets pour la direction et les commerciaux, cela va être difficile de convaincre vos collaborateurs.

En résumant ce que doit faire le CRM, cela vous permettra aussi de déterminer quel CRM choisir et ce qu'il doit vous apporter en priorité.

Cela peut être une amélioration de la productivité des actions marketing, de structurer l'activité commerciale avec une équipe qui croît, de suivre les différentes opportunités sur un seul support ou encore centraliser les différents indicateurs clés de ventes...

La liste peut être longue, mais au final ce qui compte ce n'est pas une fonction ou une liste de fonction, mais ce que cela doit apporter au niveau macro.

L'important est de définir un premier objectif qui vous permet d'identifier l'origine de votre projet de CRM, cela vous sert à déterminer les fonctions dont vous avez le plus besoin.

Suite à cela, vous pourrez descendre d'un cran, et passer à l'opérationnel.

Pour cela vous devrez réaliser une journée type d'un commercial, en racontant les actions que fait actuellement une personne au service commercial, et ce qu'elle a besoin de faire (et ce que le CRM pourrait justement faire pour améliorer les choses)

Par exemple "Marc arrive au travail le matin au bureau, il regarde ses rendez-vous de la journée pour voir ses priorités de la journée avec les affaires à relancer, les rendez-vous de la journée et les prospects qui lui ont été affectés. Il reçoit aussi un email avec les nouveaux prospects qui lui ont été attribués par le directeur commercial...".

Important : pour faire que cette "histoire" soit correcte, vous devez en amont demander à 2 ou 3 commerciaux quelle est leur journée et leur semaine type, avec les actions qu'ils font (et ce qu'ils aimeraient pouvoir faire). Vérifiez avec eux en regardant leurs écrans ce qu'ils font exactement (car vous vous rendrez compte souvent qu'il y a souvent une différence entre la théorie et la pratique !). Cela vous donnera une base de travail pour définir à quoi doit service votre CRM.

Avec quels autres logiciels votre CRM devrait-il discuter et échanger des données ?

Votre CRM doit s'intégrer avec les autres outils indispensables à la gestion de votre activité.

Une incompatibilité entre vos logiciels habituels et votre CRM peut être un véritable calvaire pour votre travail avec des ressaisies, des import / export de données...

Il est essentiel de valider les intégrations avec les différents logiciels, ce qui est récupéré, comment, à quelle fréquence...

Si vous vous contentez d'une simple réponse "oui on est synchronisé avec...", vous verrez que le diable se cache dans les détails (ex: une synchronisation que dans un seul sens...).

Et si vous n'êtes pas curieux, vous ne vous en rendez compte qu'après quelques semaines d'utilisation.

Le mieux est de dresser une liste de vos outils de base, et demandez ensuite à l'éditeur de CRM de votre choix s'il offre une synchronisation, et si possible avec une démonstration ou un manuel sur la synchronisation.

Si l'un de votre logiciel n'y figure pas, vous pouvez demander à avoir une synchronisation sur mesure, mais sachez que généralement cela coûte entre 5000 et 10 000 euros.

A noter : une synchronisation "évoluée" n'est nécessaire qu'avec des logiciels qui vont nourrir le CRM (ex: l'outil de marketing automation, le logiciel de téléphonie...). Pour des outils qui ont un impact plus limité (ex: la gestion des tickets, l'ERP ou le logiciel de gestion commerciale...), il est possible d'avoir une intégration plus limitée (ex: dans un seul sens, avec un import de fichiers...).

Quel est le montant de votre budget pour la mise en place et l'usage du CRM ?

Pour de multiples raisons, il n'est pas aisé d'estimer le coût réel d'un projet CRM du fait des personnalisations, des formations, des évolutions suite au déploiement (sans compter les coûts internes liés aux réunions, aux développements informatiques...).

Cependant, on peut distinguer 2 types de projets.

Voici un mini tableau comparatif des CRM simples et évolués :

• La mise en place d'un logiciel de CRM "simple", en mode self service.
  • Ce logiciel s'utilise directement après une version d'essai.
  • C'est un logiciel qui n'est pas entièrement personnalisable mais qui à l'avantage d'être rapide à mettre en place.
  • Ce genre de CRM coûte moins de 50 € / mois / utilisateur, et peut être mis en place en moins d'une semaine.
  • Le CRM simple est parfaitement adapté aux PME (ex: NoCRM.io - offre d'essai 14 jours sur ce lien )
• L'adoption d'un logiciel de CRM "évolué", qui nécessite d'avoir un "vrai projet" de CRM, avec plusieurs jours de paramétrage, des connexions avec différents logiciels, une personnalisation avancée de l'application...
  • Les projets CRM évolués durent plusieurs mois (2 à 6 mois en moyenne), avec une phase de cadrage très importante via des ateliers de travail.
  • Le rôle de l'intégrateur est essentiel pour adapter exactement le logiciel à l'activité de l'entreprise.
  • Ces CRM évolués sont les leaders du marché qui peuvent faire du sur mesure (ex: Salesforce, MS CRM, Efficy...).

A noter : Parfois, les prix affichés ne sont pas accompagnés de toutes les informations sur les options du CRM. Demandez au fournisseur les options par rapport aux prix standard, et les différentes fonctionnalités en option.

Pour les CRM "simples", la plupart des éditeurs offrent la possibilité d'ouvrir un compte gratuit et ainsi de faire une comparaison parmi les différentes versions.

Outre les fonctionnalités et le prix global de votre CRM, vous avez également besoin de prendre en compte :

• Les honoraires de votre intégrateur (en particulier dans le cadre d'un projet CRM évolué)
• Le paramétrage spécifique et les développements spécifiques (ex: intégration à votre ERP...)
• Les coûts de la prise en main comme la formation et l'accompagnement
• Les abonnements d'intégration
• La maintenance et le coût des évolutions
• ...

Même si c'est difficile à faire, vous pouvez estimer la rentabilité de votre CRM avec différents éléments : le temps économisé pour les tâches administratives, les gains de temps pour mettre en place des actions... Le résultat est un levier de décision pour la direction (un CRM va coûter entre 5000 et 50 000 €... mais quels sont les bénéfices qui vont en découler !).

Quels sont les cas d'usages quotidiens types et les usages plus ponctuels ?

Sur le papier, tous les CRM font la même chose... pourtant dans la réalité, c'est loin d'être le cas.

Souvent la profondeur fonctionnelle est très différente : gérer les opportunités de vente ne veut pas dire gérer des catalogues d'articles, des devis et factures...

Les questions à se poser à la base lors de la sélection de son logiciel CRM sont :

• Qui va être équipé avec le CRM ?
• Quelles sont leurs missions au quotidien, et qu'est ce qui leur prend du temps, ou qu'est ce qu'il faut améliorer ?
• Quelles sont les tâches qui seront gérées par le logiciel CRM ?
• Quels sont les impacts dans le travail quotidien des équipes ?
• Qu'est ce qui sera du rôle du CRM (prospects, opportunités de ventes...) et de la Gestion Commerciale (devis, commande, factures...)
• ...

Les réponses peuvent vous aiguiller lors de la définition des fonctionnalités minimales de votre système CRM.

C'est une erreur de méthodologie que de vous précipiter directement sur la définition des fonctions "indispensables".

En d'autres termes, définissez d'abord le cas d'usage quotidien de votre logiciel, et ensuite vous pourrez définir les fonctions prioritaires, secondaire (nice to have), et accessoires (ex: gérer plusieurs langues...).

Il est même judicieux de lister et ensuite de hiérarchiser les éventuelles utilisations de votre système selon les profils (commercial, manager, avant vente, téléprospecteur, directeur commercial...), à horizon 1 an et 3 ans..

C'est la raison pour laquelle impliquer toutes les branches, futurs utilisateurs, de votre CRM est indispensable. Vous devez écouter leurs besoins et leurs attentes.

Attention : une des tentations est de vouloir gérer les devis (et parfois les factures !), dans un CRM. Or ce n'est pas souvent la meilleure solution, en particulier si vous avez des centaines d'articles, des nomenclatures complexes, des changements de prix réguliers... Le CRM n'est souvent pas le bon outil et il vaut mieux laisser ce rôle à la gestion commerciale ou à l'ERP.

Les 9 questions à poser lors de vos rendez-vous avec les éditeurs de logiciels de CRM !

Pour être certain d'avoir le meilleur CRM adapté à vos besoins, il est important de poser les bonnes questions au moment des rendez-vous... le diable se cachant dans les détails.

En particulier, un bon éditeur de CRM vous fera "rêver" avec de jolies fonctionnalités clinquantes (ex: social selling avec Linkedin...), mais il évitera de vous parler de l'intégration avec la téléphonie, de la connexion avec l'ERP, du niveau de personnalisation des fiches Sociétés / Prospects / Clients.

Il est donc essentiel de bien parler de vos besoins, et de valider que le logiciel de CRM y répond...

Plus vos questions sont pertinentes, plus vous aurez un CRM adapté à vos besoins, et le moins de mauvaises surprises possible.

La première question à poser est de demander la durée de sa mise en œuvre (si vous êtes une TPE / PME, ne prenez pas Salesforce par exemple), vous devez également vous renseigner sur les limites du CRM.

Cela vous permet de chercher une solution alternative dès le début du projet, sans perdre du temps avec un logiciel sous ou sur dimensionné (ex: avec Salesforce le prix par utilisateur / mois est au minimum de 100 €, sans support technique).

Hormis les renseignements proposés au CRM, vous avez également besoin de connaître un peu plus votre prestataire, en particulier il doit vous partager des références dans votre secteur d'activité.

Demandez-lui également si vous pouvez entrer en contact avec l'un de ses clients et s'il a mis en place un forum pour les utilisateurs.

Ces informations vous permettent de mesurer sa notoriété, sa réputation et sa fiabilité.

Les autres questions à poser sont les suivantes :

Est-ce que la migration de données est incluse dans ses services ?

Si vous avez un vieux CRM fait maison, des fichiers Excel... pour stocker les informations et l'historique de vos clients, vous avez certainement besoin d'une prestation de migration de données.

Vous avez alors besoin de connaître si le vendeur de logiciels le propose et quel est le coût.

Si oui, quelles sont les éventuelles difficultés et quels sont les risques de pertes de données probables ?

Comment s'effectuer l'intégration du CRM à votre plateforme du marketing ?

L'avantage d'un CRM est que vous pouvez impliquer les pistes dans votre stratégie marketing.

Il est crucial alors de déterminer si le logiciel s'harmonise avec vos campagnes marketing, en particulier l'outil de marketing automation (Mailchimp, Sendinblue...).

Quels sont les rapports standards offerts par l'outil CRM ?

Un bon CRM offre différents types de rapport par défaut, il est cependant primordial que vous puissiez en créer des modèles qui vous sont propres.

Pour cela, il suffit de présenter à l'intégrateur vos rapport hebdomadaires, mensuels... et s'il est possible de les avoir en standard ou si c'est du paramétrage simple (que vous pourrez faire vous même), ou au contraire si cela nécessite une intervention de sa part.

Comptez au minimum 1000 € / rapport s'il est réalisé par un prestataire.

Quels sont les services après-ventes proposés (le support technique et la maintenance, et ce qu'ils couvrent) et quel est leur coût ?

Un CRM mal utilisé devient rapidement une perte de temps et une entrave au business.

C'est pourquoi il est important d'anticiper les évolutions qui vont obligatoirement faire jour juste après la mise en production.

Généralement, il faut réserver 10% de budget en plus pour faire face à ces surprises de dernière minute. En plus de cela, comptez aussi 20% de dépassement dans les délais et/ou les coûts du CRM.

C'est pourquoi vous devez obligatoirement prévoir une marge de sécurité dans votre budget (minimum 10% de rallonge budgétaire) afin de ne pas vous retrouver dans une situation de blocage où le CRM livré ne correspond pas à vos attentes, et que le prestataire ne veut plus avancer car il a déjà dépassé le temps imparti au projet.

Suite à la mise en place, il faut aussi compter sur l'aide pour le paramétrage au quotidien et le service d'accompagnement pour exploiter au maximum son potentiel.

Certains fournisseurs intègrent directement ce service dans le coût total du CRM, d'autres le proposent en option (par chat, via un forum, par email...).

Quel est le nombre de versions et mises à jour en une année ?

Les fournisseurs de CRM proposent entre 1 et quatre versions annuelles.

Les prestataires avec plusieurs versions augmentent votre charge de travail si vous avez beaucoup de développements spécifiques (vous devez vous assurer que la nouvelle n'affecte pas vos personnalisations).

Si vous optez pour un CRM évolué avec beaucoup de développements spécifiques, vous devez être en mesure de sauter les versions, ou d'être assuré de la pérennité de versions en versions.

Les informations sur les mises à jour du produit vous servent d'ailleurs d'orientation, elles permettent de voir si le produit est dynamique ou si au contraire les contenu des nouvelles versions s'essoufflent, preuve que le CRM est ancien et très complet.

Est-ce que les mises à jour sont incluses dans l'abonnement ?

Si la remise à niveau ne fait pas partie de l'abonnement, c'est un coût caché dont vous devez vous méfier.

En effet, certaines entreprises vendent des solutions CRM et vous feront payer s'il y a des mises à jour à faire.

Quels sont les frais non inclus dans l'abonnement mensuel ?

Certains fournisseurs se montrent transparents sur le coût de l'achat, cependant, il est crucial de le demander par écrit quelles sont les options (ex: les giga octets pour le stockage, les connecteurs...)..

De cette manière, vous obtiendrez une explication plus détaillée sur les services inclus dans le forfait mensuel.

Quelle va être la charge des travail des équipes (l'équipe informatique et les opérationnels de l'entreprise) pour la mise en place de l'outil CRM ?

Le service informatique est toujours concerné quand il est question de mettre en place une solution CRM.

Il doit alors avoir quelques informations de base pour bien se préparer (les connexions, la gestion des utilisateurs, le RGPD...).

Pour les opérationnels, il s'agit plus de tester, de participer à des ateliers sur le paramétrage...

Vous voulez vous lancer et mettre en place le meilleur CRM pour votre entreprise ?

J'espère que ce dossier vous aidera à choisir votre logiciel de CRM, et le le tableau comparatif entre les CRM "simples" et les CRM complexes vous permettra de comprendre une partie de la différence de prix entre ces différents types de CRM.

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter mon comparatif des 13 solutions de CRM les plus vendues en France.

Voici quelques solutions de CRM à tester :

NoCRM.io (essai 14 jours sur ce lien) : ce CRM Français est simple et facile à prendre en main. Il vous permettra d'optimiser rapidement votre activité commerciale. Il a été conçu pour aider les commerciaux à gérer leur activité, et il dispose d'un bon support technique.

PipeDrive (essai 7 jours) : ce CRM est plus international, plus orienté "start-up" ou entreprises technologiques. L'avantage étant que sa couverture internationale lui permet de disposer de nombreux connecteurs avec d'autres outils (emailing...).