La fidélisation de la clientèle est maintenant devenue une chose très difficile à obtenir pour tout détaillant, car les clients ont aujourd’hui une abondance d’options parmi lesquelles choisir lorsqu’ils font leurs achats sur le marché de la vente au détail hautement concurrentiel. Les clients passeront rapidement à un concurrent, si un détaillant n’a pas répondu à leurs attentes, que ce soit en termes de prix, de produit ou d’expérience. Pour relever le défi toujours croissant de la fidélisation de la clientèle, les détaillants recherchent de nouvelles solutions technologiques qui les aident à tirer parti de leur atout le plus important, les données clients.
Tendances technologiques
Vous trouverez ci-dessous les principales tendances technologiques ayant un impact sur le thème de la fidélisation de la clientèle, telles qu’identifiées par GlobalData.
Chaîne de blocs
La technologie blockchain est une méthode de stockage des informations relatives aux transactions telles que la date, l’heure, le montant et les parties à la transaction, dans des blocs séparés ou des unités de stockage numérique. Chacun de ces blocs est identifié de manière unique avec un code de hachage, différent des autres blocs et ajouté à une base de données publique. Il s’agit d’une méthode décentralisée de stockage des transactions dans un réseau P2P, avec un anonymat accru et pouvant être exploitée dans la conception de programmes de fidélité par les détaillants.
Par exemple, American express a développé un programme de fidélité basé sur la blockchain en association avec le détaillant en ligne Boxed. Chaque fois que le client achète des articles auprès de Boxed, les informations relatives à la transaction sont stockées dans la blockchain sous la forme d’un contrat intelligent qui crée et ajoute ensuite les points à un système de fidélité exécuté dans le backend.
Avec l’augmentation du nombre de programmes de fidélisation de la clientèle intégrés par chaque détaillant ces jours-ci, certains problèmes clés se posent. Il y a beaucoup de points ou de pièces dans un programme de fidélité, qui ne sont pas utilisés chaque année et deviennent un handicap pour les résultats financiers du détaillant. De plus, le détaillant doit investir une somme colossale pour concevoir et développer ces programmes. En outre, les programmes de fidélité comportent des problèmes de sécurité, car les détaillants collectent des informations auprès des clients et il peut y avoir des risques de violation de données. La technologie Blockchain peut apporter une solution à ces problèmes, car la sécurité est élevée et l’anonymat est préservé.
Technologies basées sur l’intelligence artificielle (IA)
Les détaillants s’efforcent d’améliorer l’expérience d’achat en ligne des clients en lançant diverses initiatives axées sur la technologie sur leurs sites Web, visant à permettre aux clients de prendre des décisions d’achat judicieuses sur les plateformes en ligne et de réduire les risques de retour de commande. Des technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique (ML) et son implication positive sur d’autres technologies telles que la géolocalisation, la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) améliorent considérablement l’expérience des programmes de fidélité.
Les exemples incluent Amazon Prime qui a un impact énorme sur la fidélité des clients avec son événement Prime Day activé par la technologie et des offres spécifiquement pour ses membres ainsi que des notifications personnalisées et des recommandations de produits. Sephora utilise la technologie intelligente pour son programme de fidélité Sephora’s Beauty Insider. Sur la base des achats individuels de Beauty Insiders, Sephora crée des newsletters personnalisées. En outre, il propose à ses membres des profils de beauté personnalisés en fonction de leur âge, de leur type de peau et de leurs préférences personnelles, ainsi que des cadeaux gratuits alignés sur leur profil. Ce programme basé sur la technologie a suscité un engagement client plus élevé que jamais pour la marque et a considérablement amélioré ses résultats.
Portefeuilles mobiles
Il y a eu une augmentation significative de l’utilisation des portefeuilles mobiles comme mode de paiement préféré, en particulier parmi la population plus jeune et avertie en technologie. Les consommateurs recherchent désormais des portefeuilles mobiles non seulement pour les paiements, mais également pour des récompenses chaque fois qu’ils effectuent un paiement. Ainsi, les détaillants exécutent des programmes de fidélité adaptés sur ces portefeuilles.
L’intégration des points de fidélité dans le portefeuille mobile aide les utilisateurs à garder une trace de tous leurs programmes de fidélité ainsi qu’à échanger ces points entre les programmes et à les échanger facilement à chaque transaction. À l’aide de smartphones, ces portefeuilles envoient des notifications telles que des informations de localisation, des rappels sur l’expiration des récompenses, ainsi que des mises à jour du programme de fidélité. Ainsi, il existe un potentiel énorme pour transformer le comportement des consommateurs.
Mobile
Le canal mobile est devenu un outil de plus en plus important pour les détaillants afin de tirer parti de leurs campagnes de fidélisation, car les consommateurs, en particulier les plus jeunes, préfèrent faire leurs achats sur des applications mobiles plutôt que dans des magasins physiques. Les programmes de fidélisation mobiles peuvent aider les détaillants à atteindre directement les consommateurs et à collecter de nombreuses données pour comprendre leurs habitudes d’achat. Grâce à ces informations collectées, les détaillants optimisent leurs efforts pour commercialiser leurs produits de manière plus personnalisée.
Sephora gère un programme de fidélisation sur mobile à succès, qui fournit un contenu hautement personnalisé pour les clients couplé à des campagnes promotionnelles ciblées sur l’emplacement. À mesure que les applications deviennent de plus en plus transparentes avec des mises à jour continues, le processus d’engagement et de fidélisation des clients s’est amélioré, car le client recherche un voyage sans tracas tout en recherchant des articles, en les ajoutant au panier, puis en effectuant le paiement via ces applications.
Sephora a continuellement mis à jour sa plate-forme avec les dernières technologies pour offrir une telle expérience transparente. En outre, des fonctionnalités telles que les notifications push et la messagerie personnalisée renforcent l’engagement des acheteurs, les tiennent également informés de toute nouvelle campagne ou offre et leur permettent de faire part de leurs commentaires sur leur dernier achat. Cela permet au client de se sentir valorisé et renforce sa fidélité envers le détaillant.
Ceci est un extrait édité de la Fidélisation de la clientèle dans le commerce de détail – Recherche thématique rapport produit par GlobalData Thematic Research.
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Avec l’augmentation du nombre de programmes de fidélisation de la clientèle intégrés par chaque détaillant ces jours-ci, certains problèmes clés se posent. Il y a beaucoup de points ou de pièces dans un programme de fidélité, qui ne sont pas utilisés chaque année et deviennent un handicap pour les résultats financiers du détaillant. De plus, le détaillant doit investir une somme colossale pour concevoir et développer ces programmes. En outre, les programmes de fidélité comportent des problèmes de sécurité, car les détaillants collectent des informations auprès des clients et il peut y avoir des risques de violation de données. La technologie Blockchain peut apporter une solution à ces problèmes, car la sécurité est élevée et l’anonymat est préservé.
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L’intégration des points de fidélité dans le portefeuille mobile aide les utilisateurs à garder une trace de tous leurs programmes de fidélité ainsi qu’à échanger ces points entre les programmes et à les échanger facilement à chaque transaction. À l’aide de smartphones, ces portefeuilles envoient des notifications telles que des informations de localisation, des rappels sur l’expiration des récompenses, ainsi que des mises à jour du programme de fidélité. Ainsi, il existe un potentiel énorme pour transformer le comportement des consommateurs.
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