De très nombreuses solutions de collecte d’avis existent sur le marché, parmi celles-ci : Custplace. Cette plateforme de collecte et gestion d’avis va plus loin et offre de nombreuses fonctionnalités pour valoriser la voix du client et optimiser son e-réputation dans une optique ROIste.
Échange avec Nicolas Marette, fondateur et CEO de Custplace.
Est-ce que tu peux te présenter, ton parcours jusqu’à Custplace ?
Custplace : une solution pour les avis et la relation clientSource : https://fr.custplace.com/
J’ai travaillé en agence, notamment en créant le département média et performance de Business Interactif, qui est devenu ensuite Digitas puis Performix.
Auparavant j’étais dans le groupe WPP en tant que Chef de groupe dans l’achat d’espace média dans le digital.
Ces expériences m’ont sensibilisé assez tôt à la problématique des avis clients et de la e-réputation.
Suite notamment à une expérience personnelle décevante et à mes expériences professionnelles j’ai donc monté Custplace en 2013 pour collecter, gérer et présenter une plateforme “tiers de confiance”.
C’est donc de cette expérience personnelle, en tant que client, qu’est né Custplace ?
Oui, on avait acheté un véhicule chez un mandataire avec ma femme et il n’y avait aucun avis, et on a reçu le véhicule livré, emballé avec une notice espagnole sans rien et on s’est dit que s’il y avait eu une plateforme d’avis on n’aurait pas eu ces problèmes. C’est de là que Custplace est né.
La société s’appelle Third Voice et a été une sorte d’incubateur pour différents projets, et puis Custplace a naturellement trouvé une audience de consommateurs qui s’expriment spontanément (au départ la “minorité bruyante”) puis au fur et à mesure on a développé une suite logiciel SaaS de collecte, de diffusion, de centralisation, de réponse et d’analyse des avis clients.
À qui s’adresse Custplace ?
Il y a pas mal d’acteurs sur le marché aujourd’hui et chacun a sa spécialité, Custplace s’adresse plutôt aux grands groupes qui ont la particularité d’avoir un réseau retail important (au moins une centaine de points de vente), également le domaine de la banque / assurance, les écoles mais également à des e-commerçants.
On a noué des partenariats et développé un savoir-faire dans certains secteurs d’activité qui nous permettent d’avoir une vraie différence par rapport aux autres acteurs du marché.
Quelles sont les fonctionnalités de Custplace ?
Custplace est une plateforme de gestion “tout-en-un” complètement intégrée qui permet de collecter les avis (démarche de sollicitation avec un parcours omnicanal), de les diffuser à 360° (page d’évaluation indépendante sur Custplace, modules et widget pour intégrer des sceaux de confiance sur le site de la marque, partenariat pour diffuser sur les fiches Google My Business, PagesJaunes et autres annuaires), et d’y répondre.
En matière de réponse, nous avons développé des outils de compréhension du langage naturel qui permettent :
- d’analyser ce qui est dit et de créer des plans d’action
- de répondre notamment à tous les avis positifs
La plateforme permet également de centraliser, c’est-à-dire d’avoir une démarche de sollicitation de la “majorité silencieuse” pour ensuite agréger les sources d’avis pour que l’interface et la boîte de réception Custplace soit un outil qui permette de gérer tous les avis publics en un seul endroit.
Centraliser les avis de ses clients et engager le dialogueEst-ce qu’il y a un manque à gagner au niveau de cette notion de “majorité silencieuse” pour les marques ? Est-ce un terrain sous-exploité par les marques ?
On voit que les marques viennent souvent vers nous quand la “minorité bruyante” commence à être trop visible sur GoogleMyBusiness ou des grands portails et annuaires. Rentrer dans une démarche de sollicitation n’est pas encore naturel et encore sous-exploité dans tous les secteurs d’activité, notamment dans la banque / assurance et il y a donc un levier et potentiel élevé pour donner de la voix à la “majorité silencieuse”.
La sollicitation des avis est déjà bien développée dans des secteurs comme l’habitat ou la restauration, et l’on travaille également avec les assurances car on vient de nouer un partenariat avec Opinion Assurances.
Nous accompagnons nos clients dans leur réflexion avant qu’ils se lancent pour que le parcours client soit fluide.
Est-ce qu’il y a des fonctionnalités de la plateforme Custplace qui sont aujourd’hui sous exploitées d’après toi ?
Toute la partie dédiée à l’analyse de la voix du client est clé pour nos utilisateurs grands comptes mais sous-utilisée par beaucoup car ce n’est pas là que l’on était attendus au départ.
La logique aujourd’hui est, en partant d’une seule sollicitation, d’avoir autant l’e-réputation que l’analyse de la voix du client. C’est donc ces leviers là sur lesquels nous allons mieux accompagner nos clients utilisateurs.
Quelles sont les dernières évolutions de Custplace ?
On a une très grosse roadmap avec beaucoup de projets dans l’objectif d’avoir véritablement une plateforme “tout-en-un”. Il y a des attentes par exemple en matière de SEO et de visibilité pour permettre, en toute transparence, de faire baisser la “minorité bruyante” dans les résultats des moteurs de recherche.
Une nouvelle version totalement mobile first va voir le jour à la rentrée de septembre (2021 ndlr).
En parallèle on a lancé et on continue de développer un NPS sectoriel pour permettre à nos clients de se situer par rapport à la note moyenne du secteur. C’est, à notre connaissance, quelque chose de totalement unique en Europe.
Quel(s) résultat(s) peut espérer une entreprise quand elle décide de recourir à Custplace ?
Les résultats sont très concrets et portent en 4 axes :
- maîtriser les avis de la marque et la e-réputation sur l’ensemble des canaux
- augmenter le trafic en magasin grâce au référencement local via les fiches GoogleMyBusiness et les avis
- améliorer les taux de transformation avec l’intégration des avis sur les fiches produits
- améliorer l’expérience client en mesurant l’évolution du NPS et en identifiant les pistes de progression
Comment Custplace a accompagné ses clients durant les 15 derniers mois avec le contexte anxiogène de la crise sanitaire ?
Nous avons été à l’écoute de nos clients, en faisant des rdv en visio avec eux pour prendre des décisions et ajuster la collecte d’avis à chaque situation.
En parallèle, Custplace était en croissance et a continué de se développer pour continuer d’accompagner au mieux ses clients avec le recrutement de Customer Success managers ayant des expertises sectorielles spécifiques pour proposer un accompagnement adapté.
Est-ce qu’il y a une success story en particulier qui a marqué l’histoire de Custplace ?
On en a plusieurs, mais je pense particulièrement à Optical Center qui est un réseau assez jeune, leader sur son marché, et pour lequel on a mesuré une augmentation de trafic grâce aux avis “marque” qui créent la confiance.
Quel est selon toi l’avenir de la gestion des avis et de la relation client ?
Les plateformes évoluent beaucoup, notamment avec l’impact de GoogleMyBusiness et du local qui a pris une forte ampleur récemment, ce qui nécessite de s’adapter aux nouveaux usages.
Il y a une évolution perpétuelle et il va y avoir un besoin de confiance et donc la nécessité de pouvoir justifier que les avis sont authentiques, qu’ils soient sollicités ou spontanés.
Cela donne le sentiment que plus on évolue vers un environnement “macro” pour la gestion de la relation client, plus, paradoxalement, on retourne vers un commerce de proximité, de l’échange et des conseils entre consommateurs via les avis, non ?
En effet, c’est vraiment le cas et l’on est en train de développer un module d’identification des ambassadeurs via nos outils de compréhension du langage, pour permettre à ceux-ci de dialoguer et répondre sur le site de la marque.
D’une solution qui était au départ dédiée à l’avis client, on a évolué vers l’analyse de la satisfaction client pour aller aujourd’hui vers une troisième évolution : la conversation.
Les gens ont besoin d’échanger avec la marque, mais aussi avec des ambassadeurs, des vraies personnes, qui vont pouvoir répondre à leurs interrogations.
On sent que c’est une attente forte et nous allons évoluer sur des développements importants d’ici le 4ème trimestre 2022.
Dans toute cette logique de conversation, quel est l’avenir de l’IA, de l’automatisation des réponses et des chatbot ?
Il y a eu beaucoup d’engouement et l’on revient à des choses plus pragmatiques. Il y a des chatbot très efficaces pour accompagner l’utilisateur, mais ensuite pour les problématiques de relation client rien ne remplace l’humain pour résoudre, comprendre et apporter de l’empathie. On voit qu’il y a une attente de réassurance par de vraies personnes.
Pour les problématiques de relation client rien ne remplace l’humain
N. Marette
Finalement collecter des avis c’est faire la course à la bonne note ou engager le dialogue ?
Au départ, il y a une course à la bonne note. Il y a une volonté d’augmenter celle-ci, et après il y a une grosse évolution sur ce que peut apporter le verbatim car on peut en extraire beaucoup de données, identifier des potentiels ambassadeurs, des signaux faibles etc.
La course à la note est la clé d’entrée et derrière il y a des projets de conversations qui sont très intéressants avec une forte valeur ajoutée.
Un dernier message à ajouter ?
Il y a beaucoup de choses qui peuvent être faites et il faut prendre le temps et le recul pour faire le point sur les outils et leur valeur ajoutée afin d’en tirer une roadmap et construire un projet qui s’inscrit sur 2 ou 3 ans.
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