La transformation digitale n’est pas une option pour une entreprise, c’est une question de survie. Et c’est une telle révolution que certaines organisations ne savent trop comment s’y engager ou comment la poursuivre. Pour vous aider, voici les 4 leviers incontournables pour une digitalisation réussie.
1. Adapter le business model
Le premier levier concerne le business model de l’entreprise. Pour les entreprises pré-numériques, « il s’agit de savoir comment générer du chiffre d’affaires, de la marge, dans un monde digital. L’entreprise doit donc orienter son business model, son organisation et son mode de distribution sur les canaux digitaux. Il faut arriver à penser digital first », explique Philippe Gérard, manager d’offre et expertise Webmarketing et Communication digitale chez Cegos. L’entreprise doit être agile dans sa réactivité aux changements du marché, adapter son organisation en temps réel ou presque, ajuster son offre en permanence en apprenant des comportements clients.
2. Repenser la relation client
Deuxième levier fondamental de la transformation digitale : l’expérience client. Le renouvellement de cette relation client passe par des échanges plus fluides, l’élargissement des usages afin d’être plus agile dans la relation-client. C’est l’étude de tous les points de contact qui permet d’optimiser le parcours client. « Il faut limiter les points de friction, pour que le parcours soit le plus parfait possible du début jusqu’à la fin de la relation entre le client et l’entreprise, quelques soient les points de contacts, physiques ou digitaux. Cela suppose de repenser l’organisation de l’entreprise », conseille Philippe Gérard.
Souvent l’entreprise est cloisonnée en services qui n’ont plus de raison d’être du point de vue du client qui a une vision très transversale. Ces entreprises en silos avaient du sens avant, mais aujourd’hui, cela est un obstacle. Cela explique l’apparition de nouveaux métiers, comme celui de responsable de l’expérience client. Ces professionnels sont là pour repenser l’organisation des services dans l’entreprise afin de s’adapter à une réalité économique en lien avec l’expérience client, la maîtrise de la donnée à travers les plateformes, les process de traitement du recueil des données jusqu’aux campagnes multicanales faites par l’entreprise (web, emails, téléphone etc.). « Le nerf de la guerre ici, insiste Philippe Gérard, c’est la data ! Il faut réunir le plus de données possibles de l’entreprise, des différents partenaires comme des fournisseurs, et d’autres sources (données non structurées). »
3. Adapter l’organisation de l’entreprise
La réflexion sur la transformation digitale d’une entreprise doit porter sur l’analyse préalable de sa maturité digitale. Intégrer le numérique dans chacune des dimensions et service de l’entreprise doit être la préoccupation essentielle de ses dirigeants. Pour penser ce nouveau modèle, la formation des dirigeants semble indispensable.
Réussir la transformation digitale de l’entreprise fait partie des formations très demandées à ce sujet
Le management de ce nouveau type d’entreprise est davantage collaboratif, dans la délégation, la confiance donnée à ses collaborateurs, dans les groupes de projet où la culture de l’initiative et de l’innovation sont favorisées. Cela implique d’abandonner les schémas verticaux des organigrammes très hiérarchiques pour des organigrammes plus transversaux, horizontaux. Il s’agit de voir quels sont les points prioritaires sur lesquels il faut agir. « L’entreprise doit repenser ce qu’elle vend (si elle vend des livres papier, elle doit repenser son offre en ajoutant le livre numérique) ; ses fournisseurs (places de marché digitales, crowdsourcing) ; son mode de fabrication, ses canaux de distribution (plateformes marchandes, réseaux sociaux), et à ses clients. » résume Philippe Gérard.
4. Adopter de nouveaux outils
Il s’agit également de travailler autrement grâce à l’utilisation des outils collaboratifs : les intranets, les réseaux sociaux d’entreprise, et l’engagement des salariés sur les réseaux sociaux. Ils deviennent eux-mêmes les ambassadeurs (employee advocacy) de l’entreprise, des communicants, des relais de la communication de l’entreprise. Des outils comme la visioconférence (zoom, teams), les clouds, le travail sur des documents partagés, le télétravail, font totalement partis de la révolution digitale adaptée à l’entreprise.
La crise du Covid-19 a révélé l’intérêt de ces outils numériques partagés qui constituent un levier fondamental pour une transformation digitale réussie de l’entreprise.
Le développement d’une culture d’entreprise qui ait du sens et des valeurs fait partie des éléments fondamentaux des entreprises qui veulent être à la page de la transformation digitale.
La transformation digitale est une composante d’une transformation beaucoup plus globale de l’entreprise qui doit s’adapter au contexte sanitaire, économique, environnemental et social. « Il est nécessaire de repenser le business model, conclut Philippe Gérard, et de se demander comment faire pour que l’activité de l’entreprise reste durable, tout en s’adaptant aux nouveaux modes de distribution et de consommation. »
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