Communication écrite et orale : 4 règles d’or pour bien faire passer vos messages

Qu'il s'agisse d'informer, de convaincre ou d'inciter à l'action, la qualité de la communication joue un rôle-clé dans nos relations interpersonnelles, en contexte professionnel notamment. Alors que l'évolution des modes d'organisation du travail met au premier plan les interactions écrites comme orales, aucun talent " inné " ne saurait remplacer l'application de règles éprouvées, mobilisées avec pertinence... et subtilité. Lesquelles ? Découvrez-les en 4 points clés.

À chaque situation en effet, ses propres modalités ! Certaines peuvent requérir des échanges dans un cadre bien précis.

• L'écrit par exemple permet de formaliser le sujet et les attentes ou objectifs.
• L'oral est davantage adapté à un échange mobilisant l'intelligence collective autour d'un sujet en construction - même s'il n'y a que deux interlocuteurs.
• L'envoi d'un mail se révèle pertinent pour transmettre des informations appelant - ou non - une réponse.
• Quant à la visioconférence, devenue stratégique depuis la crise sanitaire, elle est utile pour les réunions d'équipe ou les échanges en one-to-one requérant d'interagir de façon synchrone.

Qui dit mode de communication protéiforme, dit importance de choisir le moyen qui correspond le mieux à la nature du message, aux objectifs ou encore à la cible et à sa disponibilité. À ce titre, la communication est l'une des soft skills essentielles à maîtriser ; c'est aussi l'une des plus recherchées par les entreprises ! Elle alimente d'ailleurs d'autres soft skills telles que l'intelligence émotionnelle, la capacité de négociation ou le leadership. Afin de vous aider à mieux la maîtriser, voici quelques conseils pratiques à adopter, à l'écrit comme à l'oral.

Il s'agit d'abord d'être clair sur vos objectifs. Vous souhaitez informer ? Mieux vaut privilégier la présentation des faits, en appliquant les questions essentielles (qui, quoi, comment, où, quand, pourquoi...), et adopter un style neutre et factuel. Pour convaincre, il est important de rester précis et synthétique, afin d'éviter de tomber dans la justification. Si votre objectif est de pousser à l'action, vous allez rappeler le contexte et vous efforcer d'être clair sur vos attentes, en privilégiant un discours positif et surtout, constructif.

Chaque registre de communication va épouser l'objectif visé, avec l'appui de méthodes dédiées.

• Pour anticiper un conflit, mobilisez l'approche DESC (Décrire la situation ; Exprimer son ressenti ; Suggérer une solution sans l'imposer ; Conclure par une validation partagée avec son interlocuteur).
• Pour résoudre un problème, ayez recours à la méthode SPRI (Situation, avec la reformulation de la demande ; Problème ; Résolution ; Information nécessaire au bon déroulement).

Plusieurs règles simples peuvent être appliquées en cas de message difficile à faire passer : impliquez le lecteur ou l'auditeur, par l'usage du " nous " et du " vous " ou encore, évitez de créer un sentiment d'urgence (" rapidement ", " ASAP ", " dès que possible "...).

La nature et l'articulation des informations doivent faire l'objet d'une attention particulière lorsque vous recourez à l'écrit. Il s'agit en particulier de rappeler le contexte, avant de préciser les objectifs, puis d'indiquer les attentes en termes de livrables, d'étapes ou encore de délais.

Le titre de la communication écrite peut prendre trois formes :

• Une phrase de résumé - " Le planning congés a été mis à jour " ;
• Une rubrique - " Bug informatique " ;
• Une question - " Comment améliorer notre organisation du travail ? ".

Tout au long du message, veillez à rester objectif et factuel, et évitez les opinions non supportées par des faits. Un plan de type API - Affirmation, Preuves, Illustrations - conduit à mobiliser des faits ou chiffres représentatifs, et des exemples pour soutenir l'affirmation initiale.

Rédiger de façon impactante implique également de soigner l'utilisation des arguments : attention à ne pas les multiplier, au risque de brouiller le message ! Il est préférable de sélectionner les plus porteurs pour favoriser leur compréhension, voire leur mémorisation.

Une autre recommandation importante est d'appliquer la règle du " court et clair ". Il s'agit par exemple :

• D'éviter le jargon technique (sauf si la cible le maîtrise), les anglicismes peu usités, les acronymes non expliqués ;
• D'utiliser un style dynamique et concret, via l'usage de temps dynamiques (présent de l'indicatif, futur proche, passé composé...) ;
• D'être positif dans vos formulations, en attirant l'attention du lecteur sur ce qu'il est possible de faire, et non sur ce qui ne peut pas être fait.

Enfin, abstenez-vous de recourir à des signaux " agressifs " comme les mots en majuscules ou soulignés, et les points d'exclamation. Pour signaler des faits importants, préférez le gras et les liens hypertextes.

Prendre la parole en public... quelle angoisse ! Vraiment ? Il est indispensable d'apprendre à dominer votre trac, en identifiant les modérateurs qui fonctionnent pour vous - par exemple, des exercices de respiration. Une fois votre propos déroulé, ouvrez si besoin une séance de questions / réponses. Ces dernières comportent trois points de vigilance :

• Identifier la demande ou le besoin derrière la question, et y répondre ;
• Valoriser son interlocuteur en faisant preuve de bienveillance ;
• Moduler son rythme de parole et sa respiration.

Autant de règles qui s'appliquent aussi aux situations délicates appelant des conseils complémentaires :

• Face à une objection : laissez la personne s'exprimer jusqu'au bout de son argumentation ; faites reformuler ou préciser si besoin ; demandez éventuellement l'avis du groupe ; validez plus ou moins totalement l'objection ou développez un contre-argument.
• En cas de " colle " : recadrez sur votre objectif ; reconnaissez ce que vous ne savez pas ; sollicitez le groupe pour obtenir des éléments de réponse, en passant de " sachant " à " animateur " ; et engagez-vous à fournir, ultérieurement, une réponse (n'oubliez pas de le faire !).
• Confronté à une question longue, confuse, multiple : rappelez l'objectif de l'échange et son périmètre ; reformulez en simplifiant et demandez confirmation de votre bonne compréhension ; répondez point par point.

>> En résumé :

• Comme l'exprime le psychologue systémicien Paul Watzlawick, " on ne peut pas ne pas communiquer ".
• Si vous souhaitez rendre votre communication pertinente et efficace, il existe des bonnes pratiques aisément appropriables. La première étape est de les découvrir dans des articles, des ouvrages, des podcasts... ou sur tout support existant !
• La seconde phase tient dans une mise en œuvre, un entraînement, très réguliers. Et pour aller plus loin, n'hésitez pas à solliciter une formation adaptée.