Retour sur quelques années d'accompagnement des services publics, dans le cadre de la dématérialisation des démarches administratives.
Cela fait déjà plusieurs années que je travaille occasionnellement pour le secteur public, en tant que consultante UX, lorsque j'apprends, en 2017, que le gouvernement veut dématérialiser 100 % des démarches administratives. Bigre !
Pour le meilleur et pour le pire
Jusqu'alors, j'œuvrais, parmi bien d'autres, à améliorer l'accessibilité et l'utilisabilité de sites publics. J'ai notamment contribué à la refonte du site Service-public.fr, une aventure formidable qui a transformé mon vécu des projets administratifs, jusqu'alors poussifs et déconnectés des besoins réels des usagers, avec la rencontre de la volonté, chevillée au corps des de mes interlocuteur/trices, de servir les usagers, et avec une dream team idéale, pluridisciplinaire, diverse, agile, motivée et consciencieuse, qui peut être fière d'avoir mené ce site au top niveau d'accessibilité. Nombreuses sont les personnes qui, sous la houlette de la DILA, ont mis la main à la pâte de ce site devenu exemplaire. Ça reste la plus belle expérience de ma carrière, qui m'a donné le goût, si je ne l'avais pas déjà, du service public, ou plutôt la volonté d'y contribuer activement, en plus de me faire rencontrer mon employeur actuel, qui me permet cela.
Parallèlement et a contrario, j'ai aussi élaboré la charte ergonomique des démarches en ligne, cependant jamais appliquée puisqu'ensuite perdue — oui, tout bêtement perdue — dans la nébuleuse des fichiers mal rangés de l'administration française, pour une plateforme de démarches numériques qui n'a jamais vraiment abouti en raison de l'incompétence en dev web accessible du prestataire informatique — chose plus courante qu'on ne croit, ces compétences étant inversement proportionnelles à la taille de la boîte, or les marchés publics sont ainsi fait qu'ils ne pêchent que les gros et ne recrutent donc pas les meilleurs en la matière. L'astuce est alors de sous-traiter auprès d'indépendant(e)s plus qualifié(e)s, mais c'est un autre sujet.
C'est ainsi : en tant que consultant(e) du secteur public, il faut s'habituer à côtoyer le meilleur, avec la joie d'œuvrer utilement pour le bien commun, comme le pire, un peu trop souvent hélas.
Jusqu'alors, pour chaque démarche mise en ligne, il restait toujours possible, au choix de chacun et chacune, de l'effectuer IRL, en se déplaçant au guichet (moyen privilégié à 57 %), en téléphonant (24 %) ou en remplissant un formulaire imprimé envoyé par voie postale (21 %). Les nombreux français et françaises n'utilisant pas le numérique, faute d'équipement, d'aptitude ou par choix, n'étaient pas oubliés. C'était certes complexe, mais la volonté de n'exclure personne primait et l'enjeu était d'améliorer et de faciliter.
Exclusion numérique
Mais avec le programme Action Publique 2022 lancé en octobre 2017, suite à l'élection du président Macron, le gouvernement veut dématérialiser 100 % des démarches administratives d'ici 2022, c'est-à-dire de les rendre numériques, que ce soit pour déclarer ses revenus, créer sa petite entreprise, inscrire les enfants à l'école du village… sans autre recours. Pour bien connaître les usagers d'une part et le contexte de production d'autre part, c'est une connerie monumentale. Non seulement l'administration a trop de retard pour ambitionner une transition numérique aussi rapide et totale mais surtout, comment oser imposer le tout numérique quand près d'un quart de la population ne peut s'en servir ?
La situation d'exclusion numérique peut être matérielle ou usuelle : 12 % de la population française n'est pas équipée (dont une majorité de seniors) et 16 % réside dans des zones non desservies (souvent rurales). Mais être connecté(e) ne suffit pas à savoir faire : bon nombre manque des compétences de base, qu'il s'agisse des seniors, des précaires, mais aussi, plus étonnant, des jeunes, les fameux digital natives qui ne connaissent de leurs smartphones qu'un usage ludique et superficiel. Le halo de l'illectronisme s'étend à près de la moitié de la population française dont un tiers a déjà renoncé à faire une chose parce que cela nécessitait d'utiliser Internet et 40 % à effectuer une démarche administrative. Aussi étonnant que cela puisse vous paraître, je m'inscris dans cette dernière catégorie : je privilégie toujours le papier à l'écran, l'IRL à l'IVL, moins par manque de compétences certes, que pour des raisons de qualité de vie et de préservation de mon équilibre mental.
Vu autrement, seul(e)s 32 % des français(es) déclarent ne pas connaître de frein à l'utilisation de l'administration en ligne. Le gouvernement ne s'adresse-t-il donc qu'à elleux ? Que fait-on des autres ? Cette dématérialisation imposée accroît pour ces derniers les risques de non-recours aux droits et d'irrégularités faute de leur permettre d'effectuer les démarches requises. C'est si violent que je songe tout d'abord à démissionner et changer de métier par refus d'être associée à ce projet… avant de me raviser : mes compétences serviront au moins à limiter la fracture numérique qui s'annonce. Entre les exclus et les aguerris du numérique, restent celleux qui s'en servent mais galèrent : 19 % des français(es) abandonnent la démarche initiée, 20 % sont en situation de handicap, etc. Si je n'ai pas le pouvoir d'agir contre l'illectronisme, je peux au moins contribuer à limiter la casse sociale en facilitant l'usage des interfaces numériques pour ces derniers.
Des années de retard
Certaines administrations partent de très loin. La première mission de dématérialisation sur laquelle je suis intervenue en était à traiter des dossiers administratifs à coup d'agrafeuse : sous mes yeux s'étalaient, à tous les étages, un dédale de placards remplis de dossiers en papier. Dix ans après l'émergence des smartphones, alors que la plupart des internautes surfent sur mobile (y compris pour réaliser leurs démarches administratives, si si) et que, de l'autre côté, il était prévu d'équiper les agents de tablettes tactiles utilisables lors de leurs déplacements, les développements engagés depuis un an s'appliquaient à fabriquer une interface pour ordinateurs de bureau, même pas responsive… Tout à reprendre !
Dans les cas moins extrêmes, l'administration a plusieurs années de retard en matière de numérique : concrètement et à mon échelle, les améliorations design que j'apporte au secteur public sont celles que j'apportais par ailleurs il y a… pfiou… parfois dix ans. Et s'il n'est pas possible d'aller plus loin, ce n'est pas faute de savoir faire, ni faute d'essayer et ce n'est même pas tant que les sociétés prestataires de services soient incompétentes, mais parce que l'administration n'est pas prête : choc des cultures, résistance au changement, voire opposition frontale et pédalages à reculons.
À titre d'exemple, je me souviens d'avoir œuvré à un prototype remportant l'adhésion des usagers avec un taux d'adoption de 94 %, autant dire un succès rare, qui a été dépouillé par le menu de tout ce qui faisait sa réussite une fois arrivé au ministère, les hauts fonctionnaires ayant le dernier mot et imposant leur vision archaïque à coup de captures d'écran d'exemples inadéquats ou passéistes et d'ordres d'exécution descendants, envoyés par courriel, sans dialogue possible, à contre-courant de la démarche d'expérimentation de terrain et de co-construction préalablement engagée avec les usagers. Las ! En tant que consultante, je me suis habituée à cette valse déceptive : si je pousse trois pas en avant, les décideurs reculeront de deux pas en arrière, mais avec un peu de chance, il restera un pas en avant pour améliorer la vie des usagers. C'est toujours ça de gagné. Mais ça n'avance pas vite.
Cela s'inscrit dans une culture de la complexité perçue comme garantie de sérieux. Étrangement, mes interlocuteurs/trices, qui utilisent pourtant le numérique contemporain par ailleurs, oublient totalement ce vécu une fois de retour au bureau, où leur sont imposés des outils antédiluviens — un IE bridé sur un PC Windows poussif avec des applications maison qui semblent tirées de reconstitutions historiques de la fin des années 90 — qui déterminent leur vision du travail et du sérieux institutionnel, si bien que la simplicité leur paraît suspecte. À cela s'ajoute un devoir d'obéissance infantilisant qui étouffe toute initiative, doublé d'une quête du bon point, comme à l'école, qui pousse à dissimuler les défauts à la hiérarchie, qui ignore donc les axes d'amélioration. C'est toute l'administration qui doit se transformer, depuis les agents qui subissent un équipement dépassé et des consignes sclérosantes qu'ils et elles ont parfois le courage de contourner, jusqu'aux hauts fonctionnaires, bureaucratiques ou technobéats, trop éloignés du terrain pour pouvoir prendre les bonnes décisions. À mes yeux, c'est à leur niveau que ce situe l'incompétence.
Bon en avant
Expérimentations agiles
Le secteur public offre un paysage contrasté. Aux gros projets, longs et coûteux, à la réussite incertaine (faut-il citer Parcoursup ou l'ANTS ?), s'opposent des expérimentations de terrain menées chacune par une équipe autonome qui tente de supprimer un irritant bien identifié, de manière itérative, hébergées au sein d'incubateurs de services numériques, qui suivent le modèle du premier, beta.gouv.fr, fondé en 2013. J'y ai croisé quantité de personnes remarquables, tant parmi les opérationnels, souvent des indépendant(e)s compétent(e)s souhaitant œuvrer pour le bien commun, que parmi les agents porteurs de projets, qui ont envie d'améliorer les choses. C'est le contexte de travail le plus stimulant que j'ai pu connaître. Ces incubateurs foisonnent d'initiatives prometteuses, propres à soulager des millions de français(es) et qui mettent du poil à gratter dans les rouages de l'administration.
Démarche centrée usagers
J'ai ainsi accompagné plusieurs startups d'État. Ce faisant, j'ai rencontré, un peu partout en France métropolitaine et outre mer, des médecins, des enseignants, des élèves, des inspecteurs du travail, des agents en sous-préfecture, des personnes handicapées, des entrepreneurs, des librairies de quartier, des MSAP, des usagers de transports en commun… et, ce que j'ai préféré par dessus tout, des gens, dans la rue, lors de guerilla testing, pratique qui reste à mes yeux la meilleure pour éprouver l'utilisabilité de démarches en ligne.
Dans ce contexte, j'ai eu la chance d'initier ce qui est devenu l'observatoire de la qualité des démarches en ligne qui, amorçant une nécessaire boucle de feedback, fournit des indicateurs jusqu'alors inexistants, lesquels, s'appuyant sur les retours usagers, permettent d'enclencher des actions d'amélioration des démarches. Je suis heureuse d'avoir un tant soit peu contribué à l'émergence d'une démarche UX transverse, aujourd'hui ancrée au nouveau pôle design des services numériques dont les commandos UX déployés au sein des administrations œuvrent désormais à l'amélioration des services en ligne.
Outils modernisés
Regrettant l'absence de design system, j'avais recensé les ressources utiles, étais partie à la recherche de la Marianne perdue et j'aime à croire que cela a quelque peu contribué à stimuler la naissance du premier « Système de design de l'État » récemment rendu public, après la refonte de la marque de l'État, et je me réjouis que celui-ci incorpore l'accessibilité dès sa première édition. À propos d'accessibilité, dans la même période, en plus d'un nouveau décret législatif qui introduit enfin une sanction financière, le RGAA a connu une mise a jour qui a le mérite de simplifier la compréhension du niveau d'accessibilité attendu.
Pour quel impact ?
Ça n'y paraît peut-être pas, mais à travers ces changements qui apportent méthode, cadre propice, démarche UX et outils, c'est un formidable bon en avant qui s'opère, propre à résorber bien des années de retard des services numériques.
Si je doute néanmoins que nous atteignons l'objectif fixé de 100 % de démarches dématérialisées dès 2022, nous assistons là à une révolution du design de service public dont l'impact se fera ressentir, j'espère, auprès d'un maximum d'usagers.
Reste cependant que, ne croyant pas au tout numérique, je ne souhaite pas que nous atteignons cet objectif de dématérialisation excessive et préfère espérer une administration plus humaine, capable de répondre aux exclus du numérique.
Pour en savoir plus : Transformation numérique de l'action publique : les risques de la dématérialisation pour les usagers, par Hélène Bégon, Vie Publique, 12/01/2021. Études et infographies, CSA, SPS, 2018-2020. Pour aller plus loin : Pour un web plus inclusif : quelques pistes pour réduire les inhabiletés numériques, par Laurent Naudier, 24 jours de web, 3/12/2019.
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