3 Procédures Incontournables pour La Fidélisation de Vos Clients

Quel est le meilleur outil de fidélisation de vos clients acquis ? Cet outil est également le meilleur média de promotion vers vos prospects. Voici 3 procédures incontournables pour la fidélisation de vos clients, et pour promouvoir vos produits et services auprès de vos prospects.

Lorsque vos clients trouvent votre Expérience Client remarquable, ils deviennent plus facilement fidèles. Ils parlent de votre entreprise et de votre service autour d'eux, à leurs proches, à leur famille, et à leurs amis. Ils développent le " bouche-à-oreille ".

La fidélisation est le moteur de votre entreprise. La culture interne de votre entreprise est un actif précieux. C'est important pour vous, comme pour chaque responsable, de veiller à sa valeur. De le préserver, de le renforcer, et de le développer. C'est un investissement qui mérite que vous y consacriez du temps et de l'énergie.

Votre leadership de l'Expérience Client s'obtient auprès de vos clients, en s'appuyant sur des employés satisfaits. Pourquoi ? Parce que ce sont vos premiers clients.

Considérez votre entreprise comme une entreprise de spectacle.

• Vous mettez en avant vos vedettes : ce sont vos employés
• Votre mission de Manager est d'être leur metteur en scène. Vous leur donnez les moyens, et le désir, de briller sur scène. En l'occurrence, de fournir la meilleure Expérience Client possible
• Ce qui leur permet de recueillir les applaudissements du public, c'est-à-dire des clients; Ils payent leur billet, c'est à dire vos produits
  

Lorsque l'on a apprécié le spectacle, on en parle autour de soi, n'est-ce pas ? Une fois gagnée la fidélisation de votre client, il en fait de même : il parle volontiers de la satisfaction qu'il retire de sa relation avec vous, son fournisseur.

La Fidélisation Par Vos Discussions avec Vos Équipes

Il est courant d'affirmer qu'il faut donner priorité au client. Il y a bien des expressions pour cela : " Client Roi ", " Placer le Client au centre de l'entreprise ", " Priorité au client ", etc. Toutes ces formules sont pertinentes. Comment transformer ces formules de qualité en fidélisation active ?

• Pour que le client soit prioritaire dans les faits, vous, comme chaque responsable de votre entreprise, de votre organisation, ou de votre service, vous devez motiver vos équipes
• Elles doivent intégrer que comprendre le client est une priorité. Tout comme pour l'artiste sur scène, prêter attention aux réactions du public est indispensable. Pour vous, le public est composé de vos clients et de vos prospects
• Vos équipes doivent, en permanence s'adapter à vos clients. Tout comme un artiste sur scène peut adapter son jeu pour être encore plus en résonance avec son public

Parlez constamment de la fidélisation de vos clients avec vos équipes et vos collaborateurs. Évoquez sans cesse l'Expérience Client. C'est l'oxygène de l'entreprise. Considérez cette pratique comme un processus d'harmonisation des comportements autour de la satisfaction de vos clients.

C'est par ce discours répété que le comportement de vos équipes va amener la fidélisation de vos clients.

La Fidélisation Par Votre Marketing de l'Expérience Client

Votre Management de l'Expérience Client est valable à tous les niveaux. L 'objectif de votre entreprise est la fidélisation des clients acquis qui est le garant de vos profits.

• Vous savez que les employés de première ligne ont un impact puissant sur l'Expérience Client. Cela concerne aussi chacune et chacun au sein de votre entreprise
• Si un employé n'est pas en première ligne, il influence, par son action le comportement ou la disponibilité d'un collègue qui, lui, traite directement avec un client

Parler constamment de vos clients pourra vous sembler parfois difficile. Cela implique une conversion de votre regard managérial, et de vos réflexions de responsable.

• Vous passerez alors de la réflexion qui part du produit et de l'entreprise pour aller vers le client vers une autre vision
• La réflexion part de votre client, de ce qu'il souhaite, de ce qu'il préfère comme de ce qu'il aime moins, pour aller vers les comportements, les procédures, et vers les produits.

C'est votre démarche du Marketing de l'Expérience Client.

La Fidélisation Selon Zappos : " Notre Moteur, c'est Le Service "

Pour le Management de l'Expérience Client, parler souvent de l'esprit de Service de votre entreprise est une action efficace. Elle met l'accent sur la priorité de l'entreprise, et sur votre Qualité de Service.

L'entreprise américaine Zappos est célèbre pour son service exceptionnel et son Expérience Client de premier ordre. Son leitmotiv managérial : " Notre moteur, c'est le service ". Zappos fait le maximum pour la fidélisation des clients

La Fidélisation : Un Investissement Durable et Rentable

Les études montrent que conquérir un client nouveau nécessite un investissement en moyenne 5 fois plus important que pour conserver un client existant, et pour renforcer sa fidélité.

Faites, et faites faire, le maximum pour conserver vos clients conquis. C'est un investissement rentable. Vous créez ainsi un circuit durable d'investissements rentables.

Pour générer un profit 5 fois supérieur à ce que vous avez investi pour l'acquisition de vos clients, vous investissez ...

1. ... Pour conquérir des clients nouveaux
2. ... Pour les transformer en clients satisfaits
3. ... Pour les fidéliser

La Fidélisation De Vos Clients : 3 Actions à Mener

1 - Mobilisez Vos Équipes

• Mobilisez vos équipes autour de l'Expérience Client
• Montrez l'exemple aussi souvent que possible

2 - Faites-en Une Priorité

• Comme chez Zappos, mettez en avant la culture de service de votre entreprise
• Faites de la satisfaction de vos clients le critère des décisions à prendre et des comportement à adopter

3 - Répétez Sans Modération

• Insistez souvent sur la culture de l'Expérience Client de votre entreprise
• Répétez sans modération l'importance de l'Expérience Client pour la fidélisation de vos clients

Votre Expérience Client, c'est l'expérience vécue par vos clients, lors que chaque contact avec votre entreprise. Lorsque votre culture interne repose sur :

1. Votre culture et votre esprit de service
2. La fourniture d'une Expérience Client de premier ordre
3. Sur votre Qualité De Service, alors vous vous placez dans une dynamique de fidélisation de vos clients
   

Vous avez ainsi réuni toutes les chances pour que vos clients vous le rendent bien. Par leur fidélité et par le " bouche-à-oreille ".

Lorsque, dans votre entreprise, vous considérez que le client est Roi, votre Expérience Client est son carrosse.

Je vous souhaite la meilleure fidélisation de vos clients et de vos prospects. À mardi prochain!

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