L'établissement américain se distingue de ses pairs depuis plusieurs années en offrant aux consommateurs une fonction de co-navigation (« co-browsing ») en ligne. Celle-ci leur propose un accompagnement pas à pas, assuré par leur conseiller de proximité, au sein de leurs applications bancaires. En quelques gestes, il est ainsi possible de partager en toute sécurité le contrôle de son écran de PC ou de smartphone afin d'être assisté, en situation et visuellement, dans la réalisation d'une opération quelconque.
Le concept rencontre un large succès, mais il atteint ses limites avec la génération d'utilisateurs additionnels qu'engendre la crise sanitaire. Il s'agit d'individus en situation de risque accru face à la pandémie, notamment parmi les populations âgées, qui sont fréquemment aussi, sinon exclus digitaux, du moins peu familiers des technologies. Pour ceux-là en priorité, U.S. Bank ajoute donc à son dispositif de co-navigation une incrustation vidéo du conseiller effectuant sa démonstration et expliquant ses actions.
Bien qu'il paraisse anecdotique, ce gadget joue un rôle critique pour la confiance. Après tout, il faut bien prendre conscience de l'inquiétude que peut générer le fait de laisser un tiers prendre la main sur son appareil, naviguer à sa guise dans ses comptes et exécuter des transactions sous ses yeux. La présence d'un visage connu dans un coin de l'affichage – d'où l'intérêt d'affecter la prise en charge de ces sessions aux employés des agences et non à un centre d'appel anonyme – a alors un effet rassurant essentiel.
La banque décrit quelques-uns des innombrables cas dans lesquels son système a été mis à profit lors de ses expérimentations préliminaires. Entre l'activation de l'accès en ligne, le téléchargement, l'installation et la configuration de l'application mobile, la réinitialisation du code PIN, la mise en place de virements permanents ou de règlement de factures…, les clients qui ont été aidés de la sorte expriment un véritable soulagement à l'idée de ne jamais être laissés seuls et démunis face à leur terminal.
Quand les institutions financières se préoccupent de pédagogie numérique, en vue d'encourager les usages de libre-service, elles ont, jusqu'à maintenant, principalement élaboré des modalités d'apprentissage en face à face, dans leurs locaux. La conjoncture actuelle offre l'opportunité de franchir un pas supplémentaire, qui permet non seulement de s'affranchir du rendez-vous physique mais également de banaliser l'accompagnement à distance, pour toute sorte de besoins. La co-navigation est la solution idéale pour cet objectif, d'autant qu'elle a fait d'immenses progrès depuis sa naissance (chez U.S. Bank, par exemple, aucun logiciel complémentaire n'est requis pour en bénéficier).