Les 3 Habitudes des Managers Leaders de l’Expérience Client

Voici les 3 habitudes des Managers Leaders de l'Expérience Client. Elles sont intégrées dans leur pratique quotidienne. Elles assurent la satisfaction des employés et des clients.

Les Managers leaders de l'Expérience Client ont développé 3 comportements qu'ils mettent en pratique chaque jour. Ils ont un point commun : le dialogue avec les équipes.

Ces Managers savent que des collaborateurs bien traités sont motivés. Ils accordent une attention accrue aux clients. Cette attention est fonction directe de celle qu'ils reçoivent de leur hiérarchie.

L'un des facteurs du succès de Zara, aujourd'hui le plus grand magasin de vêtements en ligne, est la sensibilité des équipes commerciales. Elles semblent sentir les évolutions de la demande et les inflexions de la mode en temps réel. Le plus souvent, cette compréhension du marché est le fait des employés de première ligne. Ces employés sont motivés par leur Management. Comment agissent ces Managers ?

Voici comment vous pouvez jouer un rôle essentiel au sein de votre entreprise ou de votre organisation, pour le plus grand bien de votre Relation Client, de l' Expérience Client, comme de votre part de marché. Voici ces trois comportements.

#1 - Les Managers Leaders Sortent de Leur Bureau

Les entreprises qui souhaitent satisfaire leurs clients avec une Expérience Client " Platinum " ont tout intérêt à s'appuyer sur leurs équipes, en facilitant leurs remontées d'information sur le marché et sur les clients. Elles en profitent pour valoriser en permanence cette remontée d'information.

En effet, le dialogue avec les équipes est un outil d'étude de marché. Une étude permanente. Ils sont en contact constant avec le marché. En effet, ou bien ils sont en première ligne, ou bien ils sont en relation avec des collègues qui sont en contact avec les clients.

Comment procéder pour mener le dialogue avec les équipes, régulièrement, en face à face ou en petit groupe ?

Sortez de votre bureau, fermez les dossiers. Allez prendre un café au distributeur, faites le tour des bureaux, des entrepôts
Vous allez rencontrer vos collaborateurs. Il vous appartient de les écouter. Prenez tout le temps nécessaire. Ils disposent d'informations essentielles sur votre marché et sur vos clients

#2 - Les Managers Leaders Posent Des Questions (et Ils Écoutent Les Réponses)

Lors d'un dialogue avec les équipes, pour que chacune et chacun ait l'obsession de la satisfaction client, les leaders ont l'habitude de mettre l'accent sur les retours d'information des clients.

Posez souvent à vos employés des questions à ce sujet

L'objet de la discussion concerne les clients, ce qu'ils disent et ce qu'ils font, rapporté par vos employés

Pour montrer votre implication dans la recherche permanente de la satisfaction du client, dialoguez avec vos équipes au sujet des clients.

Posez des questions. Écoutez les réponses. Admettez les réponses qui vous surprennent, qui vous étonnent ou qui vous choquent. C'est souvent le cas lorsque l'on fait une découverte.

Ils sont les mieux placés pour entendre ce que les clients disent de leur satisfaction

Ils entendent les souhaits, les regrets, et les propositions des clients. Ce sont autant de pistes d'action pour dynamiser leur satisfaction

Ils sont aux premières loges, chaque jour, pour observer comment les clients se comportent lorsqu'ils sont satisfaits, ou moins satisfaits

Écoutez avec encore plus d'attention vos employés de première ligne. Le dialogue avec les équipes de première ligne est toujours privilégié par les leaders. Ce sont des observateurs de terrain.

Ce sont vos envoyés spéciaux sur le terrain qui vous rapportent ce qu'ils vivent, ce qu'ils observent, et ce qu'ils entendent.

En dialoguant avec vos équipes à propos des clients, vous montrez concrètement à quel point la hiérarchie est impliquée dans l' Expérience Client. C'est un facteur de premier ordre pour motiver les équipes.

Qu'il s'agisse de dialoguer avec les équipes, ou de dialoguer avec les clients, le dialogue est au coeur du Management de l'Expérience Client. Les clients sont des êtres humains, pas uniquement des segments de marché. Les collaborateurs également : ils sont des êtres humains, avec une écoute, un savoir-faire, et une capacité de proposition. Ils sont bien plus que des Ressources Humaines.

En mettant en pratique ces trois habitudes des Managers Leaders de l' Expérience Client, vous rendez service à votre entreprise, à vos employés, et à vos clients et prospects. Ne vous en privez pas. Bien des entreprises réputées pour la fidélité de leur clientèle n'ont pas d'autres secret que ces comportements gagnants.

Bonnes habitudes gagnantes, et à mardi prochain !

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