Autres articles
-
L’intelligence artificielle va révolutionner les administrations françaises
-
Gérer durablement sa flotte IT : un défi pour les années à venir
-
La confiance numérique à l’épreuve du télétravail
-
Osez purger le trop-plein de données de votre entreprise !
-
Lassitude ou motivation ? Que ressentent les Français actuellement au travail ?
Si encore 28 % des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel . Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.
Lorsque vous recherchez des informations sur un site, appréciez-vous de pouvoir poser vos questions à un chatbot ?
Réponses
Pourcentages
Oui
59 %
Non
13 %
Je ne sais pas ce qu'est un chatbot
28 %
J'aime/J'aime pas...
Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89 % de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d'un conseiller obtient 75 % de votes, bien loin devant l'analyse des questions avant d'obtenir un contact humain qualifié à 51 %.
En revanche, 84 % des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72 % que certaines restent même sans aucune réponse. L'aspect froid et automatisé rebute 63 % des personnes interrogées et 56 % trouvent dommage de passer par un conseiller au final.
Qu'est-ce que vous appréciez le plus avec un chatbot ?
Réponses
Pourcentages
Avoir une réponse rapide
89 %
Ne pas attendre qu'un conseiller soit disponible
75 %
L'analyse de mes questions pour obtenir un contact qualifié avec un conseiller
51 %
Qu'est-ce que vous appréciez le moins avec un chatbot ?
Réponses
Pourcentages
L'incompréhension de mes questions
84 %
L'impossibilité de répondre à certaines attentes ou questions
72 %
L'aspect froid et automatisé
63 %
L'obligation de passer au final par un conseiller
56 %
"In Bot we trust!"
Aussi surprenant que cela puisse paraître, 51 % des consommateurs ont plus confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses précises et rapides à leurs questions. Mais 67 % préfèrent quand même passer par un conseiller humain pour tout ce qui concerne la résolution de problématiques plus complexes.
En qui faites-vous le plus confiance pour répondre précisément et rapidement ?
Réponses
Pourcentages
Un chatbot
51 %
Un conseiller
49 %
En qui faites-vous le plus confiance pour résoudre une problématique client complexe ?
Réponses
Pourcentages
Un conseiller
67 %
Un chatbot
33 %
« Il ne faut pas avoir peur de déployer le chatbot sur l'ensemble des canaux pour démarrer la relation avec le prospect ou client. Les utilisateurs sont à présent habitués à avoir des conversations instantanées aussi bien avec leur famille que les marques. Ils ne veulent plus des formulaires statiques de contact des sites web d'antan. Cependant la relation humaine ne doit absolument pas disparaître, bien au contraire. Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s'il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée. Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l'humain n'est pas disponible immédiatement. C'est un point à ne pas négliger », a précisé Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation
Et pour les pros ?
Du côté des professionnels, le coût d'implémentation d'un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45 % le considèrent comme étant justifié et 26 % ne s'expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé.
Que pensez-vous du coût d'implémentation d'un chatbot ?
Réponses
Pourcentages
Il est justifié
45 %
Il est trop élevé
29 %
Je ne sais pas
26 %
« Les plateformes no-code (sans programmation) et self-service (SaaS) permettent de démocratiser l'accès à des agents conversationnels dotés d'Intelligence Artificielle. A présent même les petites entreprises ou organisations peuvent mettre en place très facilement un chatbot. Dans cet esprit, Botnationpropose des modèles de chatbots gratuitspour plusieurs cas d'usage. Nous voulons que toute entreprise, même la plus petite, puisse avoir accès à ces outils performants. Nous sommes souvent qualifiés comme étant le Wordpress du chatbot », témoigne Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation
Consos VS Pros
Les consommateurs et les professionnels apprécient-ils les mêmes choses ? Pour ce qui est des chatbots, les deux aiment particulièrement l'assistance et l'accompagnement 24h/24, 7J/7. C'est ce que déclarent 71 % des consommateurs et plus de 77 % des professionnels. Faciliter le processus d'achat arrive en deuxième place avec respectivement 64 % et 76 %, juste devant la multiplication des points de contact avec 62 % et 71 %. En revanche, l'optimisation et la personnalisation de l'expérience utilisateur intéressent plus les professionnels (71 %) que les consommateurs (49 %).
Quels sont les critères que vous préférez avec un chatbot ?
Réponses
Consommateurs
Professionnels
Une assistance et un accompagnement 24h/24, 7J/7
71 %
77 %
Faciliter le processus d'achat
64 %
76 %
La multiplication des points de contact
62 %
71 %
L'optimisation et la personnalisation de l'expérience utilisateur
49 %
71 %
Réduction des coûts en automatisant des tâches simples
61 %
69 %
Accompagner et désengorger le service client
58 %
67 %
La fidélisation
35 %
59 %
Peux mieux faire...
A la question « Pensez-vous que les chatbots doivent encore s'améliorer ? », plus de 84 % des consommateurs et 71 % des professionnels répondent par l'affirmative.
Pensez-vous que les chatbots doivent encore s'améliorer ?
Réponses
Consommateurs
Professionnels
Oui
84 %
71 %
Non
16 %
29 %
« Qu'il soit manuel ou automatisé, le transfert de connaissance doit s'effectuer avec un chatbot tout comme il a lieu à l'arrivée d'un nouveau collaborateur humain et lui aussi doit être formérégulièrement lorsque l'entreprise propose de nouveaux services ou produits. Des outils sont à disposition pour être tenu au courant en temps réel des cas où le chatbot manque de connaissance afin de vite pouvoir le perfectionner et là aussi, il pourra alors passer la main à humain pour ne pas laisser l'utilisateur sans réponse », a commenté Emmanuel FRANCOISE, fondateur de Botnation
Humains contre robots ?
Plus de 52 % des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relation client. Ce que réfutent les professionnels puisqu'ils ne sont que 21 % dans ce cas.
« Chez BotNation, nous sommes convaincus que les chatbots sont des outils incroyablement efficaces mais qu'ils doivent rester à cette place et en aucun se substituer aux humains qui seront toujours capables d'accompagner le client dans sa réflexion. Les chatbots sont là pour aider les humains, et ils le feront de mieux en mieux », a conclu Emmanuel FRANCOISE, cofondateur de BotNation.
Pensez-vous que les chatbots doivent remplacer les humains dans la relation client ?
Réponses
Consommateurs
Professionnels
Oui ils le peuvent
52 %
21 %
Non ils doivent être un outil
48 %
79 %
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble