L'utilisation des outils web 2.0 en entreprise

La lecture des résultats d'une étude portant sur l'utilisation des outils web 2.0 en entreprise en France me fait faire la  conclusion suivante : les outils web 2.0 sont aujourd'hui utilisés comme des outils classique, mais pas web 2.0.

Je m'explique...

Tentative d'éclaricissement du terme web 2.0

Comment pourrait-on définir le terme web 2.0 ? Je n'ai pas cette ambition, et à défaut de définition, je dirais que le terme web 2.0 regroupe les aspects intéractifs -dont collaboratifs- du web, avec la possibilité donnée aux utilisateurs de créer et de mettre en ligne du contenu sans avoir de connaissances en matière de conception technique de ces contenus. Avec pour corollaire l'immédiateté.

"Avant" le web 2.0, l'interactivité etait limitée, et étalée dans le temps. "Avant", le web avait pour principe la vitrine : nouveau canal de communication analogue au concepts de rues, de vitrines, et de passants.

Des différences : les outils et les usages

D'après les résultats de l'étude que j'ai lu, il faut voir et différencier :

• les outils web 2.0 à proprement parler;
• leur usage social.

Exemple : réseaux sociaux, flux RSS sont des éléments utilisés plutôt individuellement et de manière isolée dans l'entreprise. Le côté pratique semble la motivation principale. Une marque ou une association créera son profil sur Facebook ou MySpace par exemple comme complément marketing classique à sa vitrine physique, afin d'assurer sa présence sur le média Internet.

L'usage "social" souvent absent

Cependant, l'usage que j'appelle "social" de ces outils n'est que rarement utilisé. Je pense en particulier aux volets "collaboratif" et "partage" de ces usages. Réseaux-telecom.net cite le cas des flux RSS, qui s'ils sont utilisés individuellement, sont rarement partagés entre différents utilisateurs.

L'étude souligne aussi que des outils typiquement colaboratifs ne sont pas utilisés. Il est cité typiquement les wikis, mais il faut penser aux outils peut-être plus courants, comme l'usage d'un agenda partagé, l'usage de blogs en interne et/ou à destination des partenaires de l'entreprise, etc.

De même, on y lit en diagonale que la présence de certaines entreprises dans les réseaux sociaux ou l'utilisation de certains outils web 2.0 ne garantissent pas pour autant des usages "communautarisés"... alors que tout est techniquement fait pour en assurer le bon départ.

Des outils web 2.0 pour un usage web 1.0

Ce qu'il faut conclure, c'est que les outils web 2.0 sont connus, restent encore utilisés dans une optique "vitrine". Mais que ce qui en fait potentiellement des outils de productivité -leur usage social- n'est que peu fréquemment utilisé, et de manière inégale selon les entreprises.

C'est une peu comme si on avait un magasin, et qu'on faisait comme si on ne disposait que de la vitrine.

Comme je l'avais écris dans un précédent billet (http://www.kozan.fr/yab/post/2008/04/18/Le-mailing-de-masse-cest-has-been), le marketing via le web 2.0 permet de mettre fin à une chose qui personnellement m'a toujours fait hérisser les poils sur l'épiderme : arrêter de générer des clients potentiels suite à des requêtes faites sur des bases de données énormes. Ce genre de pratique s'accompagne forcément de sollicitations commerciales qui sont toujours lointaines des individus -elles sont donc globalement inefficaces- et assimile l'individu à un consommateur passif, identique à son voisin. C'est la porte ouverte au spam direct ou indirect, qui fonctionnera sur le taux classique 3 pour 1000...

De ça, on n'aura finalement rien appris de l'intelligence de son métier. Certes, on aura juste vendu, si la base de données est conséquente.

Pour sortir de ces considérations purement marketing, je conclue que les outils web 2.0 sont certes utilisés en entreprise, mais pas dans le but d'améliorer la productivité collective, que celle-ci soit interne ou externe (relation client, partenaires, etc.) à l'entreprise.