La nouvelle app de Revolut est décevante

Au fil du temps et des ajouts de fonctions, l'application mobile de Revolut prend de l'embonpoint et, comme celles des établissements historiques, rend de plus en plus difficile d'y trouver rapidement ce dont l'utilisateur a besoin. Sa nouvelle version, destinée à lui redonner sa facilité d'utilisation d'autrefois, recourt hélas à des recettes éculées.
C'est un atterrissage brutal, inévitable, pour la startup devenue, d'une certaine manière, plus grosse qu'une banque. Quand il s'agissait uniquement de faciliter les mouvements entre devises, le logiciel de Revolut pouvait se vanter de sa simplicité incomparable et en faire un argument de différenciation. Avec les dizaines de fonctions qui accompagnent dorénavant ses multiples offres, chacune visant des cibles privilégiées, elle rentre dans le rang et se trouve confrontée au même problème d'encombrement que ses consœurs.
Or, après des années de tentatives successives, sous diverses formes, celles-ci n'ont toujours pas trouvé la solution parfaite et, malheureusement, Revolut paraît être à court d'imagination puisque ses orientations reprennent des idées anciennes… qui n'ont jamais réussi à faire leurs preuves (et sont, parfois, tombées dans l'oubli après des échecs cuisants). Plus triste encore, ces évolutions négligent de prendre en compte les tendances majeures actuelles, notamment en termes de focalisation sur le client.
Ainsi, la principale nouveauté de la version 8.0 de son app révèle le concept de « hub », faisant office de page d'accueil où sont rassemblées les options préférées de l'utilisateur pour un accès instantané. En pratique, ce dernier a la possibilité de personnaliser son expérience en sélectionnant, au cours de sa navigation, les services à inclure dans cet espace, qu'il pourra de la sorte activer d'un geste dès le lancement. Le principe semble optimal… mais la genèse de la banque en ligne nous apprend qu'il ne fonctionne pas.
Les exemples ne manquent pas, parmi lesquels, pour n'en citer qu'un, je me souviens de celui de Barclays, en 2012, qui n'a (évidemment) pas survécu. Les raisons de ces échecs systématiques restent obscures mais elles ressortent vraisemblablement de la réticence d'une majorité de clients à engager l'effort intellectuel nécessaire à l'identification des fonctions les plus fréquemment requises, en lien avec le faible nombre de circonstances dans lesquelles celles-ci sont invoquées (hors consultation du solde de compte).

Autre approche mise en œuvre afin de résoudre le même dilemme, Revolut déploie un moteur de recherche, toujours présent à l'écran, permettant de trouver l'élément désiré via la saisie de quelques mots (voire lettres) de description. Bien que séduisante, cette facilité a, elle aussi, déjà été testée (entre autres par BBVA Compass, en 2018) et les résultats obtenus, jamais partagés, sont probablement peu probants, peut-être parce qu'elle n'est pas d'un abord très intuitif (une recherche de fonction ?).
Enfin, la transformation de l'app est l'occasion pour la jeune pousse de s'enfoncer toujours plus dans les travers du secteur. En l'occurrence, je fait référence à son organisation par produit, qui reflète forcément sa manière de « penser » interne, loin du recentrage sur le client qui devrait être incontournable en 2021. Ce choix nuit à la qualité de l'expérience utilisateur (où vais-je trouver l'action que je veux exécuter ?), alors qu'il serait tellement plus convivial de proposer une logique par tâches (surtout dans un environnement très transactionnel, à défaut d'intégrer un véritable dispositif de conseil financier).
En conclusion, cette nouvelle mouture de l'application est un prolongement direct de la précédente, dont elle amplifie les dérives. Son hypercroissance continue à plonger Revolut dans les affres du gigantisme auxquels sont confrontés les acteurs traditionnels depuis toujours : écartèlement entre la richesse du catalogue et le besoin de simplicité vis-à-vis du client, crainte des ruptures trop brutales par rapport à une solution existante, baisse de la créativité et de l'esprit d'innovation… Et la paralysie s'installe…