Expérience Client : Quel Dirigeant Êtes-Vous ?

Lorsque je demande à un Dirigeant pourquoi sa Relation Clients n'est pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la première ligne comme cause principale. Enfin, si je pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l'inadéquation entre ce que souhaite la Direction, et la réalité du terrain, comme cause principale. Les dirigeants montrent l'exemple. Les leaders sont suivis. Faites-vous suivre par vos collaborateurs pour que vos clients vous suivent. Voici comment procéder. Si, ensuite, je demande à la première ligne pourquoi sa Relation Clients n'est pas meilleure, elle met souvent en avant son Management, comme cause principale.

En agissant sur vos tarifs
Ou en achetant la fidélité des clients à coup de primes et de cadeaux

Pour maximiser la Vous pourrez toujours parvenir à satisfaire une partie de vos qualité perçue par le client, vous vous focalisez sur vos clients avec des moyens monétaires. Par exemple : clients ainsi que sur la qualité de vos produits et services. Sur quoi vous focaliser en priorité ? Sur le comportement de vos collaborateurs. C'est à dire sur votre propre comportement.

Une chose est certaine : vous ne pourrez jamais maximiser la qualité perçue par vos clients si l'ensemble de vos collaborateurs ne partage pas votre orientation vers le client. Si il n'y a pas un Esprit de Service partagé. Si tout le monde ne partage pas un même objectif de Qualité de Service et d' Expérience Client de première qualité.

... Si le collaborateur que rencontre le client ou le prospect n'est pas à la hauteur de ce qu'il attend ...
... Ou si il ne ressent pas la promesse implicite de satisfaction qui émane de votre communication externe...
... Ou encore si vos collaborateurs ne sont pas suffisamment motivés ...

Vous pouvez déployer des trésors d'ingéniosité en matière de communication, mais ...

... Vous avez peu de chances d'avoir des clients fidélisés. Voire simplement décidés à faire un achat, ne serait-ce qu'une fois.

Les Dirigeants Motivants font les Clients " épatés "

La satisfaction des clients repose entièrement sur la valeur perçue par les clients des produits et des services que vous leur fournissez
La valeur est augmentée par des employés qui sont satisfaits, loyaux, et productifs

Quel est le stimulant essentiel de la croissance et du profit ? Vous vous doutez de ma réponse : la fidélité des clients. Pourquoi ? La fidélité dérive directement de la satisfaction du client.

Vous pouvez fabriquer les meilleurs produits du monde. Vous pouvez proposer les meilleurs services du monde. Vous ne pourrez, jamais, vous passer de collaborateurs pour que cette qualité extrême soit perçue comme une réalité par vos clients et vos prospects.

Peut-être, en effet, que ...Quelle que soit la réponse, l' " ... c'est la faute des autres ". Peut-être pas. entreprise est perdante.

Les leaders de l' Expérience Client agissent. Ils assument leurs responsabilités. Toutes leurs responsabilités. Ils montrent l'exemple.

Les leaders, et les Les responsables, ont abandonné le traditionnel : " Allez y ! ". Ils l'ont remplacé par : dirigeants montrent l'exemple. Les leaders sont suivis. Faites-vous suivre par vos collaborateurs pour que vos clients vous suivent. " Suivez moi ! ".

Comment réussissez-vous à entraîner vos collaborateurs à vous suivre ? Comment montrez-vous l'exemple ? Votre témoignage est important pour tous.

Bon parcours en tête de vos collaborateurs, et à mardi prochain !

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