Les Silos Existent Partout, nous le savons tous.
L'administration gère, facture, encaisse et paye les collaborateurs. La production imagine et fabrique des produits ou des services excellents. Dans bien des entreprises, elle le proclame et s'étonne que le commercial émette des réserves sur s es réalisations : les clients les boudent, parfois ; elles sont difficiles à vendre, toujours. De plus, certains clients se plaignent, en encombrant le Service Client .
Quant au commercial, il fait du mieux possible ce qu'il sait bien faire : il vend, prospecte, séduit, persuade et souhaite que la production imagine, enfin, des produits qui soient, réellement, vendables.
Les silos existent partout. Au sein des entreprises qui fournissent une Qualité de Service de premier ordre, les silos existent, avec une différence : Ils sont fêlés.
Ils communiquent. Ils laissent passer l'information. Comme l'a écrit ou fait dire, le dialoguiste français Michel Audiard : " Heureux sont les fêlés, car ils laisseront passer la lumière ". Les silos de la Relation Client réussie sont heureux d'être fêlés.
Pourquoi satisfaire le client ? Parce que c'est le moyen de le transformer en client fidèle.
Les entreprises qui fournissent une Qualité de Service de premier ordre sont structurées autour du client, de ce qu'il attend, de ce qu'il espère, et même de ce qu'il n'imagine pas encore. Il est non seulement le patron, il est également chef de projet et Marketeur en chef. " Ça se passe comme cela chez Mc Donald's " (et puis, " Venez comme vous êtes "). Il en va de même chez SouthWest Airlines, et aussi chez Amazon, et les autres GAFA's.
Dans ces entreprises championnes de la Relation Client, on attache une grande importance aux interactions avec le client. Qu'il s'agisse des interactions en face à face, par téléphone, par chat, ou au sein du site Internet. L'entreprise observe les comportements des clients et des prospects. Elle cherche, en permanence, à détecter le type de service qu'ils attendent, afin d'être satisfaits, enchantés, ou simplement agréablement surpris.
Bien entendu, dans ces entreprises, les basiques de la Qualité de Service et de la Relation Client sont en permanence maintenus au plus haut niveau de qualité possible. " Quality for Money " : le Client doit en avoir pour son argent. C'est-à-dire pour plus que son argent, afin de lui faire une surprise positive.
Le club des entreprises championnes de la Relation Client est ouvert aux entreprises qui désirent nouer une relation durable avec leurs clients, et bénéficier d'un avantage concurrentiel sur leurs concurrents. Les meilleurs ne sont pas constitués en club fermé, réservé à quelques heureux élus, choisis par des clients subjugués. Les meilleurs ne sont pas constitués en club fermé, réservé à quelques heureux élus, choisis par des clients subjugués.
Voici la règle n°1 de la fidélisation : C onsidérez vos clients et vos prospects comme des individus.
Une fois que toute votre entreprise a intégré cette réalité , vous êtes en face d'une évidence : votre client est l'essence de v otre entreprise, bien plus que v os produits ou vos services. Mettre tout l'accent sur la marchandise de votre magasin ou sur les services offerts par votre société laisse de côté l'élément le plus important : l e client individuel, c'est-à-dire l'individualité de chaque client.
Pourquoi satisfaire le client ? Parce que le produit ou la prestation, le parcours client, comme le respect de la promesse commerciale formelle et implicite sont des éléments fondamentaux à maintenir le plus haut possible, pour conserver un client et en gagner de nouveaux.
Les promesses sont tenues, donc, et au-delà. Dans ces entreprises, un seul processus : celui qui mène à la satisfaction du client.
Toute la chaîne de service, chacune et chacun, quelle que soit sa fonction, son niveau hiérarchique ou sa responsabilité, du haut en bas de l'entreprise joue la même partition : la satisfaction du client. La fourniture de satisfaction est un comportement systématique.
Pourquoi Satisfaire Votre Client, Parce Qu'il porte Des Chaussettes ?
Pensez à votre client ...
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... Qu'il s'agisse d'un client particulier d'un magasin de centre-ville
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... De l'acheteur d'une grosse structure
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... Ou de l'ensemble des clients individuels qui constituent votre " segment de marché " ...
... Il utilise, pour arbitrer entre vos produits et ceux de la concurrence, le même cerveau qu'il a utilisé le matin même pour choisir la couleur de ses chaussettes .
En gardant l'individualité de vos clients en tête, (même si vous ne vendez pas de chaussettes), voici 2 conseils pour appliquer la règle n°1 de la Relation Client, et pour les inciter à revenir.
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Soignez vos collaborateurs. Rappelez-vous qu'il n'y a aucun moyen pour que votre Qualité de Service dépasse la qualité des personnes qui l a fournissent. Sachez que vos employés traiteront votre client comme ils le sont par leur hiérarchie.
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Vous motivez vos employés. Accueillez-vous chaque jour vos employés avec enthousiasme ? Ê tes-vous poli dans vos relations avec eux ? E ssayez-vous de répondre à leurs demandes ? Est-ce que vous les écoutez quand ils parlent ? Un e Relation Client est autant le reflet d'un l'employé que celui de l'ensemble de ses supérieurs. courtoise, serviable, et cohérente
Voilà pourquoi satisfaire le client : Être bon n'est pas suffisant, il faut que votre client soit enchanté, pour bénéficier d'un
avantage concurrentiel. L'Expérience Client est plus qu'un ensemble de processus, plus qu'un objectif. C'est un devoir inflexible comme la fatalité, exigeant comme la nécessité, et impératif comme le destin de votre entreprise.
À la semaine prochaine !
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