J'ai eu le plaisir de co-animer un webinaire d'une heure afin de présenter les clés pour choisir la bonne solution de centre de Contact et réussir son déploiement.
Le sommaire de l'intervention était le suivant
- Le cahier des charges
- Déployer sa solution
- Les erreurs à éviter
- Les KPI du succès
Pour cela, j'étais accompagné par Anne Rabineau, Dirigeante du cabinet , Expert Relation et Expérience Client depuis 2012.
Quel est le rôle du cabinet de Conseil ?
- accompagner sur la cible, l'état de l'art et le bilan.
- aider à définir vos besoins actuels mais aussi à venir.
- challenger (organisation, expérience collaborateur et client).
- aider à établir la liste des fonctionnalités et les prioriser.
- Être l'interface entre vous et l'intégrateur & assurer du bon paramétrage & respect des délais
Partie 1 - Comment réaliser un bon cahier des charges pour une solution de centre de contacts ?
En En amont du cahier des charges, il est essentiel de :
- Partager l'expression de besoins pour cadrer le projet interne.
- Ecouter le marché pour s'acculturer et faire un appel d'offres adapté.
- Sonder les équipes (points noirs activité & expérience client) afin d'avoir un état des lieux, la cible et des objectifs.
- Valider un budget et les disponibilités des équipes
- Définir le périmètre du projet centre contacts et éventuellement lotir
Je constate qu'un "Primo accédant" (premier équipement d'une solution de centre de contacts), soit être à l'écoute de son prestataire, et surtout valider que son besoin correspond bien à ce que peux faire la solution de centre d'appels.
De fait, il doit écouter les conseils de son intégrateur / éditeur, et demander l'accompagnement (et faire appel à une société de conseil).
Dans le cadre d'un renouvellement, il faut surtout faire attention à ne oublier les "détails" ou des "évidences" de l'ancienne solution, et ne pas copier coller l'ancienne solution et l'organisation.
Que doit contenir un cahier des charges d'une solution de centre de contacts (voir ce modèle à télécharger) ?- Les interlocuteurs du projet.
- Présentation de l'entreprise & déclencheur.
- L'organisation du/des service(s).
- Les volumes par interactions avec la saisonnalité.
- Les fonctionnalités attendues (+ cas d'usages, fonctions indispensables...).
- Les contraintes.
- L'architecture informatique existante et cible.
- Lotissement du projet.
- Le planning.
- Les grilles de conformité (standard / spécifique / non dispo) + les priorités.
- Le tableau de chiffrage.
Au final le cahier des charges ne doit être ni trop simple (vous risquez d'oublier des éléments clés) et ni "liste au père noël" (qui serait trop long à produire, sans notion de priorités).
Appel d'offres ou pas appel d'offres ?
Les avantages de faire un appel d'offre est de réfléchir en interne sur la solution, voir ce que proposent les éditeur, valider la vision et soulever les points clés lors des présentation, sécuriser le projet et réduire les incertitudes (donc les coûts) en formalisant les process.
Enfin, la mise en concurrence permet de comparer les solutions, à la fois le fonctionnel, mais aussi l'offre financière.
Les inconvénients de mettre en place un appel d'offre pour une solution de centre de contacts sont principalement qu'il faut du temps pour traiter correctement un appel d'offre (répondre aux questions, organiser et suivre les soutenances...)
Partie 2 - Comment déployer une solution de centre de contacts ?
C'est tout d'abord un projet collaboratif, à 2 ou à 3 (client | conseil | intégrateur), avec une co-gestion de projet.
Il ne faut pas être trop directif et écouter les autres parties prenantes.
En amont, il faudra avoir défini la matrice de gestion des risques et le suivi du planning.
De même, la gestion de projet est essentielle, avec la nécessité de faire des points réguliers.
Pour des projets importants, il y a des réunions récurrentes : Ateliers de spécifications, COPROJ - hebdo, COPIL - Mensuel...
Pour les petits projets, un COPROJ toutes les semaines suffit généralement pour avancer.
Revoir l'organisation du travail (ex: annualisation) ou pas, et pour cela intégrer le projet au niveau RH (consultation du CSE).
Au niveau de la gestion de projets, il ne faut pas oublier de partager les objectifs finaux du projet, et de formaliser les objectifs du CDC pour valider la conformité en fin de projet.
Il est important de noter que l'équipe Projet client et éditeur sera un élément clé de la réussite.
Cela veut dire nommer une personne qui connaît bien l'entreprise, définir qui fait quoi, dégager du temps avec une planification selon les disponibilités de chacun...
Côté client, il est recommandé de bien préparer les ateliers techniques et les spécifications (ex : ateliers dédiés bandeau, chat, emails...), car ce sont de ces ateliers que dépendra le succès du projet.
A noter: il ne faut pas être trop ambitieux, et ouvrir de canaux sans être capable de les traiter... que cela soit par des ressources humaines ou des capacités (ex: le chat).
Comme c'est un projet humain, il faudra aussi anticiper la résistance au changement :
- Impliquer les opérationnels à toutes les étapes
- Ne pas vouloir tout remettre en cause
- Attention aux craintes de "flicage"
- Communication (newsletter interne, relais dans les services, key users...)
Attention également à ne pas tomber dans le triangle des Bermudes des projets informatiques...
C'est à dire qu'il faut faire des choix entre le temps (durée du projet), les fonctionnalités à mettre en place, et le budget à accorder.
Il faut donc jouer entre ces différents éléments, tout en restant dans le cadre du projet (et pour cela il convient de faire valider les décisions importantes par le sponsor du projet).
A noter : ne négligez pas l'importance de la recette juste avant la mise en production (VA BF). Ce document valider de manière formelle l'adéquation de la solution par rapport à ce qui a été réalisé. Il lie contractuellement le client et le prestataire, mais surtout c'est le dernier filet de sécurité avant la mise en production.
Il faut donc :
- Planifier suffisamment de du temps
- Impliquer les équipes métier en mode "cas d'usages"
- Vérifier les objectifs de début de projet
- Validation écrite pour un Go mise en production
Les erreurs à éviter dans le déploiement d'une solution de centre de contacts
- Ne pas clarifier la mission du chef de projet, avec l'organisation et les responsabilités (qui fait quoi...)
- Oublier de dégager du temps (opérationnels et DSI) et un sponsor de la direction
- Faire un lancement "Big Bang" sans assez de tests... Il faut au contraire faire un pilote, et dans des périodes calmes...
- Ne pas prévoir un budget évolutions post implémentation
- Oublier de valider les pré-requis techniques avec l'éditeur (ex: Config réseau, poste de travail, anciens PABx...)
- Négliger les formations des utilisateurs (il faut faire des formations personnalisées avec un environnement proche de la production, en nommant des key users qui seront les interlocuteurs des opérationnels dans chacun des services).
- Oublier la conformité RGPD et évolutivité de la solution de centre d'appels.
- Penser que la gestion des emails sera identique à Outlook... alors que cela va être moins souple mais plus industriel.
- Choisir un intégrateur qui n'et pas un éditeur (un éditeur a une maîtrise de la roadmap, des connaissances métiers, des circuits courts de décision, plus de cohérence dans la solution apportée...).
- Valider les relations du centre de contacts avec le CRM et l'ERP (le Centre de contacts n'est pas un CRM ou un ERP), avec le périmètre attendu de chacun des solutions.
Les indicateurs pour mesurer la réussite du projet de centre d'appels
Il a des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
Les indicateurs quantitatifs sont
- Taux de décroché
- Volumes de contacts / interactions traités
- Durée Moyenne de Traitement
- Délais de traitement
- Appels traités en self care (callbot, SVI...)
- Taux de résolution au 1er contact (FCR)
- SLA monitorés et respectés
- ...
Et en qualitatif :
- Enquêtes de satisfaction (clients et collaborateurs)
- Reporting unifié
- Interfaçage du Centre de contacts avec les outils métiers
- ...
Au final, pour réussir la mise en place de sa solution de centre de contacts, il faut anticiper et bien se préparer.
Il est essentiel d'intégrer les parties prenantes (DSI, métiers...), et gérer cela comme un projet informatique | organisationnel |humain.
Et surtout ne pas hésiter à se faire accompagner pour exploiter l'outil à 100%
Sélectionner et réussir le déploiement de sa solution de centre de contacts - La conférence
Retrouvez les slides de la conférence :
Et voici la vidéo du webinaire (1h) :