Comment Carrefour a digitalisé son catalogue promotionnel ?

Le catalogue promotionnel est un objet de communication fondamental, puissant et générateur de trafic en magasin.

Mais qui lit encore des catalogues ? Qui a encore besoin de découvrir des promotions ? Aujourd’hui, avec internet, les prospectus vont directement à la poubelle, non ?

Ce point de vue est largement partagé. Et pourtant, chaque année les marque de grande distribution impriment des quantités importantes de catalogues et les distribuent dans les boites aux lettres. 

La promotion est toujours extrêmement efficace et a un grand impact dans la génération de trafic en magasin.  

Toutefois pour Carrefour, une problématique forte apparait. Durant la période du confinement liée au Covid, les catalogues promotionnels – qui jouent un rôle majeur dans l’acquisition de clients en magasin – ne peuvent plus être distribués. 

Les prospectus promotionnels sont jugés comme non nécessaires. 

Alors, comment arriver à faire venir les personnes dans les magasins ? Comment continuer à leur parler de promotions ?

Thomas Rudelle, Digital Marketing Director chez Carrefour France, nous explique tout sur les changements de distribution du catalogue lors de cette période. À l’occasion de la journée de conférence sur l’e-marketing Erepday, découvrez comment Carrefour a su digitaliser son catalogue promotionnel et réinventer la promotion via la messagerie instantanée.

Mise en place d’un Chatbot pour consulter le catalogue en ligne

Carrefour est le distributeur alimentaire n°1 au Brésil. Or, dans l’état de San Paolo, le catalogue papier est interdit. Le Brésil bénéficie d’une population nombreuse et très digitalisée, propice à innover en permanence. 

En 2019, Carrefour Brésil décide de créer un chatbot sur l’application mobile WhatsApp où il est possible de : 

• Consulter le catalogue du magasin Carrefour le plus proche ;
• Consulter le compte bancaire du compte carrefour banque ;
• Se renseigner sur la livraison à domicile ;
• Examiner le solde la carte cadeau.

Au bout de 12 mois d’utilisation, ils partagent leur retour d’expérience.

Sur les 2 millions d’occasions d’échanges et de clients contactés sur WhatsApp : 56% des utilisateurs l’on fait pour consulter du catalogue.

Alors… le catalogue est terminé ?

Finalement, l’exemple brésilien nous prouve le contraire. 

C’est ainsi que Carrefour France décide de mettre en place la même mécanique ; cette fois-ci avec la plateforme : Facebook Messenger.

Carrefour réinvente la promotion via la messagerie instantanée 

Facebook Messenger est le premier canal de messaging à s’ouvrir aux entreprises françaises en 2016.

Avec l’arrivée de Messenger for Business, les marques peuvent désormais basculer leurs conservations en messagerie privée pour offrir des solutions de communication rapide et personnalisée. 

Aujourd’hui, ce canal de messaging compte 300 000 chatbot actifs en France. Chaque mois, ce sont 20 milliards de messages envoyés entre les clients et les entreprises.

En liaison directe avec leurs pages professionnelles Facebook, les marques encouragent les conversations avec les clients et peuvent automatiser leurs réponses. 

Du côté de WhatsApp, 20 millions d’utilisateurs l’utilisent en France, et pas moins de 1,6 milliard dans le monde. Ce qui fait de lui l’un des canaux de messaging les plus populaires dans le monde.  

Pour Carrefour France, Facebook est l’outil le plus pertinent à utiliser. 

Simple et massif, le média publicitaire Facebook bénéficie d’une audience de masse et d’une géolocalisation puissante.

« Facebook est devenu un média de masse pour adresser de la communication de masse ».

Thomas Rudelle, Digital Marketing Director, Carrefour

Durant la période de confinement liée au Covid, la demande en ligne explose pour Carrefour. Les achats drive et livraison à domicile sont de plus en plus nombreux. Les magasins eux, restent ouverts et Carrefour doit continuer à promouvoir le catalogue pour générer du trafic en magasin et maintenir une croissance rentable. 

Prenant exemple sur l’initiative de leurs collègues brésiliens, ils réinventent la promotion du catalogue grâce à la messagerie instantanée.

L’objectif est simple :

1. Créer une publicité sponsorisée avec Facebook Ads.
2. Cibler une zone de chalandise autour des supermarchés. 
3. Et proposer à l’internaute de télécharger le catalogue produit !

L’internaute découvre alors cette publicité autour du supermarché qui est proche de chez lui. Il clique sur l’annonce et peut (dans son Facebook Messenger) télécharger et consulter le catalogue dans une URL dédiée.

L’avantage est de cette technique est de : 

• Toucher une audience de 39 millions de personnes en France ;
• Réaliser des ciblages géolocalisés autour de 220 supermarchés ;
• Cibler des personnes avec un réel intérêt pour la promotion.

Accompagné d’un prestataire technique, Carrefour France développe ainsi en quelques jours ce chatbot pour distribuer des catalogues promotionnels.

Grâce à la puissance d’un média comme Facebook, 70 000 personnes téléchargent chaque semaine le catalogue promotionnel Carrefour !

Le catalogue connaît alors une forte augmentation d’utilisation et la promotion devient le driver principal en magasin. 

L’ère du conversationnel ou social messaging

Il existe un réel « avant/après messagerie instantanée », nous confie Thomas Rudelle.

À travers la messagerie instantanée, il y a un nouveau point de contact avec les marques : le commerce conversationnel.

Auparavant la messagerie instantanée était utilisée à des fins de customer care pour aider les clients en difficultés.

Aujourd’hui, il est tout à fait possible d’acheter ses billets de train sur mobile avec la SNCF et l’application de messagerie WhatsApp. Mais aussi, de commander un chauffeur Uber depuis son application Facebook Messenger. 

À la place de passer par un site web, les clients peuvent effectuer directement leurs achats sur des applications mobiles. 

La conversation se réalise grâce au chatbot (ou agent conversationnel) pour permettre d’obtenir des informations sur un produit ou un service, des recommandations personnalisées – voire de réaliser un paiement. 

Le social messaging modifie la manière dont nous échangeons en privé et devient un canal de communication primordiale pour créer une relation entre les marques et leurs clients. 

D’ailleurs, cette tendance est plus qu’un simple nouveau canal de conversation, elle offre la possibilité de réaliser une expérience d’achat interactive. C’est un véritable outil d’engagement client.

Les applications de messagerie instantanée connues par les clients sont donc un excellent moyen pour les marques de renforcer leur stratégie d’engagement client. 

Et demain, que se passera-t-il pour la digitalisation du catalogue en France et à l’étranger ?

Convention citoyenne pour le climat

L’interdiction du dépôt de publicité est un sujet de préoccupation écologique qui revient souvent dans l’actualité. 

La Convention Citoyenne du Climat a demandé l’interdiction de la publicité commerciale et promotionnelle dans les boites aux lettres. 

Est-ce une mesure qui va s’appliquer ? 

Néanmoins, la communication promotionnelle reste un vecteur de trafic en magasin important. Alors, comment faire si demain la publicité papier est interdite ?

Et si la solution se tournait vers l’achat en ligne basé sur le vocal ?

L’épicerie vocale : la nouvelle expérience e-commerce

Le commerce vocal ou V-commerce est une nouvelle expérience d’achat en ligne basée sur la voix.

Cette tendance transforme la relation client et l’améliore de façon significative ! Vous n’achetez plus en quelques clics, mais en quelques mots.En utilisant la voix, le processus d’achat du client est totalement différent. Le client peut à tout moment commander : qu’il soit en train de cuisiner ou de faire du sport. Le consommateur n’a plus besoin d’avoir ses mains libres.

En partenariat avec Google, Carrefour lance une nouvelle expérience d’épicerie e-commerce et enrichit l’offre de services proposée à ses clients. 

Grâce à l’Assistant Google (disponible sur smartphones, enceintes vocales et écrans connectés), il est désormais possible de faire ses courses alimentaires grâce à la voix.

Cette nouvelle expérience s’appuie sur la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle. Elle permet de simplifier et de personnaliser l’expérience d’achat de e-commerce alimentaire. 

Carrefour est le premier distributeur au monde à s’intégrer dans la nouvelle expérience d’achat d’épicerie vocale. Ce nouveau service est une toute nouvelle étape dans l’accélération e-commerce de Carrefour et continuera d’évoluer…

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