PNC sacrifie 150 M$ de revenus sur le découvert

Après l'initiative révolutionnaire de HSBC en 2014, au Royaume-Uni, peu de banques l'ont suivie dans sa démarche visant à éviter à ses clients des frais de découvert injustes. Désormais, l'américaine PNC rejoint ce club élitiste, qui, depuis deux ans, compte également le Crédit Agricole parmi ses membres, avec une recette légèrement enrichie.
Le principe de base reste inchangé. Partant du constat qu'une proportion conséquente des incidents de parcours est due soit à l'inattention ou l'étourderie, soit à des retards accidentels sur des rentrées d'argent prévues, un mécanisme de notification spécifique est d'abord déployé (optionnel, dans le cas de PNC). Grâce à celui-ci, l'utilisateur reçoit, via son application mobile bancaire, une alerte quand la situation de son compte courant devient précaire puis une deuxième, en temps réel, dès qu'il passe dans le rouge.
Ces messages s'accompagnent, toujours classiquement, de suggestions d'actions correctives concrètes. L'une d'elles consiste notamment à accorder un délai de grâce avant le déclenchement de la facturation des agios, intérêts et autres charges imputés dans ces circonstances. Le client dispose alors d'un délai de 24 heures au minimum (souvent plus, selon la communication officielle) afin de renflouer sa position, par exemple en effectuant un virement d'urgence, et échapper de la sorte à la sanction pécuniaire.
Plus original, si le dépassement anticipé est engendré par des paiements en instance (prélèvements, factures à régler…), il est aussi possible de suspendre leur exécution d'un geste du doigt (ce qui est aujourd'hui une prérogative des institutions financières, leur permettant de refuser une transaction pour provision insuffisante). Naturellement, dans cette hypothèse, le consommateur s'expose aux protestations des créanciers spoliés. La faculté d'ajourner l'opération serait un moyen idéal d'éliminer ce désagrément.

L'impact extraordinaire d'un service tel que ce « Low Cash Mode » se confirme (les résultats de HSBC étaient déjà impressionnants), puisque PNC a mesuré une diminution globale de plus de 60% des frais de découvert sur un échantillon de 20 000 participants à une expérience pilote. Avec sa généralisation, la banque estime qu'elle va sacrifier de l'ordre de 125 à 150 millions de dollars de revenus annuels, ce qui représente un manque à gagner sensible sur ses bénéfices (3 milliards de dollars en 2020).
Si une telle décision, mûrement réfléchie car elle a été intégrée dans les projections financières, a probablement été extrêmement difficile à prendre, les dirigeants de PNC la considèrent comme une évolution incontournable pour la banque : en 2021, au vu des technologies disponibles, les ponctions massives qu'occasionnent les découverts (17 milliards de dollars, chaque année, aux États-Unis) ne sont plus acceptables par les clients. Et ils se veulent confiants dans leur espoir que l'élimination d'un facteur majeur d'insatisfaction génèrera encore plus de valeur, à travers une relation renforcée.