Comment Évaluer Votre Expérience Client

Comment évaluer votre Expérience Client ? Pour cela, vous devez en permanence consulter les indicateurs qui mesurent ce qui crée la fidélité de vos clients.

Voici donc 3 indicateurs incontournables que vous devez surveiller.

Pour dynamiser vos ventes, et fidéliser vos clients, vous avez besoin d'avoir un bon produit. C'est à dire un produit qui va plaire à vos clients. Un produit qui va leur plaire suffisamment pour qu'ils souhaitent l'acquérir.

Pour y parvenir, la filiale française d'une entreprise européenne leader de l'électroménager, a mis en place une procédure ad hoc.

• Avant sa mise sur le marché, l'appareil est testé par le service client

• Celui-ci va l'utiliser en suivant scrupuleusement les indications de la notice d'utilisation fournie lors de l'achat. Tout y passe, y compris, pour les appareils de cuisson, les recettes proposées

• Si une indication n'est pas claire, ou absente, voire erronée, la notice est modifiée ou complétée

Le résultat de cette procédure est double :

1. Il n'y a quasiment plus d'appels au service client concernant la bonne manière d'utiliser l'appareil

2. Les clients sont satisfaits. La fidélité pour ce constructeur en est le témoin

Un indicateur à surveiller concernant l' Expérience Client de vos produits: utilisez vos produits, en vous mettant à la place de vos clients.

• Ne vous posez pas de questions: respectez les consignes de la notice d'utilisation

• Appelez votre Service Client pour demander des précisions. Que pensez-vous des informations que vous recevez ?

• Faites tester votre produit par vos proches. Demandez-leur comment l'améliorer. Surtout: suivez leurs recommandations

Vous avez besoin aussi, pour fidéliser vos clients, d'avoir un excellent parcours client. Voici deux exemples de parcours client organisé autour du client.

Évaluer le Parcours Client : La Livraison Ou La Mise à Disposition

Il s'agit d'un des " moments de vérité " de l' Expérience Client. Si la livraison n'est pas perçue comme satisfaisante, et même si le produit est excellent, le client va réduire son attachement à votre entreprise. A l'inverse, si la livraison est réussie, vous pouvez gagner un client pour la vie.

Voici les 3 critères d'une livraison réussie pour vos clients:

1. Elle est rapide : le client peut jouir immédiatement de son achat

2. La promesse de livraison ou de mise à disposition est tenue : elle s'effectue selon ce qui a été convenu lors de l'achat ...

La livraison est suivie : vous sollicitez votre client pour connaître son degré de satisfaction de son achat, et de sa livraison

Vous demandez également à votre client comment vous pourriez améliorer votre prestation: vous allez recueillir des idées originales, utiles, et efficaces

C'est un autre " moment de vérité " de la Relation Client. Un dysfonctionnement du produit peut survenir, ou une insatisfaction du client peut se manifester.

Dans les deux cas, c'est une double occasion pour fidéliser votre client, car l'insatisfaction ou le dysfonctionnement font partie intégrante de l' Expérience du Client.

Une partie de la notoriété du distributeur français d'électroménager Darty a reposé sur le " cadeau" d'une bouteille de champagne; Elle était offerte à tout client ayant repéré chez un concurrent le même produit que celui qu'il venait d'acheter chez Darty, mais moins cher. Bien sûr, Darty remboursait également la différence de prix.

Personne ne s'est jamais avisé d'évaluer la qualité du champagne offert par Darty, car c'était un "cadeau" inattendu, donc de prix.

Ce qui est donné en plus au client peut être d'une valeur monétaire faible, voire nulle. L'important réside dans votre démarche. Un courrier, ou un coup de téléphone accompagnés d'un " peut suffire.

Enfin, pour dynamiser les ventes, pour fidéliser vos clients, vous avez besoin d'un sens du service partagé par toutes et tous.

Il s'agit là de toutes les formes de relation, quel que soit le canal de communication: téléphone, tête-à-tête, courrier papier, courrier électronique, etc.

Il ne concerne pas uniquement la "front-line". Il implique l'ensemble de votre entreprise. Car si l'un de vos collaborateurs n'est pas en relation directe avec le client, il est en relation directe avec un autre collaborateur qui, lui, est en relation avec le client.

Le leadership de l' Expérience Client repose sur vous: la Direction et le Management. L' optimisation de votre Relation Client inclut l' optimisation des procédures tournées vers votre client, ainsi que la motivation de l'ensemble de vos collaborateurs.

1. L'Expérience Client et la satisfaction de celui-ci est la mission première de l'entreprise. Ce qu'elle produit et ce qu'elle vend est un moyen de satisfaire le client

2. Le Management montre l'exemple. Chaque responsable offre à chacun de ses subordonnés la même attention, la même écoute, et le même respect que ce qui est attendu de ce collaborateur vis à vis des clients

3. Les managers, voire la direction parfois, est visible sur le terrain. Par exemple en prenant des communications certains jours au centre d'appels, en faisant de temps à autre la tournée de livraison avec un chauffeur, ou en se mêlant aux vendeurs pour s'occuper des clients sur le lieu de vente

Cette véritable culture interne de l' Expérience Client s'appuie chez les leaders reconnus de l' Expérience Client sur 3 procédures constamment valorisées.

• À combien évaluez-vous l'excellence de votre produit ou service ?

• À combien évaluez-vous votre Parcours Client ?

• À combien évaluez-vous la culture du Service au sein de votre entreprise ?

Voulez-vous évaluer votre Expérience Client ? Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant l'évaluation la plus faible, et 10 étant l'évaluation la plus forte :

L' Expérience Client est un tabouret à trois pieds. Si l'un des pieds est trop court, l' expérience est bancale. Si l' Expérience Client est bancale, la fidélité de vos clients l'est également.

À mardi prochain !

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