Les nouveaux comportements qui façonnent le futur du e-commerce

Tout le monde se souviendra de l’année 2020, tant elle a bouleversé nos vies quotidiennes. Si les chamboulements vécus ont été synonymes de ralentissement dans de nombreux secteurs, nous avons tout de même vu des signes d’évolution positive, en particulier dans le domaine du e-commerce. Dans ce contexte, les experts s’accordent à dire que 2020 a été un facteur important d’accélération de la transformation digitale pour les entreprises. Et cette adoption plus rapide des nouveaux usages numériques s’est aussi manifestée dans le grand public. Les consommateurs passent plus de temps en ligne et ils achètent plus souvent qu’avant la pandémie : 36 % font du shopping en ligne chaque semaine (contre 28 % avant le Covid) - source Selligent.
  Pris par une vie quotidienne intense, limité dans ses déplacements, mais toujours connecté, le consommateur utilise des micro-moments pour faire ses achats. En ce sens, le client doit trouver le produit en quelques clics, vérifier qu’il lui correspond avec des avis pertinents, connaître sa disponibilité, sa date de livraison et payer sans chercher sa carte bleue. De plus, il doit pouvoir commencer sa recherche sur son smartphone, continuer sur sa tablette à un autre moment, puis finaliser son achat sur son PC par exemple.
 
Le consommateur a testé de nombreux sites pendant le confinement. Il sait ce qu’il est en droit d’attendre en termes d’expérience d’achat et s’avoue déçu. Pour surmonter cette déception, les sites e-commerce doivent améliorer l’expérience client et proposer toutes les technologies propres à simplifier, fluidifier et accélérer le processus de recherche et d’achat de produits. Pour satisfaire ce client mature, les sites e-commerce doivent améliorer l’expérience d’achat. À chaque étape du parcours, dès la recherche du produit, le client veut recevoir une information fiable, passer les étapes du processus de façon simple et fluide, ne pas avoir à ressaisir des données et disposer de moyens de paiement variés.

  Le client est plus mature en matière d’e-commerce, mais il manque de temps : une expérience d’achat personnalisée, qui lui propose les produits qui lui correspondent, sera très appréciée et aura un impact positif sur le taux de transformation. Pour répondre aux attentes du client en termes de personnalisation, il faut donc : collecter des données pour connaître les préférences des clients, mettre à jour les technologies qui automatisent la personnalisation, ne pas oublier d’utiliser la personnalisation dans un moteur de recherche.
 
Le consommateur est sensibilisé aux enjeux sociétaux. Il intègre de nouveaux critères dans ses choix de commerçants et de produits, et les entreprises ont tout intérêt à adapter leur offre en conséquence, et à communiquer sur leur engagement pour conquérir et fidéliser des clients. Les entreprises qui n’ont pas fait évoluer leur offre et leurs pratiques en intégrant un réel engagement sociétal et environnemental ont tout intérêt à le faire et à le faire savoir. Elles doivent aujourd’hui : communiquer sur leurs produits, faire évoluer leurs catalogues et e-merchandising et s’assurer que le moteur de recherche intègre ces caractéristiques.

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Le cyberconsommateur apprécie les nouvelles technologies, surtout si elles lui font gagner du temps et si elles sont accessibles sur son mobile. Le mode vocal investit de plus en plus d’objets du quotidien et s’adapte totalement au mode de vie multitâches et multicanal du consommateur 2020. Les e-commerçants ont tout intérêt à intégrer la recherche vocale dans leur site web, que ce soit sur PC ou mobile et, selon leur secteur, envisager les assistants vocaux comme un canal de vente complémentaire.
 
Les réseaux sociaux s’imposent comme un véritable canal d’achat en proposant une expérience immersive, attractive et hyper personnalisée. Les consommateurs, et tout particulièrement les Millenials, ont passé encore plus de temps sur ces canaux pendant la pandémie, expérimentant ainsi de nouveaux modes d’achat qu’ils conserveront dans le monde d’après. Les marques doivent profiter de l’essor du social commerce qui peut les aider à cibler plus précisément certaines catégories de consommateurs et à leur proposer des expériences personnalisées. Elles doivent aussi veiller à adapter leur communication aux sujets d’intérêts des consommateurs, qui se recentrent sur les valeurs, dont l’authenticité et la transparence font partie.
  Les consommateurs ont subi des injonctions contradictoires pendant l’année 2020, mais ils ont souhaité consommer raisonnablement en choisissant des modes de livraison plus responsables et en privilégiant les commerces locaux. Cela s’est traduit par une hausse du Click & Collect et le besoin de faire évoluer les services pour apporter une excellente expérience client sur tous les canaux. Le commerce post-covid sera plus que jamais omnicanal, car le consommateur a expérimenté des modes d’achat qui lui apportent des avantages pratiques et correspondent à l’évolution de son comportement face aux changements de situation. Pour en profiter, les e-commerçants ne doivent pas oublier d’optimiser leurs processus de commande, de prendre en compte le local dans la personnalisation de l’expérience et de proposer une expérience homogène et adaptée aux devices utilisés. 
 
Au regard de ces éléments, de nombreux nouveaux comportements sont apparus et marquent un tournant définitif pour l’e-commerce. Le consommateur du monde d’après est plus mature, plus exigeant, il attend une expérience d’achat efficace et personnalisée, qui corresponde à ses valeurs et lui fasse gagner du temps.
 
A propos de l'auteur : Stéphane Vendramini est CEO de Sensefuel.